Durée l’année 2016, 6'603 personnes se sont tournées vers l’Organe de conciliation des télécommunications (2015 : 6'443). Cela signifie qu’environ 550 personnes par mois ont consulté l’Organe de conciliation. Durant l’année écoulée, l’Ombudsman et son équipe ont traité 5'273 demandes (2015: 5’030) et 1'330 cas de conciliation (2015: 1’413). L’Organe de conciliation a connu une légère augmentation des demandes et des cas de 2.42% par rapport à l’année précédente.

Services à valeur ajoutée : le motif de plainte le plus fréquent en 2016

2'183 demandes et cas concernaient des problèmes de services à valeur ajoutée. Il s’agissait en particulier de services d’abonnements payants non désirés, facturés par l’intermédiaire de la facture de l’opérateur, fournis soit par le biais de SMS/MMS surtaxés ou d’une autre fonction de paiement (service de facturation du prestataire, p. ex. Easypay). A ce sujet, l’Ombudsman Oliver Sidler a indiqué : « Sur les 2’183 demandes et cas, seuls 286 ont abouti en procédures de conciliation. Pour le reste, des solutions ont été trouvées avec le fournisseur de services à valeur ajoutée ou avec le prestataire de services de télécommunication. L’année dernière, un opérateur a systématiquement renoncé à ses prétentions sur les frais pour les services surtaxés dès que le client s’adressait à l’Organe de conciliation. Cette pratique n’est désormais plus appliquée. »

Plaintes au sujet des problèmes généraux de facturation et des prestataires de services de présélection

Près de 25% des contestations résultaient d’erreurs ou d’ambiguïtés figurant sur la facture de l’opérateur. Il s’agissait notamment de plaintes à propos de réductions contenues dans l’abonnement mais non prises en considération dans la facture. D’autres concernaient le délai de paiement, les nouvelles taxes pour la facturation sous forme papier ou pour le paiement au guichet postal ou encore le manque de clarté des factures.
Une légère tendance décroissante a été constatée l’année passée concernant le nombre record de plaintes reçues au sujet des services non sollicités, notamment provenant des prestataires de services de présélection. Faisait partie de ce motif plainte celui de la conclusion de contrats non souhaités avec un fournisseur de services de télécommunication, conclus oralement par téléphone ou par écrit, p. ex. lors de démarchage à domicile. Il s’agissait en outre également des révocations de contrats prétendument conclus, non acceptées par les prestataires de services de télécommunication. Cette diminution positive est à attribuer en première ligne aux prestataires de services de télécommunication, lesquels ont tenté de trouver une solution avec les clients, avant qu’une procédure de conciliation ne soit introduite ou que l’Organe de conciliation n’ait été contacté.

Hausse des problèmes de roaming

Le nombre de plaintes concernant la problématique des frais d‘itinérance a augmenté à 175. En comparaison à l’année précédente, cela représente une augmentation de 110.8%. Cette augmentation importante peut s‘expliquer par le fait que, pour de nombreux téléphones mobiles, en raison de nouveaux logiciels, il ne suffisait plus de désactiver les données mobiles. En effet, pour certains appareils, il est désormais nécessaire de désactiver en plus l‘internet mobile en cas de couverture Wi-Fi faible. Un grand nombre de clients n‘avaient pas été informés de cette nouveauté et se sont vus facturer des frais conséquents lors de leurs déplacements à l‘étranger.


Téléchargement du rapport annuel 2016


A propos de l’Organe de conciliation

Il sert d’intermédiaire entre les clients et les prestataires de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée, dans les litiges de droit civil, qui n’ont pas pu être résolus de manière satisfaisante.

Déroulement de la procédure de conciliation

Une fois que les conditions de recevabilité de l’art. 8 al. 1 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments sont remplies, le prestataire de services de télécommunication/prestataire de services à valeur ajoutée concerné est invité à prendre position dans le litige et à envoyer les éventuels documents supplémentaires dans les 20 jours. Dès que l’organe de conciliation est en possession de la prise de position du prestataire, il rédige une proposition de conciliation. Si aucune prise de position n’est transmise dans le délai imparti, l’organe de conciliation élabore sa proposition de conciliation en se basant uniquement sur les dires et documents reçus par les clients. Les parties ont la possibilité d'accepter la proposition de conciliation, de la refuser ou de soumettre une contre-proposition qui sera présentée au prestataire pour acceptation (que l’on désigne par « négociations ultérieures »). Sur la base des négociations entre les parties, l'organe de conciliation tente de trouver une solution à l'amiable.

La procédure de conciliation est réussie et prend fin lorsque les deux parties se sont mises d’accord et signent la proposition de conciliation. Elle échoue lorsque les parties refusent la proposition de conciliation ou par un retrait de la partie requérante lorsque celle-ci en fait la demande.