Questions-clés

Les sujets qui ont le plus préoccupé les clients des fournisseurs de services de télécommunication et à valeur ajoutée en 2021 n'ont pas changé par rapport à l'année précédente. Il s'agit toujours des services à valeur ajoutée, des problèmes généraux de facturation ainsi que du blocage, de l'annulation de services et de la résiliation de contrats.

Services à valeur ajoutée

En 2020, 524 plaintes concernant des services à valeur ajoutée ont été déposées. En 2021, ce sont 367 plaintes qui sont parvenues à l'Organe de conciliation. Ce recul va de pair avec la baisse générale des plaintes déposées auprès de l'Organe de conciliation.

Dans le domaine des services à valeur ajoutée, la plupart des demandes et des cas concernaient les abonnements aux services à valeur ajoutée (numéros courts sur la facture des fournisseurs de services de télécommunication). Les clientes et clients se sont souvent renseignés pour la première fois par téléphone auprès de l'Organe de conciliation et voulaient savoir pour quelles raisons leur facture avait augmenté. Dans de nombreux cas, des numéros courts se trouvaient sur la facture. Souvent, après une réclamation préalable auprès du fournisseur de services de télécommunication, les clients étaient directement dirigés vers l'Organe de conciliation, sans que le fournisseur de services de télécommunication n'indique le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné, ni n'informe les clients de la suite de la procédure.

En général, les SMS à valeur ajoutée sont activés involontairement et/ou le prestataire de services à valeur ajoutée n'a pas respecté les règles légales d'activation. Dans ces cas, les prestataires de services à valeur ajoutée sont plutôt complaisants et des solutions négociées ou des propositions de conciliation courtes ont été élaborées. Pour les services relevant d'appels vers des numéros de type 090x, la réalité est différente. Dans pareilles situations, les fournisseurs de services à valeur ajoutée se sont rarement montrés conciliants. Les clients ont contesté la facturation, notamment parce que souvent ils n'étaient pas conscients du caractère onéreux de la prestation, parce que le fournisseur de services à valeur ajoutée a assuré au client que l'appel était gratuit, malgré l'annonce du prix ou parce que aucun service n'a pas été fourni. Par exemple, une cliente à la recherche d'un partenaire a appelé à plusieurs reprises un numéro 090x payant. Après une longue période de conversation sans rencontrer de partenaire, elle s'est vue confrontée à des frais exorbitants de près de CHF 2'000.- sur la facture téléphonique de son opérateur. Pour vérifier le service surtaxé fourni ainsi que le coût de l'appel vers en question, l'Ombudsman a effectué un appel test et est arrivé à la conclusion que les dispositions légales relatives à l'annonce des prix et les plafonds tarifaires prévus par la loi étaient respectés. Avant que la mise en relation puisse être effectuée, il a dû répondre à de nombreuses questions. Cela a pris déjà plus de 20 minutes et a coûté près de CHF 100.-. Ensuite, l'interlocuteur a contacté des partenaires potentielles, lesquelles ont été mises en ligne en direct. Ensuite, l'Ombudsman a été prié de rappeler le numéro 090x. En raison de la durée extrêmement longue de l'appel et du fait qu'une recherche de partenaire aurait pu être effectuée de manière plus efficace, l'Ombudsman a considéré qu'une réduction de moitié des frais de services à valeur ajoutée était appropriée (Cas d'exemple).

Au début de l'année sous revue, nous avons reçu quelques demandes téléphoniques concernant un numéro court, qui figure sur le site Internet „cybercrimepolice.ch“. Ce site internet met en garde les consommateurs contre une escroquerie : les escrocs envoient un SMS dans lequel ils font croire que le destinataire a reçu plusieurs messages en attente en raison de l'impossibilité de l'atteindre. En réalité, le destinataire tombe dans un piège. Si le destinataire envoie le mot-clé "OUI" au numéro court indiqué dans le SMS pour recevoir les messages en attente, un abonnement à un service à valeur ajoutée est vraisemblablement conclu (Cas d'exemple).

Outre les numéros courts, des coûts ont été contestés par les clients et clientes pour des appels vers des numéros 090x payants. Par exemple, un présentateur de télévision a annoncé "Tu peux participer gratuitement, avec ton portable sur Internet" dans son émission pour obtenir un gain. Cette annonce a semé la confusion parmi les téléspectateurs. Le numéro d'appel était affiché, avec l'indication que les appels seraient facturés CHF 1,20 la minute, ainsi qu'un lien pour une participation gratuite via un site internet. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a fait remarquer que l'émission attirait l'attention sur les coûts de manière transparente en affichant les tarifs. Toutefois, l'indication de la gratuité par le présentateur aurait pu être plus claire et transparente, notamment pour les personnes non familiarisées avec la technologie. Il a donc été proposé que la cliente ne prenne pas en charge un quart des frais facturés (Cas d'exemple).

