1. Qui peut s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications?

Les client(e)s des fournisseurs de services de télécommunication et des fournisseurs de services à valeur ajoutée peuvent s'adresser à l'Organe de conciliation. Les services à valeur ajoutée doivent toutefois être facturés par le biais d'un fournisseur de services de télécommunications pour que l'Organe de conciliation entre en matière. Il n'est en effet pas compétent pour les services à valeur ajoutée facturés par l'intermédiaire d'un facture séparée.

2. Comment puis-je m’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications?

Les demandes d'ordres générales peuvent nous être adressées via ce lien

Dans le cas où vous souhaitez qu'une procédure de conciliation soit introduite, nous vous prions de bien vouloir remplir le formulaire en ligne

Vous pouvez également trouver télécharger le formulaire sous format PDF et nous le faire parvenir dûment rempli.

Vos possibilités de nous contacter:

Les formulaires incomplets seront retournés. Vous aurez la possibilité de compléter votre dossier dans un délai donné. Si vous ne donnez pas suite à notre demande de complément d’information dans les délais, la procédure de conciliation sera clôturée.

3. En quelle langue peut-on s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications?

En français, en allemand ou en italien. Votre dossier sera traité dans la langue choisie.

4. Quelles conditions supplémentaires doivent être remplies afin que l'Organe de conciliation des télécommunications ouvre une procédure?

En tant que cliente ou client, vous devez démontrer de manière crédible, que vous avez tenté par écrit de trouver un accord avec le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné. En outre, le dernier contact concernant le différend ne doit pas remonter de plus de douze mois.

Par ailleurs, aucune procédure devant une autre autorité ne doit être en cours et la demande de conciliation ne doit pas être abusive.

5. Puis-je me faire représenter?

Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite et signée de votre part. Une procuration peut ainsi être donnée notamment par des personnes malades, âgées ou qui ne se sentent pas en mesure de mener seules une procédure devant l’Organe de conciliation. Les mineurs doivent se faire représenter par leur représentant légal. Procuration

6. Combien coûte une procédure de conciliation?

Les client(e)s qui s’adressent à l'Organe de conciliation sont susceptibles de verser une taxe ne pouvant excéder CHF 20.-.

7. Comment se déroule une procédure de conciliation?

Après la réception du formulaire dûment rempli, l'ombudscom vérifie la demande et contacte le prestataire de services de télécommunication et/ou le prestataire de services à valeur ajoutée concerné afin que celui-ci prenne position dans les 20 jours. Généralement, cela conduit à un échange d'écritures. L'office de conciliation peut, au besoin, mener un nouvel échange d'écritures. Après réception de la prise de position du prestataire, l'ombudscom élabore une proposition de conciliation.

Si le cas ne peut pas être clarifié par écrit et si les circonstances le requièrent, l'ombudscom peut aussi inviter les parties à une négociation orale. Ni le client, ni le prestataire de service de télécommunication et/ou le prestataire à valeur ajoutée concerné ne peuvent exiger une négociation orale.

8. Comment se clôture une procédure?

Lorsque les deux parties trouvent un terrain d'entente à la fin de l'échange d'écritures, l'ombudsman leur soumet la solution résultant des négociations pour signature. Si aucun accord ne résulte des pourparlers, alors l'ombudsman élabore une proposition de conciliation. La conciliation se termine avec succès, lorsque vous et votre fournisseur de services de télécommunications ou de services à valeur ajoutée êtes d'accord avec la proposition de conciliation et que toutes les parties signent l'accord. La procédure se termine également, lorsque l'une des deux parties refusent de signer la proposition de conciliation. Dans ce cas, l'ombudscom ne peut plus intervenir. D'éventuels processus de rappel renaissent et une demande de poursuites pourra reprendre son cours. Le cas revient au point précédant l'existence de la demande de conciliation.

La procédure de conciliation peut également se terminer par un retrait de la demande de conciliation.

L'Organe de conciliation des télécommunications peut de lui-même rejeter une demande et la procédure s'arrète.

9. Quelle est la durée d’une procédure?

En fonction de la complexité et du nombre de dossiers traités par l'Organe de conciliation, la procédure est d’environ trois mois.

10. Que contient la proposition de conciliation?

La proposition de conciliation contient le résumé des faits des parties, les conditions de recevabilité, les considérations de l'Ombudsman ainsi que la proposition de conciliation en tant que telle.

La procédure extrajudiciaire conduite par l'ombudscom règle le conflit de nature civile entre le client et le fournisseur de services de télécommunication ou de service à valeur ajoutée et fixe les conditions de l'accord. Par exemple, l'accord peut proposer le paiement d'une certaine somme, l'octroi d'un crédit, l'octroi de communications gratuites, l'octroi de frais d'abonnement gratuits ou l'annulation de factures.

11. Quels sont les effets de la décision extrajudiciaire de l'Organe de conciliation?

Dès lors que les deux parties ont signé la proposition de conciliation, celle-ci a les mêmes effets qu’un contrat. La proposition de conciliation n’a aucune influence sur les droits des parties. Dans le cadre d'une procédure devant un tribunal ordinaire, ce contrat peut avoir une valeur juridique.

12. Peut-on ensuite agir devant un tribunal?

En principe, vous ou le fournisseur de service de télécommunication ou le fournisseur de services à valeur ajoutée peut, après l'achèvement de la procédure de conciliation, poursuivre par la voie judiciaire. La cour considérera la procédure extrajudiciaire achevée entre vous et le fournisseur de services de télécommunication ou le fournisseur de services à valeur concerné comme un contrat de droit privé. Le litige pourra donc être porté devant le juge à des conditions limitées.

13. Que se passe-t-il lorsque je ne respecte pas les délais fixés par l'Organe de conciliation des télécommunications?

Si une partie ne répond pas dans les délais, la conciliation est considérée comme échouée et la procédure est terminée, pour autant que la personne qui ne pouvait pas observer le délai n'ait pas été incapable d'effectuer les actes requis à cause d'un empêchement grave qui ne lui est pas imputable.
Les fournisseurs et les fournisseurs de service à valeur ajoutée ne peuvent pas demander la clôture de la procédure parce que le/la client(e) n’a pas respecté les délais.

14. Qu’en est-il de la protection des données?

L'Organe de conciliation des télécommunications s’engage à respecter les dispositions légales relatives à la protection des données pour tous les documents mis à sa disposition. C’est pourquoi, ombudscom est en droit de demander toutes les pièces indispensables pour prendre position.

15. Puis-je requérir des dommages et intérêts?

Il est fréquent que le requérant demande des dommages et intérêts pour le temps perdu et les frais engagés. L'ombudsman ne dispose d'aucune compétence pour traiter les demandes de dommages et intérêts. Au contraire d'un juge civil ordinaire, l'ombudsman ne peut pas procéder à une appréciation des preuves et examiner, par ce biais, la survenance ou non de dommages. Mais il peut, dans certains cas, proposer le versement d'un montant pour les désagréments subis. Toutefois, le prestataire est libre d'accepter ou de refuser une telle proposition.