Avant-propos de la Présidente

Les services de l'organe de conciliation ont encore été sollicités l'année dernière. Par rapport à l'année précédente, le nombre de demandes et de cas a augmenté d'environ 4%. Au total, 1'753 personnes (2021 : 1'682) se sont adressées à l'organe de conciliation en 2022, soit 625 procédures de conciliation (2021 : 515) et 1'128 demandes (2021 : 1'167).

Outre les services à valeur ajoutée, les problèmes généraux liés à la facturation, au blocage et à l'annulation de services ainsi qu'à la résiliation de contrats ont été les principaux sujets traités par l'organe de conciliation au cours de l'année écoulée. Il convient de noter le nombre de cas où les opérateurs de télécommunications et de services à valeur ajoutée ont pris contact avec les clients et sont parvenus eux-mêmes à un accord l’introduction de la procédure de conciliation. Cette manière de procéder par le prestataire a concerné plus de la moitié des cas au cours de l'année considérée, soit 279 sur un total de 551 procédures clôturées. Sur la base de l'accord intervenu entre les parties, l'organe de conciliation a consigné l’accord dans une solution négociée et l'a transmise aux parties pour signature.

La plupart des propositions de conciliation ont été acceptées par les parties et leurs retours ont été généralement positifs.

Le Conseil de fondation s'est réuni à deux reprises, dont une fois dans les locaux de la Loterie Romande à Lausanne, où le directeur général Jean-Luc Moner Banet a présenté la structure et son mode de fonctionnement aux membres du Conseil de fondation.

Avec motivation et dévouement, l'organe de conciliation a rempli les tâches qui lui ont été confiées en vertu de ses statuts, du règlement de la fondation et du contrat administratif. Le Conseil de fondation remercie chaleureusement l’Ombudsman, Dr Oliver Sidler, et son équipe pour leur travail compétent et efficace tout au long de l'année.

Corina Casanova