Le règlement de procédure et portant sur les émoluments stipule à l'art. 8 ,entre autres, que la demande de conciliation doit établir de manière crédible que la partie requérante a préalablement tenté de trouver une solution amiable avec l'autre partie et, qu'en règle générale, la dernière prise de contact vérifiable concernant le différend ne remonte pas à plus de 12 mois.

Les recommandations qui suivent valent pour la contestation par écrit. Vous pouvez bien sûr également réclamer par téléphone auprès du prestataire.


Si l'autre partie est un FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS, la cliente/le client doit prendre contact avec le fournisseur en question par écrit. Les éléments suivants devraient apparaître dans la lettre de réclamation adressée au fournisseur de services de télécommunications:

  • adresse complète du fournisseur de services de télécommunication
  • date d'envoi de la lettre
  • exposé des faits
  • raisons pour lesquelles la cliente/le client n'est pas d'accord ainsi que la mention de l'objectif à atteindre
  • délai de 20 jours au fournisseur pour répondre à la lettre de réclamation
  • signature

Si l'autre partie est un FOURNISSEUR DE SERVICES À VALEUR AJOUTÉE (titulaire d'un numéro 090x ou d'un numéro court pour services SMS), la cliente/le client doit prendre contact avec le fournisseur en question par écrit. Les éléments suivants devraient apparaître dans la lettre de réclamation adressée au fournisseur de services ä valeur ajoutée:

  • adresse complète du fournisseur de services à valeur ajoutée. Dans le cas où seul un numéro court 090x ou similaire devait être connu, l'adresse du fournisseur peut être consultée dans l'annuaire de l'OFCOM. Dans le cas où seul le numéro court pour services SMS devait être connu, l'adresse du fournisseur à valeur ajoutée peut être consultée dans l'annuaire du fournisseur de services de télécommunication.
  • date d'envoi de la lettre
  • données en rapport avec les connexions contestées (date, temps, durée, prix ou relevé détaillé des communications du fournisseur de services de télécommunication éditant les factures)
  • raisons pour lesquelles la cliente/le client conteste les connexions ainsi que la mention de l'objectif à atteindre
  • délai de 20 jours au fournisseur pour répondre à la lettre de réclamation
  • signature

Dans la mesure du possible, la lettre de réclamation doit être envoyée sous forme d'un courrier recommandé au fournisseur de services de télécommunications et/ou à valeur ajoutée. La cliente/le client doit fournir à ombudscom une copie de la lettre (y compris la quittance postale de l'envoi) ainsi qu'une copie de la lettre de réponse du fournisseur avec sa demande de conciliation. Dans le cas où la cliente/le client ne reçoit pas de réponse à sa lettre de réclamation, elle/il doit en informer l'Organe de conciliation.