Rapport de l'Ombudsman - Chiffres et faits

Demandes et cas

Au cours de l'année considérée, 2’027 personnes au total ont contacté l'Organe de conciliation (2019 : 2379). Cela représente environ 169 clients par mois qui ont consulté l'Organe de conciliation. Cela s'est traduit par 563 cas (2019 : 628) et 1’464 demandes (2019 : 1’751). Par rapport à l'année précédente, cela correspond à une diminution des demandes et des cas d'environ 15 %.

Une baisse continue des plaintes est enregistrée depuis 2017. Une diminution effective des procédures de conciliation a été constatée, notamment entre 2018 et 2019. Cette évolution s'explique avant tout par le fait que les fournisseurs de services de télécommunication et les fournisseurs de services à valeur ajoutée se sont montrés beaucoup plus conciliants dans le traitement des réclamations de leurs clients. Des forfaits comprenant plusieurs services et des options plus souples pour la résiliation des contrats d'abonnement, ainsi qu'un meilleur service à la clientèle chez les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée ont contribué à réduire le nombre d'appels à l'Organe de conciliation. L’émolument de procédure de 20 francs, décidé par le Conseil de fondation en 2018 et facturé aux clients, a probablement aussi eu une influence sur la baisse du nombre de cas. Jusqu'alors, cet émolument était à la charge des prestataires et est prescrit par la loi (art. 12c al. 2 LTC).

      Demandes Cas Total
2014 5356     1178  6534 
2015 5030     1413  6443 
2016 5273     1330  6603 
2017 4353     1122  5475 
2018 3416     1078  4494 
2019 1751     628   2379 
2020 1464     563   2027 

Demande

Une demande est statistiquement enregistrée dès qu’une personne s'adresse à l'Organe de conciliation par écrit ou par téléphone et que les conditions d'ouverture d'une procédure de conciliation selon l'art. 8 du règlement de procédure et de frais ne sont pas encore remplies. Sur un total de 2’027 personnes ayant contacté le bureau de conciliation au cours de l'année sous revue, 1’464 demandes ont été comptabilisées Cela correspond à une part d'environ 72% par rapport au nombre total de demandes et de cas. Le nombre de demandes a diminué d'environ 16% par rapport à l'année précédente (2019 : 1’751).

Sur les 1'464 demandes, 1'425 (soit 97 %) étaient clôturées au 31 décembre 2020. Les demandes ont été clôturées en raison du retrait de la demande de conciliation par les clients avant l’ouverture de la procédure, de documents non fournis, de l’incompétence de l’Organe de conciliation ou de l’ouverture de la procédure de conciliation.

Demandes clôturées en 2020                                   
Clôturées en raison de l’ouverture d’une procédure de conciliation              250 
Clôturées pour documents non fournis           316 
Retrait de la demande                                         82 
Clôturées pour incompétence                       88 
Demandes de renseignements par téléphone 619
Demandes de renseignements écrites 70 

Au cours de l’année considérée, les demandes de renseignements effectuées uniquement par téléphone ont représenté environ 43 % de l’ensemble des demandes clôturées et 42 % de toutes les demandes traitées. Ces 619 demandes, durant lesquelles des informations sur la procédure de conciliation ont été fournies, ont été immédiatement classées comme demandes téléphoniques, car aucune autre démarches n’a dû être effectuée.

