Pratique lors de l'examen des conditions de recevabilité

Au regard de l'article 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments, une procédure de conciliation ne peut être introduite que lorsque les conditions cumulatives suivantes sont remplies:

  • La partie requérante a adressé une demande de conciliation. Celle-ci peut être déposée au moyen du formulaire prévu à cet effet, par voie électronique, par fax ou par courrier.
  • La partie requérante a rendu crédible par le biais de sa demande qu'elle a déjà tenté de trouver une solution au litige en contactant le fournisseur de services concerné. De manière générale, le dernier contact entre les parties ne doit pas dater de plus de douze mois.
  • La demande de conciliation n'apparaît pas comme étant manifestement abusive.
  • La demande de conciliation ne porte pas sur un litige pour lequel une procédure de conciliation a déjà été introduite et clôturée.
  • La demande ne porte pas sur un état de fait pour lequel un tribunal ou un tribunal arbitral est saisi ou a été saisi.

Dans la pratique, il n'est souvent pas aisé pour le client ni pour le fournisseur de déterminer si une demande est manifestement abusive ou si une tentative de règlement à l'amiable a échoué. Les informations qui suivent constituent un résumé de la pratique constante de l'Organe de conciliation concernant les conditions de recevabilité indiquées ci-dessus. Les cas particuliers pour lesquels l'Organe de conciliation peut ou doit interpréter différemment ces conditions, doivent être justifiés par la pratique ou faire l'objet d'une modification des conditions existantes. En cas de doute, l'Organe de conciliation détermine indépendamment et définitivement si les conditions requises sont respectées (en vertu de l'article 8 al. 2 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments).


1. Forme et délai de la contestation

Forme orale

Le client doit en général fournir à l'Organe de conciliation un résumé écrit du contenu de l'entretien téléphonique ainsi que sa date et sa durée approximative. Il est également possible d'informer oralement l'Organe de conciliation du contenu de la discussion et de la date à laquelle elle s'est déroulée.

Forme écrite

Par lettre (courrier A si possible).

Il est également possible de s'adresser au fournisseur par chat. Dans ce cas, le client doit attendre 2 jours pour obtenir une réponse.

2. Demande manifestement abusive

Les demandes et les buts poursuivis par la partie requérante doivent rester dans le cadre du Règlement de procédure et portant sur les émoluments. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme étant manifestement abusive.

3. Contenu de la contestation

3.1. En général

3.1.1. Contestation claire et suffisamment plausible du client1

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échouée, lorsque:

  • Le fournisseur répond au client par un courrier standardisé (non individualisé), lequel n'apporte aucune réponse à ses demandes concrètes.
  • Le fournisseur refuse de manière explicite la contestation du client.
  • Le fournisseur ignore la contestation du client (il l'élude, ne s'y intéresse pas ou ne manifeste aucune volonté de conciliation).
  • Le fournisseur ne répond pas au courrier de contestation.
  • Le fournisseur apporte de nouveaux faits ou de nouvelles explications mais refuse expressément ou implicitement toute solution avec le client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échouée2, lorsque:

  • Le fournisseur soumet une proposition au client;
  • Certaines questions sont encore ouvertes pour le fournisseur mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.
  • Le fournisseur met en avant des faits nouveaux mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.
  • Le fournisseur répond aux questions posées par le client dans sa contestation, tout en laissant ouverte - expressément ou implicitement - la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.

3.2. Lettre de résiliation

3.2.1. Une lettre de résiliation sans justification n'est pas considérée comme étant une contestation suffisante.

3.2.2. Lettre de résiliation contenant une justification

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échouée, lorsque:

  • Le fournisseur confirme la résiliation pour la prochaine échéance contractuelle, sans fournir d'explications supplémentaires.
  • Le fournisseur accepte la résiliation pour la date voulue, en l'assortant de frais de résiliation anticipée alors qu'il ressort de la demande du client qu'il souhaitait une résiliation sans frais.
  • Le fournisseur ne répond pas à la demande du client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échouée3, lorsque:

  • Le fournisseur fixe la résiliation pour la prochaine échéance contractuelle ou une autre date que celle requise par le client mais donne à cet effet une explication, sans rejeter expressément ou implicitement toute possibilité d'accord à l'amiable.
  • Le fournisseur répond en facturant des frais pour résiliation anticipée alors que le client ne voulait pas expressément mettre fin au contrat de manière prématurée et sans frais.
  • Le fournisseur soumet une proposition au client.

