1. Conditions préalables à remplir

Les client(e)s des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée peuvent s’adresser à ombudscom (ne concerne que les différends de droit civil entre un fournisseur de services de télécommunication ou un fournisseur de services à valeur ajoutée et une personne physique ou une personne morale).

Outre une description des faits, nous vous demandons de crédibiliser d’avoir tenté, par écrit et sans succès, de trouver un accord avec le fournisseur concerné. En outre, cette même affaire ne doit pas faire l’objet d’une procédure légale en cours.

2. Remplir le formulaire

Seules les demandes de conciliation accompagnées du formulaire dûment complété seront acceptées. Le formulaire peut être rempli en ligne sous Demande de conciliation. Vous pouvez également commander le formulaire en format papier à l'adresse suivante:

Organe de conciliation des télécommunications Bundesgasse 26
3011 Berne
Téléphone 031 310 11 77
Fax 031 310 11 78

Nous vous rendons attentifs au fait que nos lignes téléphoniques sont ouvertes chaque jour ouvrable, de 9h à 13h.

Les demandes incomplètes ne seront pas acceptées et vous serez invité à corriger et/ou à compléter votre demande dans un délai déterminé. A défaut d’une demande complète, la procédure de conciliation ne pourra pas être engagée.



3. Vérification de la requête et communiqué

Après réception du formulaire de demande de conciliation, l'ombudsman vérifie les conditions de recevabilité et demande au prestataire de services de télécommunication/prestataire de services à valeur ajoutée de prendre position dans les 20 jours. Dès que l'ombudsman est en possession de la prise de position du prestataire, il rédige une proposition de conciliation.

La procédure de conciliation est réputée réussie lors que le client et le prestataire de services de télécommunication ou le prestataire de services à valeur ajoutée ont tout deux signé la proposition de conciliation. Le dossier est clôturé après la signature de l'accord par les deux parties. Dans le cas où une des deux parties/les deux parties ne signe/signent pas la proposition de conciliation dans le délai imparti, l'ombudsman constate l'échec de la procédure de conciliation et le dossier est classé. La procédure de conciliation peut également être clôturée par une demande de retrait de la partie requérante.

Si le cas ne peut pas être clarifié par écrit et si les circonstances le requièrent, l'Ombudsman peut aussi inviter les parties à une négociation orale. Ni le client, ni le prestataire et/ou le prestataire à valeur ajoutée concerné peuvent exiger une négociation orale.

4. Proposition de conciliation et clôture de la procédure de conciliation

Lorsque le client et le prestataire de services de télécommunication et/ou le prestataire de service à valeur ajoutée acceptent la proposition de conciliation et qu'ils signent l’accord, la procédure est clôturée avec succès. La procédure est classée lorsque l'une ou les deux parties n'est/ne sont pas d'accord avec la proposition de conciliation. La procédure peut aussi être clôturée par un retrait de la demande de conciliation.