70 personnes ont contacté l’Organe de conciliation par le biais de demandes écrites – par lettre ou par le biais du formulaire de contact sur le site internet de l’Organe de conciliation. Ces demandes écrites ont également été clôturées après la fourniture des informations et des conseils, car aucune autre disposition n’a dû être prise.   316 demandes ont été clôturées pour documents non fournis. Celles-ci représentaient près de 22 % de l’ensemble des demandes. Par rapport à l’année précédente, ce chiffre a un peu diminué. Les clients trouvent souvent que les démarches à effectuer pour mener une procédure de conciliation sont trop importantes. Même le fait de remplir un formulaire spécialement conçu pour la demande de conciliation est perçu comme étant trop contraignant par certaines personnes. Souvent, ils ont également supposé à tort que l’Ombudsman représenterait leurs intérêts vis-à-vis des fournisseurs ou qu’il serait en mesure de résoudre immédiatement la question litigieuse (par exemple par un appel téléphonique au fournisseur concerné). Ils ont ainsi été informés à tort de la fonction et de la mission de l’Organe de conciliation par les tiers, lesquels leur ont recommandé les services de l’Ombudsman. Les employés de l’Organe de conciliation ont alors précisé l’activité aux clients et les ont informés des conditions de recevabilité : avant qu’une procédure de conciliation puisse être introduite, la partie requérante doit remplir le formulaire « Demande de conciliation », en indiquant les faits et le but souhaité. Elle doit également démontrer qu’elle a tenté de trouver une solution avec le prestataire au cours des douze derniers mois. S’il ne ressortait pas clairement de la demande que le client avait déjà cherché une solution avec le prestataire, l’Organe de conciliation invitait le client à contester par écrit ou par oral auprès du fournisseur concerné. Parfois, une telle procédure était jugée comme étant trop importante en terme de temps investi pour les clients. Comme nous l’avons déjà mentionné, ils supposaient que l’Organe de conciliation pourrait représenter leurs intérêts et qu’ils n’auraient pas à prendre d’autres mesures. Par conséquent, ils n’ont pas déposé de demande de conciliation et les demandes ont été classées en raison de documents non fournis.   250 des demandes sur 1'425 ont été clôturées car les conditions de recevabilité étaient remplies, de sorte que la procédure de conciliation a pu être introduite et facturée.   Les demandes restantes ont été classées soit pour incompétence (88), soit parce que la partie requérante a retiré sa demande car elle a pu parvenir à un accord avec le fournisseur (82). Souvent les parties parviennent à trouver un accord lorsque les conditions de recevabilité ne sont pas remplies et que l’Ombudsman demande au client de contester l’état de fait au prestataire   Le nombre de demandes ouvertes au 31 décembre 2020 a augmenté de 15 % (2020 : 39 ; 2019 : 34)

Cas (procédure de conciliation proprement dite)

Le contact d'un client avec l'Organe de conciliation est statistiquement enregistré comme un cas lorsque les conditions de recevabilité visées à l'art. 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments sont remplies. En d’autres termes, une demande devient un cas lorsque la procédure de conciliation est engagée et que le fournisseur concerné est invité à présenter sa prise de position.

Sur les 2'027 demandes et cas traités, 563 procédure de conciliation (dites cas) ont abouti, ce qui représente une part d’environ 28 %. 250 demandes ont conduit à des procédures de conciliation. Les 313 procédures de conciliation restantes ont été introduites sur la base de dossiers complets pour lesquels la procédure de conciliation a pu être engagée sans qu’il ne soit nécessaire de requérir d’autres éléments. Dans ces cas, les conditions d’introduction étaient déjà remplies lorsque la demande de conciliation a été présentée.

Par rapport à l’année précédente (628 cas), une diminution de 65 cas a été enregistrée au cours de l’année sous revue. Cela correspond à une diminution de 10 % et n’est que légèrement inférieur à la diminution de 2% de toutes les demandes et cas.

Evolution des cas depuis la création de la fondation       
2010                                     1’165
2011                                     1’137
2012                                     1’146
2013                                     1’171
2014                                     1’178
2015                                     1’413
2016                                     1’330
2017                                     1’122
2018                                     1’078
2019                                     628
2020                                     563

A la fin de l’année considérée, 512 cas avaient été clôturés et 51 étaient encore pendants.

