Chiffres et faits

Demandes et cas

Au cours de l'année sous revue, 1'682 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation (2020 : 2'027). Cela correspond à environ 140 clientes et clients par mois. Il en est résulté 515 cas (2020 : 563) et 1'167 demandes (2020 : 1'464). Par rapport à l'année précédente, cela correspond à un recul d'environ 17% des demandes et des cas.

Demandes Cas Total
2010 2402 1165 3567
2011 3404 1137 4541
2012 4736 1146 5882
2013 4782 1171 5963
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027
2021 1167 515 1682

Conformément à l'art. 48 al. 4bis  OST, l'Organe de conciliation peut publier des statistiques sur le nombre de cas pour chaque fournisseur de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. La statistique publiée à la fin de ce chapitre présente pour la première fois les fournisseurs par ordre alphabétique avec le nombre de demandes traitées et de procédures de conciliation menées (cas) durant l'année sous revue. Il n'est guère possible de tirer des conclusions qualitatives de cette statistique, car les chiffres n'ont aucun rapport avec le nombre de contrats clients des différents fournisseurs. Des informations statistiques, notamment sur les parts de marché des différents fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, peuvent être consultées dans le recueil de données statistiques de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Demandes

Sur les 1'167 demandes, 1'141 ont pu être clôturées au 31 décembre 2021, soit environ 98%. Les demandes ont été clôturées suite au retrait de la demande de conciliation par les clients avant l'ouverture de la procédure, à l'absence de fourniture des documents, à l'incompétence ou à l'ouverture de la procédure de conciliation.

Demandes clôturées 2021
Clôturées suite à l'ouverture de la procédure de conciliation 215
Clôturées en l'absence de fourniture des documents 213
Retrait de la demande 104
Clôturées pour incompétence 72
Demandes téléphoniques pour des renseignements/conseils 478
Demandes écrites pour des renseignements/conseils 59

Les demandes téléphoniques ont représenté environ 42% de toutes les demandes clôturées et 41% de toutes les demandes durant l'année 2021. Ces 478 demandes, auxquelles il a été possible de répondre par un renseignement sur la procédure de conciliation, ont été immédiatement clôturées en tant que demandes téléphoniques, car il n'était pas nécessaire de prendre d'autres dispositions.

59 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation, par le biais de demandes écrites - par lettre ou via le formulaire de contact sur le site internet. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des renseignements, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

213 demandes ont été clôturées en raison de l'absence de fourniture des documents. Il s'agit d'environ 19% de toutes les demandes. Ce chiffre a légèrement baissé par rapport à l'année précédente. Souvent, les clientes et clients trouvent que les conditions à la mise en œuvre d'une procédure sont trop compliquées. Le fait même de remplir un formulaire spécialement prévu pour la procédure de conciliation a donné du fil à retordre à certaines personnes. Souvent aussi, elles pensaient à tort que l'Ombudsman représenterait leurs intérêts face aux fournisseurs ou qu'il pourrait résoudre immédiatement l'affaire litigieuse (par exemple en téléphonant au fournisseur concerné). Parfois, les clientes et clients été mal informés par certains fournisseurs les renvoyant à l'organe de conciliation sans être renseignés sur sa fonction et ses tâches. Les collaborateurs de l'organe de conciliation ont dû expliquer la fonction de l'Organe et les ont informés des conditions de recevabilité : avant qu'une procédure de conciliation puisse être engagée, la partie requérante doit remplir le formulaire "Demande de conciliation" en indiquant l'état de faits et le but poursuivi, et démontrer de manière crédible qu'elle a tenté, sans succès, de résoudre le problème au cours des 12 derniers mois. S'il ne ressortait pas de la demande que la cliente ou le client avait déjà tenté de trouver une solution avec le fournisseur, l'Organe de conciliation recommandait d'adresser une plainte écrite ou orale au fournisseur concerné. Pour de nombreux clients, cette démarche était trop lourde. Comme nous l'avons déjà mentionné, ils partaient du principe que l'Organe de conciliation pouvait défendre leurs intérêts et qu'ils n'avaient rien à entreprendre. Par conséquent, ils n'ont pas cherché à engager une procédure de conciliation et les demandes ont été clôturées suite à la non-présentation des documents.

Pour 215 des 1'141 demandes écrites clôturées, les conditions d'entrée en matière étaient remplies, de sorte que les procédures de conciliation ont pu être formellement engagées, puis facturées.

Les autres demandes ont été classées sans suite, soit pour incompétence (72) ou suite au retrait de la demande par la partie requérante parce qu'elle a pu trouver un accord avec le fournisseur (104). Cet accord est intervenu suite à la recommandation de l'Organe de conciliation (faute d'avoir rempli les conditions de recevabilité) de s'adresser au fournisseur concerné pour lui adresser une réclamation.

Le nombre de demandes ouvertes au 31 décembre 2021 a diminué d'environ 33% par rapport à l'année précédente avec 26 demandes (2020 : 39).