L'Organe de conciliation des télécommunications a enregistré d'autres plaintes concernant les services à valeur ajoutée, par exemple concernant le blocage du raccordement par le prestataire de services de télécommunication suite au non-paiement des factures. Il a été constaté que, de plus en plus souvent, le fournisseur de services de télécommunication procédait au blocage du numéro de téléphone du client, malgré la teneur de l'art. 38, al. 4 OST et la contestation des frais facturés par ses clients. C'est très dommageable, car, aujourd'hui, la plupart des personnes dépendent de leur téléphone portable. En outre, les fournisseurs de services de télécommunication ont facturé des frais de blocage et de déblocage du raccordement. Après l'ouverture de la procédure de conciliation, la majorité des numéros bloqués ont pu être immédiatement remis en service. Dans pareils cas, l'Ombudsman a considéré que l'annulation des frais de blocage et d'activation ainsi qu'un crédit pour les dommages subis étaient justifiés (Cas d'exemple).

Blocage, annulation, résiliation de contrat

Les 349 plaintes (415 en 2020) concernant le thème "blocage, annulation, résiliation de contrat" portent principalement sur des litiges en rapport avec une résiliation et ses modalités, comme par exemple le délai de résiliation et les pénalités de résiliation anticipée. Le blocage du raccordement ou du service pour non-paiement d'une facture est également compris dans ce motif de plaintes. Dans un cas, le client n'avait pas accepté lui-même de conclure un contrat. C'est son épouse qui a appelé le fournisseur et a procédé à une modification de l'abonnement de téléphonie mobile pour le compte de son mari. Le client n'a pas accepté la modification contractuelle effectuée sans son accord. L'Ombudsman est arrivé à la conclusion que les époux peuvent se représenter mutuellement dans le cadre de l'article 166 du code civil (CC; RS 210). Mais ce pouvoir de représentation se limite aux besoins de l'entretien de la famille, dont relève par exemple un contrat de téléphonie fixe, d'Internet et de télévision, mais pas le contrat de téléphonie mobile de l'un des époux. L'épouse du client n'était donc pas autorisée à modifier le contrat de téléphonie mobile. Il a été proposé de résilier le nouveau contrat sans frais et avec effet rétroactif à la date de modification opérée par l'épouse (Cas d'exemple).

Dans d'autres cas, les clients ont contesté la validité d'un contrat conclu sur un malentendu ou en raison d'informations erronées ou non fournies lors de la conclusion du contrat. Les clients n'auraient pas accepté les contrats s'ils avaient été correctement informés. Ainsi, une cliente qui souhaitait obtenir un service avec une connexion 5G s'est vue vendre, lors de la conclusion du contrat, un téléphone portable avec une fonction 5G, mais un abonnement qui ne comprenait pas de connexion 5G. La cliente a pu résilier ce contrat de manière anticipée sans frais de résiliation et changer de fournisseur (Cas d'exemple). Dans des cas similaires, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion que le client ou la cliente était sans doute dans l'erreur (erreur essentielle) lors de la conclusion du contrat, ce qui a conduit à son annulation. Dans un autre exemple, un client qui n'avait pas besoin d'un contrat de télévision, de téléphonie fixe et d'Internet s'est vu vendre un abonnement coûteux comprenant ces trois services avec une durée minimale de contrat de 24 mois (Cas d'exemple). Un autre client n'a pas été informé lors de la modification de son contrat qu'il recevrait un nouveau modem, lequel n'était plus compatible avec son installation domestique coûteuse et complexe (Cas d'exemple). Dans ces deux cas, l'Ombudsman a considéré qu'il s'agissait de contrat conclu sous erreur essentielle et que la résiliation sans frais et rétroactive à la conclusion du contrat était justifiée.

Dans d'autres cas, les clients et les clientes ont contesté les blocages et/ou la résiliation suite à des retards de paiement. Certains clients ne payaient plus les factures ou considéraient à tort que les factures étaient payées à double et suspendaient les paiements, ce qui a entraîné l'envoi de rappels ainsi que des blocages et des résiliations anticipées pour cause de retard de paiement. Toutefois, d'autres clientes et clients ont cessé leurs paiements de manière justifiée. C'est notamment le cas d'une cliente qui a dû quitter son appartement et s'installer dans un établissement médico-social. Elle s'était vue promettre la résiliation de son contrat à son entrée dans la établissement médico-social. Le fournisseur a néanmoins continué à émettre des factures pendant plusieurs mois, que la cliente a régulièrement contestées (Cas d'exemple).