Cas clôturés et pendants 2020      
Cas pendants                         51
Cas clôturés 512 

Procédures de conciliation pendantes (cas)

A la fin de l’année de référence, 51 des 563 procédures de conciliation étaient encore ouvertes, ce qui correspond à 9 % des cas (2019. : 64 % respectivement 11 %). Les cas encore pendants concernent des procédures pour lesquelles les propositions de conciliation ont été élaborées en décembre 2020 et envoyées aux parties pour vérification ou des procédures de conciliation pour lesquelles les parties avaient soumis des contre-propositions après l’envoi des propositions de conciliation et dont les négociations étaient encore en cours.

Sur les 51 procédures de conciliation en cours, 21 attendaient une réaction du client et/ou du fournisseur (à la proposition de conciliation ou à une contre-proposition de l’autre partie au cours des négociations ultérieures). Dans 14 cas, les fournisseurs devaient présenter leur prise de position et, dans 16 cas, l’Organe de conciliation devait rédiger une proposition de conciliation.

Procédure de conciliation réussie

Dans 311 cas, l’Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation. Ce chiffre représente une diminution par rapport à l’année précédente (2019 : 337).

Sur les 311 propositions de conciliation rédigées, 226 ont été acceptées par les deux parties et l’Organe de conciliation a constaté la réussite de la procédure. Cela représente un taux de réussite d’environ 73 %, soit 4 % de moins que l’année précédente ( 2019 : 77 %). 85 propositions de conciliation ont été refusées par une ou les deux parties et l’Ombudsman a dû constater l’échec de la procédure de conciliation. Les raisons de refus sont multiples : l’Organe de conciliation n’a généralement pas proposé de compromis si le prestataire s’est comporté correctement. Un client ne doit pas être récompensé pour avoir fait appel à l’Organe de conciliation s’il est fautif. Le comportement de certains fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée qui, malgré l’obligation légale, n’ont pas participé à la procédure de conciliation ou ont refusé d’examiner ou de signer les propositions de conciliation a entrainé l’échec des procédures.

Retrait de la demande de conciliation

Pourcentage des cas clôturés par un retrait      
2020                                           39% 
2019                                           40% 
2018                                           47% 
2017                                           45% 
2016                                           48% 
2015                                           48% 
2014                                           37% 
2013                                           29% 
2012                                           31% 
2011                                           34% 
2010                                           19% 
2009                                           1%  
2008                                           9%  

La tendance observée les années précédentes, soit la propension des fournisseurs de télécommunication et des services à valeur ajoutée à contacter les clients après l'ouverture d'une procédure de conciliation est demeurée à peu près identique au cours de l'année considérée. Les prestataires ont ainsi cherché à parvenir à un accord en dehors de la procédure de conciliation, ce qui leur a permis de réduire les coûts de procédure. Si un accord pouvait être conclu, les clients retiraient généralement leur demande de conciliation. S'ils ne retiraient pas leur demande, l'Organe de conciliation élaborait une proposition de conciliation, tout en prenant en compte les échanges entre les parties.  

Dans ces cas, l'ouverture de la procédure de conciliation a donc souvent incité les prestataires à contacter les clients et à trouver un accord avec eux. En conséquence, l'ouverture de la procédure a favorisé la recherche d'une solution entre les parties. 

La valeur litigieuse est statistiquement enregistrée depuis 2007 et est passée de CHF 371.- à CHF 379.- pour l’année en revue par rapport à 2019.

Evolution de la valeur litigieuse           
2020                   379.- CHF  
2019                   371.- CHF  
2018                   352.- CHF  
2017                   276.- CHF  
2016                   322.- CHF  
2015                   444.- CHF  
2014                   421.- CHF  
2013                   446.- CHF  
2012                   413.- CHF  
2011                   424.- CHF  
2010                   740.- CHF  
2009                   937.- CHF  
2008                   1'200.- CHF
2007                   750.- CHF  

Aucune tendance ne peut être identifiée, mais nous pouvons supposer une distribution aléatoire sur les différentes années. Des montants élevés concernant certains types de litige peuvent être observés, par exemple, dans le cas de frais de roaming ou de frais pour résiliation anticipée. Toutefois, au vu de la notoriété de l'Organe de conciliation, les clients se sont tournés vers lui, même pour de petits montants.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse est statistiquement enregistrée depuis 2007 et est passée de CHF 371.- à CHF 379.- pour l’année en revue par rapport à 2019.