Cas (procédure de conciliation proprement dite)

La demande d'un client ou d'une cliente avec l'Organe de conciliation est enregistré statistiquement comme un cas lorsque les conditions d'entrée de recevabilité sont remplies conformément à l'art. 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments, que la procédure de conciliation est introduite et que le prestataire concerné est invité à prendre position.

Par rapport aux 563 cas de l'année précédente, nous constatons une diminution de 48 cas au cours de l'année 2021. Cela correspond à une baisse de 9% et est inférieure à la diminution de 17% de tous les cas et demandes.

Evolution des cas depuis 2010
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628
2020 563
2021 515

A la fin de la période sous revue, 455 cas étaient clôturés et 60 étaient encore pendants.

Cas clôturés et pendants 2021
Cas pendants 60
Cas clôturés 455

Procédures de conciliation pendantes (cas)

A la fin de l'année sous revue, 60 procédures de conciliation sur un total de 515 étaient encore ouvertes, ce qui correspond à environ 12% (2020 : 51 ou 9%). Les cas encore pendants concernaient surtout des procédures de conciliation pour lesquelles les propositions de conciliation ont été rédigées en décembre 2021 et envoyées aux parties pour examen ou des procédures de conciliation pour lesquelles, après l'envoi des propositions de conciliation, les parties ont soumis des contre-propositions et des négociations ultérieures.

Sur les 60 procédures de conciliation pendantes, 32 attendaient une réponse du client ou du prestataire (à la proposition de conciliation élaborée par l'Organe de conciliation ou à une contre-proposition de l'autre partie dans le cadre des négociations ultérieures). Dans 21 cas, l'Organe de conciliation attendait la prise de position des prestataires et pour 7 dossiers, il devait rédiger une proposition de conciliation.

Procédures de conciliation réussies

L'Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation pour 378 cas (2020 : 311). 50 de ces 378 propositions de conciliation (environ 13% des propositions de conciliation) ont été refusées par l'une ou les deux parties et la procédure de conciliation a dû être clôturée par un échec.

Les raisons d'un refus sont multiples : l'Organe de conciliation ne proposait généralement pas de compromis dans les propositions de conciliation si le fournisseur s'est comporté correctement. Un client ou une cliente ne devrait pas être récompensé(e) par le recours à l'Organe de conciliation lorsqu'il est responsable de la situation. L'absence de participation de certains fournisseurs à la procédure de conciliation malgré l'obligation légale ou le refus d'examen ou de signature a également conduit à des échecs.

Au cours de l'exercice sous revue, le nombre de retraits de demandes de conciliation par les clients a diminué par rapport à l'année précédente, passant de 201 à 77. Cette différence s'explique par la forte diminution des cas et par l'introduction des solutions négociées écrites. 17% des cas clôturés à la fin de l'exercice sous revue l'ont été par retrait par les clients (2020 : 39%).

La tendance, déjà constatée les années précédentes, des prises de contact par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée avec leurs clients après l'ouverture des procédures de conciliation a encore été observée en 2021. De nombreux fournisseurs ont cherché à trouver une solution en dehors de la procédure, ce qui leur a permis de réduire les frais de procédure. Lorsqu'un accord a pu être trouvé, les clients ont jusqu'à présent le plus souvent retiré la demande de conciliation. Au cours de l'année 2021, l'Organe de conciliation a introduit les solutions négociées, conformément à l'art. 11 al. 3 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de la fondation ombudscom. L'Organe de conciliation a consigné l'accord trouvé entre les parties en dehors de la procédure dans une solution négociée écrite et l'a soumise aux parties pour signature.

Langues des clients et des clientes

Sur les 1'682 demandes et cas déposés auprès de l'Organe de conciliation, 71,7% ont été adressés en allemand, 24,6% en français et 2,4% en italien.

Répartition des clients et clientes par langue
Allemand 71.7%
Français 24.6%
Italien 2.4%

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles. C'est le client qui détermine la langue de la procédure.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse fait l'objet d'un relevé statistique depuis 2007 et a augmenté au cours de l'année sous revue par rapport à 2020, passant de CHF 379.- à CHF 387.-.

Evolution de la valeur litigieuse
2021 CHF 387.-
2020 CHF 379.-
2019 CHF 371.-
2018 CHF 352.-
2017 CHF 276.-
2016 CHF 322.-
2015 CHF 444.-
2014 CHF 421.-
2013 CHF 446.-
2012 CHF 413.-
2011 CHF 424.-
2010 CHF 740.-

Profil des clients et clientes

91 demandes ou cas provenaient d'entreprises (5,4%), tous les autres de personnes privées.