3.3. Cas liés à un fournisseur de services à valeur ajoutée

3.3.1. Le client conteste les frais facturés par le fournisseur de services à valeur ajoutée mais n'indique pas le numéro de téléphone concerné:

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échouée lorsque le fournisseur ne répond pas. Justification: Afin de disposer de suffisamment d'informations, le fournisseur de services à valeur ajoutée peut requérir du client qu'il lui transmette le numéro concerné. En l'absence d'un telle demande, le fournisseur démontre un certain désintérêt à la résolution du litige avec le client. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à consulter la rubrique "En général" (point 3.1).

3.3.2. Le client conteste les coûts/les prestations et la réponse du fournisseur de services à valeur ajoutée au sujet de l'activation des services

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échoué, lorsque:

  • Le fournisseur fournit des explications et/ou un relevé prouvant l’activation des services mais refuse expressément ou implicitement la requête du client et ne montre aucune intention de régler le litige à l'amiable.
  • Le fournisseur ne répond pas à la demande du client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échoué, lorsque:

  • Le fournisseur fournit des explications et/ou un relevé prouvant l’activation des services et ne refuse pas expressément ou implicitement la demande du client.

Dans ce cas, le client doit adresser une nouvelle réclamation car il a reçu la preuve de l’activation et une possibilité d’accord n’est pas exclue par le fournisseur de services à valeur ajoutée. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à consulter la rubrique « 3.1 En général».

3.3.3. Contestation auprès du titulaire du numéro

Les tentatives d'accord ont échoué, lorsque:

  • Le fournisseur, en tant que détenteur du numéro selon l'art. 36 al. 2 et 3 OST, ne fournit pas lui-même le service et renvoie le client au fournisseur du service à valeur ajoutée, sans lui proposer lui-même une solution.

3.4. Envoi de l'enregistrement de la conversation téléphonique lors de la contestation d'un contrat oral.

3.4.1. Le client conteste la conclusion d'un contrat par téléphone auprès du fournisseur et en demande expressément la preuve :

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échoué, lorsque:

  • Le fournisseur répond par une lettre standard, ne répond pas à la demande du client et n'envoie pas la copie de l'enregistrement de la conversation commerciale.
  • Le fournisseur ne répond pas à la lettre du client.
  • Le fournisseur envoie une copie de l'enregistrement de la conversation commerciale mais refuse expressément ou implicitement la requête du client et ne montre aucune intention de régler le litige à l'amiable.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échoué, lorsque:

  • Le fournisseur fournit la preuve du contrat, c'est-à-dire le copie de l'enregistrement de la conversation commerciale mais ne refuse pas expressément ou implicitement la requête du client.

Dans ce cas, le client doit à nouveau réclamer auprès du fournisseur car il a reçu la preuve de la conclusion du contrat oral et un accord n'est pas exclu. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à vous rendre sous la rubrique «3.1 En général».

3.4.2. Le client requiert l’envoi de la conversation commerciale sans autre réclamation :

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échoué Justification: Le client doit réagir suite à l'envoi de l'enregistrement de la conversation téléphonique et en contester son contenu.

3.5. Litiges concernant la garantie et la vente d'appareils

Les réclamations au sujet du contrat de vente et de la garantie d’appareils défectueux (principalement les téléphones mobiles) ou d’autres appareils de télécommunication ne peuvent être traitées par l’Organe de conciliation. Il ne s’agit en effet pas à proprement parler de litiges de droit civil concernant des services provenant de fournisseurs de services de télécommunication/à valeur ajoutée.

Dans les cas de garantie pour lesquels le dispositif a une connexion technique ou économique avec les services de télécommunication fournis, l’Organe de conciliation est compétent uniquement concernant le contrat lié à la fourniture des services de télécommunication (le contrat d’abonnement ou le contrat Prepaid).

3.6. Dérangement technique ou coupure des services

La tentative d’accord est échouée lorsque le fournisseur ne remédie pas au dérangement technique ou ne s’efforce pas sérieusement de le faire, dans les cinq jours suivant la réception de cette information de la part du client.

(Etat 04/21)


  1. Une contestation écrite non claire du client est également suffisante dans le cas où ce dernier n'a pas obtenu de réponse du fournisseur. En effet, si ce dernier est intéressé à trouver une solution avec le client, il a la possibilité de lui répondre en requérant des informations supplémentaires. 

  2. Dans de tels cas, le client doit, dans la mesure du possible, contester à nouveau auprès du fournisseur en répondant à son courrier/e-mail. 

  3. Dans de tels cas, le client doit à nouveau contester auprès du fournisseur et répondre à son courrier/e-mail. 

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