Evolution de la valeur litigieuse
2020 379.- CHF
2019 371.- CHF
2018 352.- CHF
2017 276.- CHF
2016 322.- CHF
2015 444.- CHF
2014 421.- CHF
2013 446.- CHF
2012 413.- CHF
2011 424.- CHF
2010 740.- CHF
2009 937.- CHF
2008 1'200.- CHF
2007 750.- CHF

Aucune tendance ne peut être identifiée, mais nous pouvons supposer une distribution aléatoire sur les différentes années. Des montants élevés concernant certains types de litige peuvent être observés, par exemple, dans le cas de frais de roaming ou de frais pour résiliation anticipée. Toutefois, au vu de la notoriété de l'Organe de conciliation, les clients se sont tournés vers lui, même pour de petits montants.

Langue

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles. La langue de la procédure est choisie par le client. Sur les 2'027 demandes et cas, 68.9% étaient en allemand, 27.7 % en français et 3.4 % en italien. 

Répartition selon la langue       
Allemand                                          68.9%
Français                                      27.7%
Italien                                      3.4% 

Type de clients

127 demandes ou cas ont émané d’entreprises (6.1 %), tous les autres de particuliers.  

Frais de procédure et de traitement

En 2020, l'Organe de conciliation a émis un total de 528 factures comprenant les frais de procédure. 421 factures relatives aux payeurs par anticipation et 107 aux payeurs au cas par cas. 455 factures ont été émises pour les fournisseurs de services de télécommunication et 73 pour les fournisseurs de services à valeur ajoutée.

  Depuis juillet 2018, l’émolument CHF 20.- n’est plus supporté par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée impliqués dans les procédures de conciliation, mais doit être acquitté par les clients. La taxe de traitement, stipulée à l'article 12c, paragraphe 2, de la LTC, a été facturée aux clients à la fin de chaque procédure. 

Au cours de l’année sous revue, trois recours ont été déposés par des prestataires de services surtaxés auprès du Tribunal administratif fédéral. Les recours étaient toujours pendants en décembre 2020 et le sont encore. Une vue d'ensemble de toutes les procédures judiciaires terminées devant le Tribunal administratif fédéral est disponible sur le site Internet de l'Organe de conciliation:https://ombudscomfr.trendschau.net/base-legale/decisions-du-tribunal-administratif-federal/).  

Contacts avec les médias

L’Organe de conciliation a été contacté par divers médias au cours de l’année 2020 pour divers informations et interviews. Plusieurs articles ont été publiés dans les journaux et les réseaux sociaux concernant les activités de l’Organe de conciliation. Diverses émissions de radio ont également diffusé des interviews et ont souligné l’existence de l’Organe de conciliation.

L’équipe de l’Organe de conciliation

En 2020, l’équipe de l’Organe de conciliation se composait des employés suivants (par ordre alphabétique) :  

  • Beatrix Carelli, secrétaire (80%)
  • Michèle Lenz, juriste (50%) 
  • Stéphanie Perroud, juriste (20%)
  • Eleonora Rhyn, juriste (50%; adjointe de l’Ombudsman)
  • Marina Rickenbacher, juriste (20-50%; jusqu’au 31.1.2020);
  • Oliver Sidler, Docteur en droit, avocat (60% ; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, juriste (50%; adjointe de l’Ombudsman) 
  • Mara Vassella, juriste (50%)

Je tiens à remercier l’équipe de l’Organe de conciliation pour son excellent travail au cours de l’année écoulée. Sans ces employées motivées, la mission de l’Organe de conciliation n’aurait guère pu être accomplie. Dr Oliver Sidler, Ombudsman  

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