Enfin, il convient de mentionner la réception de nombreuses plaintes concernant les perturbations et les interruptions, pour lesquelles les clients ont requis une résiliation anticipée de leur contrat sans frais. Les litiges concernant l'absence de portage de numéro ou de portage tardif sont également compris dans les statistiques de ce motif de plaintes (Cas d'exemple).

Facturation

Dans la rubrique "facturation", 376 plaintes (506 en 2019) ont été déposées auprès de l'Organe de conciliation au cours de l'année de référence, sur les sujets les plus divers.

De nombreux cas, cela concernait les frais facturés pour une résiliation anticipée du contrat. Les frais de rappel et de blocage ont également fait l'objet de nombreuses réclamations. Dans d'autres cas, les clients ont simplement fait valoir que la facture ne pouvait pas être correcte, mais n'ont pas précisé les prétendues erreurs. Cela a conduit à des propositions de conciliation compliquées, qui ont nécessité l'examen et la vérification d'innombrables factures. La facturation des frais de raccordement au câble 3-en-1 a également souvent fait l'objet de demandes téléphoniques et de demandes de conciliation. De nombreux clients ont également contesté les frais d'abonnement ou les rabais qui n'avaient pas été accordés par le fournisseur.

Dans un cas par exemple, la cliente s'est plainte de la facturation du fournisseur et affirmé avoir versé un montant trop élevé. La procédure de conciliation portait sur la question de savoir si le fournisseur devait rembourser à la cliente le montant de CHF 189.85 versé indûment. Dans le cadre de l'élaboration de la proposition de conciliation, toutes les factures ont été examinées en détail pour déterminer des incohérences et aucune erreur n'a pu être identifiée. Il n'a donc pas été possible de proposer le remboursement du montant payé en trop selon la cliente (Cas d'exemple).

Roaming

Même si le thème du roaming (itinérance) fait régulièrement parler de lui dans les médias et en politique, seuls 52 demandes et cas ont été enregistrés à ce sujet en 2021 (2020 : 48). Il s'agissait principalement de l'utilisation non souhaitée de données à l'étranger. D'une part, il s'agissait de personnes qui se trouvaient effectivement à l'étranger et qui pensaient surfer via une connexion Wi-Fi ou avoir désactivé les données mobiles à l'étranger. D'autre part, certains clients qui se trouvaient en Suisse se sont plaints de la connexion automatique sur un réseau étranger. De ce fait, ils se sont vus facturer leur utilisation selon les tarifs de l'opérateur étranger, malgré un abonnement forfaitaire en Suisse. Dans de tels cas, l'Ombudsman mentionne toujours les réglages nécessaires de l'appareil qui relèvent de la responsabilité du client. Il est ainsi possible de choisir manuellement l'opérateur et de désactiver la fonction d'itinérance. Néanmoins, les clients qui se trouvent en Suisse - et non à proximité de la frontière - ne doivent pas s'attendre à une connexion à un réseau étranger. A proximité de la frontière, les connexions à des antennes étrangères ne peuvent malheureusement pas être exclues, sauf si le choix du réseau est réglé manuellement.

Dans certains cas, il n'était pas clair si l'abonnement souscrit disposait d'un volume de données mobiles et d'appels à l'étranger. En particulier, Les abonnements pour l'Europe comprenaient souvent les appels, par exemple d'Allemagne vers l'Italie, mais pas les appels depuis la Suisse vers les pays européens voisins. Cette spécificité a toujours été source d'ambiguïté pour les clients et clientes.

Une procédure de conciliation concernait 15 appels contestés au Ghana. Le client a soutenu avec véhémence qu'il n'avait passé que quatre appels et a fourni une capture de l'historique de ses appels sur son téléphone portable. Les justificatifs de communication présentés par l'opérateur ne permettaient pas de déterminer s'il s'agissait d'appels entrants ou sortants. En outre, tous les numéros composés ne figuraient pas dans la liste des appels selon l'historique du téléphone portable. De plus, selon les justificatif des communications, des appels étaient encore facturés alors que le client se trouvait déjà de retour en Suisse. L'Ombudsman a donc émis des doutes sur l'exactitude de la preuve de connexion et a proposé d'annuler les frais de roaming facturés après le retour du client et de réduire de moitié la créance restante (Cas d'exemple).

Dans une autre procédure, la désactivation des services d'itinérance a causé de très gros désagréments à un guide touristique en Ukraine. Le client n'a pas pu réagir de manière adéquate à une urgence médicale d'une accompagnatrice mineure en raison du blocage de la connexion. La raison du blocage des services de roaming était que l'opérateur avait fixé de son propre chef une limite de coûts pour l'itinérance, mais n'avait pas informé le client de cette procédure, ni de la possibilité de fixer lui-même la limite de coûts. Selon l'Ombudsman, cette procédure, tout comme le blocage de la connexion, n'était pas conforme à la législation en vigueur (Cas d'exemple).

