Qui a l’obligation de se soumettre à une procédure de conciliation?

L’organe de conciliation est compétent dans le cadre des litiges relevant du droit civil qui opposent les client(e)s à leurs fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. Tous les fournisseurs de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée qui offrent des prestations en Suisse, ont l’obligation de se soumettre à cette procédure.

La demande de conciliation est introduite par les client(e)s (dénommés clients finaux des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée). Dès lors que l’Office de conciliation accepte de traiter la demande, le fournisseur en cause est tenu de rentrer en matière. Tout fournisseur qui refuserait de prendre part à la procédure sera signalé à l’OFCOM (Office fédéral de la communication).

Comment se déroule la procédure?

Après la réception du formulaire dûment rempli, l'ombudscom vérifie la demande et contacte le prestataire de services de télécommunication et/ou le prestataire à valeur ajoutée concerné afin que celui-ci prenne position dans les 30 jours.

Généralement, cela conduit à un échange d'écritures. L'office de conciliation peut, si besoin, mener un nouvel échange d'écritures. Après réception de la prise de position du prestataire, l'ombudscom élabore une proposition de conciliation.

Lorsque la cliente/le client et le prestataire de services de télécommunication et/ou le prestataire à valeur ajoutée sont d'accord avec la proposition et que les deux parties ont signé la solution, alors la conciliation est réussie. Cependant, la procédure peut aussi se terminer, lorsqu'une ou les deux parties n'ont pas accepté la proposition de conciliation. En outre, en cas de retrait de la demande de conciliation (retrait de la procédure), la procédure de conciliation peut également prendre fin.

Si le cas ne peut pas être clarifié par écrit et si les circonstances le requièrent, l'ombudscom peut aussi inviter les parties à une négociation orale. La cliente/le client et/ou le prestataire de services de télécommunication et/ou le prestataire de services à valeur ajoutée concerné ne peuvent pas exiger une négociation orale.

Quelles informations doivent être délivrées?

Toutes les données nécessaires au règlement du différend et les données personnelles relatives à leurs clientes finales et/ou clients finaux, pour autant qu'ils en disposent, doivent être fournies par le fournisseur à l'organe de conciliation conformément à art 47 al. 2 de l’Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST). L'organe de conciliation peut demander à l’OFCOM ou à tout autre tiers fournisseur de télécommunication concerné, de lui transmettre les informations personnelles qui s'avèrent nécessaires pour le traitement du dossier.

L'organe de conciliation transmet à l’OFCOM à la fin du chaque mois, une liste des fournisseurs ayant refusé de se soumettre aux demandes de renseignements de l’organe de conciliation.

Quel est le coût d’une procédure de conciliation?

Généralités

L'office de conciliation perçoit auprès des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée un émolument de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Les fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée sont tenus de payer les frais de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Le paiement des émoluments n'ouvre aucun droit supplémentaire au profit des fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée.

Les frais de procédure se situent entre CHF 200.- et CHF 3000.- (TVA exclue) pour les prestataires de services de télécommunication ou les prestataires à valeur ajoutée.

Les frais de procédure sont notamment fixés selon la complexité du cas, le montant litigieux et la charge de travail. Les frais de procédure sont majorés de 20% si le prestataire n'a pas payé de manière anticipée.

Les prestataires ont le choix de payer les frais de procédure par cas (payeur par cas) ou par anticipation (payeur par anticipation).

Payeurs au cas par cas

Le payeur au cas par cas paie chaque procédure à laquelle il est partie ou devrait l'être, moyennement une majoration de 20 %. Une facture est établie à la fin de chaque procédure. Le payeur au cas par cas doit s'acquitter de la facture dans un délai de 30 jours. La facture envoyée au prestataire constitue une décision de taxation.

L'office de conciliation adresse, chaque mois, à l'OFCOM, une liste des prestataires qui n'ont pas respecté la décision de taxation.

Payeurs par anticipation

Les payeurs par anticipation, lesquels sont définis par le conseil de fondation, paient un montant correspondant aux probables cas de conciliation à venir. Les acomptes sont versés sans intérêt. Ils sont astreints à rester des payeurs par anticipation dès l'entrée en vigueur du contrat les définissant comme tels jusqu'à la fin de la mission de ombudscom (échéance du contrat de droit administratif).
Le montant des émoluments à payer en avance est fixé par l'office de conciliation en fonction du nombre effectif de cas du semestre précédent. Dans le cas des prestataires sans valeur de référence, l'office de conciliation fixe le nombre de cas à payer en avance. Actuellement, le minimum est de deux cas. L'ombudsman se base sur une valeur empirique et/ou sur la part du marché estimée du prestataire. Le forfait à payer par anticipation est payable dans les 30 jours avant le début du semestre.
L'office de conciliation gère un compte distinct pour chaque payeur par anticipation. Un décompte avec chaque cas auquel le payeur par anticipation a participé ou aurait dû participer est établi tous les 6 mois. Lorsqu'un nombre supérieur de cas est enregistré par rapport au semestre précédent, le montant est adapté en conséquence sur la facture suivante.
Lorsqu'un nombre inférieur de cas est enregistré par rapport au semestre précédent, le montant excédentaire facturé est crédité le semestre suivant. Aucun remboursement du montant excédentaire versé par le prestataire n'est effectué.

Pour plus d'informations: Règlement, Bases légales