(Etat 05/17)

Au regard de l'article 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments, une procédure de conciliation ne peut être introduite que lorsque les conditions cumulatives suivantes sont remplies:

  • La partie requérante a adressé une demande de conciliation. Celle-ci peut être déposée au moyen du formulaire prévu à cet effet, par voie électronique, par fax ou par courrier.
  • La partie requérante a rendu crédible par le biais de sa demande qu'elle a déjà tenté de trouver une solution au litige en contactant le fournisseur de services concerné. De manière générale, le dernier contact entre les parties ne doit pas dater de plus de douze mois.
  • La demande de conciliation n'apparaît pas comme étant manifestement abusive.
  • La demande de conciliation ne porte pas sur un litige pour lequel une procédure de conciliation a déjà été introduite et clôturée.
  • La demande ne porte pas sur un état de fait pour lequel un tribunal ou un tribunal arbitral est saisi ou a été saisi.

Dans la pratique, il n'est souvent pas aisé pour le client ni pour le prestataire de déterminer si une demande est manifestement abusive ou si une tentative de règlement à l'amiable a échoué. Les informations qui suivent constituent un résumé de la pratique constante de l'Organe de conciliation concernant les conditions de recevabilité indiquées ci-dessus. Les cas particuliers pour lesquels l'Organe de conciliation peut ou doit interpréter différemment ces conditions, doivent être justifiés par la pratique ou faire l'objet d'une modification des conditions existantes. En cas de doute, l'Organe de conciliation détermine indépendamment et définitivement si les conditions requises sont respectées (en vertu de l'article 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments).


1. Forme et délai de la contestation

Forme écrite

Par lettre (courrier A ou B / l'envoi recommandé est conseillé mais non obligatoire).

Forme orale

Le client doit en général fournir à l'Organe de conciliation un résumé écrit du contenu de l'entretien téléphonique ainsi que sa date et sa durée approximative.

2. Demande manifestement abusive

Les demandes et les buts poursuivis par la partie requérante doivent rester dans le cadre du Règlement de procédure et portant sur les émoluments. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme étnat manifestement abusive.

3. Contenu de la contestation

3.1. En général

3.1.1. Contestation claire et suffisamment plausible du client[1]

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échouée, lorsque:

  • Le prestataire répond au client par un courrier standardisé (non individualisé), lequel n'apporte aucune réponse à
    ses demandes concrètes.
  • Le prestataire refuse de manière explicite la contestation du client.
  • Le prestataire ignore la contestation du client (il l'élude, ne s'y intéresse pas ou ne manifeste aucune volonté de conciliation).
  • Le prestataire ne répond pas au courrier de contestation.
  • Le prestataire apporte de nouveaux faits ou de nouvelles explications mais refuse expressément ou implicitement toute solution avec le client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échouée[2], lorsque:

  • Le prestataire soumet une proposition au client;
  • Certaines questions sont encore ouvertes pour l'opérateur mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la
    possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.
  • L'opérateur met en avant des faits nouveaux, mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.
  • L'opérateur répond aux questions posées par le client dans sa contestation, tout en laissant ouverte - expressément ou implicitement - la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable.

3.2. Lettre de résiliation

3.2.1. Une lettre de résiliation sans justification n'est pas considérée comme étant une contestation suffisante.

3.2.2. Lettre de résiliation contenant une justification

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échouée, lorsque:

  • Le prestataire confirme la résiliation pour la prochaine échéance contractuelle, sans fournir d'explications supplémentaires.
  • Le prestataire accepte la résiliation pour la date voulue, en l'assortant de frais de résiliation anticipée alors qu'il ressort de la demande du client qu'il souhaitait une résiliation sans frais.
  • Le prestataire ne répond pas à la demande du client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échouée[3], lorsque:

  • Le prestataire fixe la résiliation pour la prochaine échéance contractuelle ou une autre date que celle requise par le
    client mais donne à cet effet une explication, sans rejeter expressément ou implicitement explicitement toute pos-
    sibilité d'accord à l'amiable;
  • Le prestataire répond en facturant des frais pour résiliation anticipée et que le client ne voulait pas expressément
    mettre fin au contrat de manière prématurée et sans frais;
  • Le prestataire soumet une proposition au client.

3.3. Cas liés à un prestataire de services à valeur ajoutée

3.3.1. Le client conteste les frais facturés par le prestataire de services à valeur ajoutée mais n'indique pas le numéro de téléphone concerné:

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échoué lorsque le prestataire ne répond pas.