Changement de prestataire

En ce qui concerne le motif de plainte "changement de prestataire", 15 demandes et cas ont été enregistrés durant l'année sous revue (2020 : 11). Les procédures de conciliation relatives à la question du portage des numéros se sont révélées assez complexes. L'Ombudsman a traité de cas concernant l'absence de portabilité ou la portabilité tardive des numéros. Dans ses considérations, l'Ombudsman a indiqué les conditions qui doivent être remplies pour que la portabilité soit effectuée. Ainsi, par exemple, les données figurant sur le formulaire de portage doivent correspondre aux données du titulaire du contrat chez l'opérateur d'origine et le numéro à porter doit être actif chez l'opérateur d'origine. En outre, l'Ombudsman a fait remarquer que lors d'un changement d'opérateur avec reprise du numéro, la résiliation du contrat auprès de l'opérateur d'origine se fait par la remise du formulaire de portage. Ainsi, les résiliations auprès de l'ancien opérateur sont en principe inutiles. Dans un cas, une cliente a résilié son contrat auprès de l'opérateur d'origine à la date du portage, en plus du formulaire de portage dûment rempli. Le portage n'a pas pu être effectué à temps en raison d'une erreur de système chez le nouvel opérateur. Suite à la résiliation chez l'opérateur d'origine, le numéro à porter a été désactivé, ce qui a rendu le portage impossible. Ce n'est que trois mois plus tard, après la réactivation du numéro, que celui-ci a pu être transféré vers le nouvel opérateur. Selon l'Ombudsman, on ne pouvait pas reprocher à la cliente de ne pas être au courant de la procédure à suivre. Il est courant de devoir résilier expressément un contrat si l'on souhaite mettre fin à la relation contractuelle. En revanche, la résiliation par le biais d'un formulaire de portage n'est pas une procédure habituelle. Dans le cas en question, l'Ombudsman a proposé un crédit représentant six mois d'abonnement (Cas d'exemple).

Modification unilatérale de contrat

Les procédures de conciliation portant sur le thème des modifications unilatérales du contrat ont démontré que les parties contractantes ne peuvent procéder à des modifications unilatérales que si ces dernières sont annoncées à temps et si des clauses d'adaptation suffisamment précises ont été convenues dans le contrat. En d'autres termes, l'événement attendu ainsi que l'étendue de l'adaptation devraient être déterminés contractuellement. La plupart des fournisseurs ne prévoient pas de clauses d'adaptation suffisamment déterminées dans leurs conditions générales, de sorte que les clients doivent se voient souvent accorder un droit de résiliation anticipée à la date de la modification du contrat. Dans certains cas, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion qu'il n'y avait pas d'erreur de la part du fournisseur et que le client pouvait résilier le contrat s'il n'était pas d'accord avec la modification. Dans d'autres cas, les clients n'ont parfois pas été informés de la survenance des modifications ou l'ont été tardivement, de sorte qu'ils n'ont pas pu résilier à temps à la date de modification. C'est notamment le cas d'une procédure dans laquelle le prestataire n'a pas notifié à temps au client la modification de l'abonnement forfaitaire suite à une utilisation prétendument excessive. L'Ombudsman a jugé cette modification inopportune, et pas seulement en raison de l'absence d'information en temps utile. A cela s'ajoutait le fait que le prestataire avait fait la promotion de l'abonnement lors de la conclusion du contrat en affirmant qu'il était "tout illimité". Ni le contrat, ni les conditions générales de vente correspondantes ne mentionnaient une limitation d'utilisation des services. Le contrat ne précisait pas non plus quelle utilisation le fournisseur définissait comme excessive. L'Ombudsman a considéré que la mention "tout illimité" était trompeuse dans le cas d'espèce, car il semblait persister une limite non précisée. Il est arrivé à la conclusion qu'en l'absence de définition contractuelle de l'utilisation excessive, un comportement déloyal au sens de l'art. 3, al. 1, let. b. LCD pourrait être imputé au prestataire. Il a donc été proposé de maintenir l'abonnement initial du client. Celui-ci pouvait bien entendu être résilié par les deux parties dans selon le préavis contractuel (Cas d'exemple).

Motifs de plainte 2021 Cas/Demandes
Facturation 376
Qualité des services en général 58
Qualité des services mobiles 61
Qualité des services fixes 104
Service-clients 54
Services non sollicités 121
Changement de prestataire en général 15
Présélection 3
Portabilité du numéro 74
Communications orales et données mobiles 15
Roaming 52
Services à valeur ajoutée 367
Blocage/Annulation des services, résiliation du contrat 349
Changement de technologie 0
Divers 34

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