Frais et émolument de procédure

Au cours de l'année sous revue, l'Organe de conciliation a établi 534 factures pour les frais de procédures de conciliation clôturées. 455 factures concernaient les prestataires payant en avance et 79 des prestataires payant au cas par cas. 449 factures étaient à la charge des fournisseurs de services de télécommunication et 85 à la charge des fournisseurs de services à valeur ajoutée. Depuis juillet 2018, l'émolument de procédure de CHF 20.- ne sont plus pris en charge par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée participant aux procédures de conciliation, mais doit être réglé par les clients. Les frais de traitement, qui se fondent sur l'art. 12c, al. 2 LTC, sont toujours facturés aux clients à la fin de la procédure. Au cours de l'année 2021, deux recours contre les décisions de facturation de l'organe de conciliation ont été déposés auprès du Tribunal administratif fédéral. Un recours a été accepté et un autre a été retiré par la partie plaignante. Les arrêts du Tribunal administratif fédéral relatifs aux procédures en matière de facturation peuvent être consultés sur le site Internet du Tribunal administratif fédéral ](https://www.bvger.ch/bvger/fr/home/jurisprudence/entscheiddatenbank-bvger.html)

Contacts avec les médias

En 2021, différents médias ont contacté l'Organe de conciliation afin d'obtenir des renseignements ou procédé à des interviews. Plusieurs articles sur l'activité de l'Organe de conciliation ont été publiés dans des journaux et des services en ligne. Des interviews ou des citations ont également été diffusées dans des émissions de radio à ce sujet.

L'équipe de l'Organe de conciliation

En 2021, l'équipe de l'Organe de conciliation se composait des collaboratrices et collaborateur suivants (par ordre alphabétique):

  • Beatrix Carelli, secrétaire (80%)
  • Michèle Lenz, juriste (50%)
  • Stéphanie Perroud, juriste (20%)
  • Eleonora Rhyn, juriste (50% ; adjointe de l'Ombudsman)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., avocat (60%; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, juriste (50%; adjointe de l'Ombudsman)
  • Mara Vassella, juriste (50%)

Il me tient à cœur de remercier l'équipe de l'Organe de conciliation pour l'excellent travail accompli au cours de l'année sous revue. Sans la motivation de ses collaborateurs, il aurait été difficile d'assumer cette tâche lourde de responsabilités.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman


ANNEXE: Statistiques des demandes et des cas par fournisseur (par ordre alphabétique)

Prestataire Demandes Cas
1818 Auskunft AG 1 0
4z.com Sàrl 0 1
Amexa Services AG 1 2
Antennengenossenschaft Rupperswil (AGRU) 1 0
Beeline 1 0
Boku Network Services DE 2 0
BSE Software GmbH 1 1
Callcom SA 0 1
CONCADAS GmbH 1 1
CoopMobile (Swisscom AG) 3 2
Cortex Communications SA 4 0
Creafuse AG 4 0
Daotec Ltd. 1 1
Das ABO (Salt Mobile AG) 3 0
Datingpoint.ch 0 1
Doing GmbH 1 0
Dynobis Ltd 1 0
EBL Telecom AG 17 0
Echovox SA 44 25
ello communications SA 0 2
Energie Wasser Bern 2 0
eruxo llc 1 0
fga - Fernsehgenossenschaft Aarburg 0 1
FREEFON AG 1 1
GA Weissenstein GmbH 4 1
GGA Maur 0 1
ggsnet schwängimatt genossenschaft 0 1
Gilomen Yvonne Treuhand 1 0
Glattwerk AG 1 0
Goldenphone GmbH 1 0
green.ch AG 1 0
Haist GmbH 1 0
i-forward GmbH 2 1
IKACOM 0 1
InterXS AG 3 2
KFGS Kabelfernseh-Genossenschaft Strengelbach 1 0
Kolonium UG 1 0
Kontelco AG 2 1
Lebara mobile/YOL (Sunrise UPC GmbH) 13 6
Lidl Connect (Salt Mobile SA) 2 1
Lycamobile AG 4 3
M-Budget Mobile (Swisscom AG) 33 15
Marvel Media Cyprus Limited 3 0
MobileTrade AG 18 5
MobyPay GmbH 3 2
netplus.ch SA 3 0
netplusFR SA 5 1
Nexphone AG 1 0
NOVATIVE 0 1
NTH AG 2 0
OIKEN SA 1 2
Opsolution GmbH 1 1
Paycon AG 64 21
Phonio Switzerland GmbH 0 1
primacall AG 1 0
Promintel SA 1 0
QLine Ostschweiz AG 0 1
Quickline AG 5 2
Richberg Media AG 1 1
Salt Mobile SA 236 100
sasag Kabelkommunikation AG 2 1
SIL Services Industriels Lausanne 3 1
Sitel SA 0 1
Suissephone Communications GmbH 9 3
Sunrise (Sunrise UPC GmbH) 179 98
Swisscom AG 176 53
swissnet telecommunication AG 1 0
Switzernet Sàrl 1 0
TalkTalk AG 9 8
TBS Strom AG - ziknet 1 0
Télédis SA 0 1
Télélavaux SA 0 0
Ticinocom SA 1 0
txtNation Ltd. UK 15 7
UPC (Sunrise UPC GmbH) 161 89
VTX Services SA 3 2
Wingo (Swisscom AG) 10 7
WWZ Energie AG 1 0
yallo (Sunrise UPC GmbH) 37 34
Autres 53 0
TOTAL 1167 515

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