Justification: Afin de disposer de suffisamment d'informations, le prestataire de services à valeur ajoutée peut requérir du client qu'il lui transmette le numéro concerné. En l'absence d'un telle demande, le prestataire démontre un certain désintérêt à la résolution du litige avec le client. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à consulter la rubrique "En général" (point 3.1).

3.3.2. Le client conteste les coûts/les prestatations et la réponse du prestataire de services à valeur ajoutée au sujet de l'activation des services

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échoué, lorsque:

  • Le prestataire fournit des explications et/ou un relevé prouvant l’activation des services mais refuse expressément ou implicitement la requête du client et ne montre aucune intention de régler le litige à l'amiable.

  • Le prestataire ne répond pas à la demande du client.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échouée, lorsque:

  • Le prestataire fournit des explications et/ou un relevé prouvant l’activation des services et ne refuse pas expressément ou implicitement la demande du client.

Dans ce cas, le client doit adresser une nouvelle réclamation car il a reçu la preuve de l’activation et une possiblité d’accord n’est pas exclue par le prestataire de services à valeur ajoutée. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à consulter la rubrique «En général».

3.4. Envoi de l'enregistrement de la conversation téléphonique lors de la contestation d'un contrat oral.

3.4.1 Le client conteste la conclusion d'un contrat par téléphone auprès du fournisseur et en demande expressément la preuve :

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme ayant échoué, lorsque:

  • Le prestataire répond par une lettre standard, ne répond pas à la demande du client et n'envoie pas la copie de l'enregistrement de la conversation commerciale.
  • Le prestataire ne répond pas à la lettre du client.
  • Le prestataire envoie une copie de l'enregistrement de la conversation commerciale mais refuse expressément ou
    implicitement la requête du client et ne montre aucun intention de régler le litige à l'amiable.

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échoué, lorsque:

  • Le prestataire fournit la preuve du contrat, c'est-à-dire le copie de l'enregistrement de la conversation commer- ciale mais il ne refuse pas expressément ou implicitement la requête du client.

Dans ce cas, le client doit à nouveau réclamer auprès du prestataire car il a reçu la preuve de la conclusion du contrat oral et un accord n'est pas exclu. Pour plus d'informations à ce sujet, nous vous invitons à vous rendre sous la rubrique «En général».

3.4.2. Le client requiert l’envoi de la conversation commerciale sans autre réclamation

La tentative visant à trouver un accord est considérée comme n'ayant pas échoué
Jusitification: Le client doit réagir suite à l'envoi de l'enregistrement de la conversation téléphonique et en contester son contenu.

3.5. Litiges concernant la garantie et la vente d'appareils

Les réclamations au sujet du contrat de vente et de la garantie d’appareils défectueux (principalement les téléphones mobiles) ou d’autres appareils de télécommunication ne peuvent être traitées par l’Organe de conciliation. Il ne s’agit en effet pas à proprement parler de litiges de droit civil concernant des services provenant de fournisseurs de services de télécommunication/à valeur ajoutée.

Dans les cas de garantie pour lesquels le dispositif a une connexion technique ou économique avec les services de télécommunication fournis, l’Organe de conciliation est compétent uniquement concernant le contrat lié à la fourniture des services de télécommunication (le contrat d’abonnement ou le contrat Prepaid).

3.6. Litiges concernant le SIM-lock

L'office de conciliation est compétent pour traiter les demandes concernant le déblocage des téléphones mobile (SIM- Lock). L'office de conciliation n'est compétent que lorsqu'il présuppose l'existence une relation «de services» entre le client et le prestataire, par exemple l'achat d'un appareil lors de la conclusion d'un abonnement ou l'achat d'une carte prepaid.

Par contre, il n'existe aucune relation « de services » entre le client et le prestataire lorsque le client achète un appareil par exemple sur Ricardo, Ebay, etc. sans conclure un abonnement avec un prestataire de services de télécommunication. Toutefois, le client peut, dans ce dernier cas, recevoir une procuration de la part du propriétaire originel et ainsi établir une relation «de services» avec le prestataire de services de télécommunication du propriétaire originel de l'appareil.



  1. Une contestation écrite non claire du client est également suffisante dans le cas où ce dernier n'a pas obtenu de réponse du prestataire. En effet, si l'opérateur est intéressé à trouver une solution avec le client, il a la possibilité de lui répondre en requérant des informations supplémentaires. ↩︎

  2. Dans de tels cas, le client doit, dans la mesure du possible, contester à nouveau auprès du prestataire en répondant à son courrier/e-mail. ↩︎

  3. Dans de tels cas, le client doit à nouveau contester auprès du prestataire et répondre à son courrier/e-mail. ↩︎