Chiffres et faits

Demandes et cas

Au cours de l'année sous revue, 1'735 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation (2021 : 1'682). Cela correspond à environ 145 clientes et clients par mois. Il en est résulté 625 cas (2021 : 515) et 1'128 demandes (2021 : 1'167). Par rapport à l'année précédente, cela correspond à un recul d'environ 4% des demandes et des cas.

Conformément à l'art. 48 al. 4bis  OST, l'Organe de conciliation peut publier des statistiques sur le nombre de cas pour chaque fournisseur de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. La statistique publiée à la fin de ce chapitre présente les fournisseurs par ordre alphabétique avec le nombre de demandes traitées et de procédures de conciliation menées (cas) durant l'année sous revue. Il n'est guère possible de tirer des conclusions qualitatives de cette statistique, car les chiffres n'ont aucun rapport avec le nombre de contrats clients des différents fournisseurs. Des informations statistiques, notamment sur les parts de marché des différents fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, peuvent être consultées dans le recueil de données statistiques de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Demandes

Sur les 1'128 demandes, 1'099 ont pu être clôturées au 31 décembre 2022, soit environ 98%. Les demandes ont été clôturées suite au retrait de la demande de conciliation par les clients avant l'ouverture de la procédure, à l'absence de fourniture des documents, à l'incompétence ou à l'ouverture de la procédure de conciliation.

Les demandes téléphoniques ont représenté environ 50% de toutes les demandes clôturées et 49% de toutes les demandes durant l'année 2022. Ces 555 demandes, auxquelles il a été possible de répondre par un renseignement sur la procédure de conciliation, ont été immédiatement clôturées en tant que demandes téléphoniques, car il n'était pas nécessaire de prendre d'autres dispositions.

103 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation, par le biais de demandes écrites - par lettre ou via le formulaire de contact sur le site internet. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des renseignements, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

99 demandes clôturées étaient dues à des documents non soumis. Celles-ci représentaient près de 9% de toutes les demandes. Ce chiffre est en baisse de 10% par rapport à l'année précédente. Souvent, les clientes et clients trouvent que les conditions à la mise en œuvre d'une procédure sont trop compliquées. Le fait même de remplir un formulaire spécialement prévu pour la procédure de conciliation a donné du fil à retordre à certaines personnes. Souvent aussi, elles pensaient à tort que l'Ombudsman représenterait leurs intérêts face aux fournisseurs ou qu'il pourrait résoudre immédiatement l'affaire litigieuse (par exemple en téléphonant au fournisseur concerné). Parfois, les clientes et clients été mal informés par certains fournisseurs les renvoyant à l'organe de conciliation sans être renseignés sur sa fonction et ses tâches. Les collaborateurs de l'organe de conciliation ont dû expliquer la fonction de l'Organe et les ont informés des conditions de recevabilité : avant qu'une procédure de conciliation puisse être engagée, la partie requérante doit remplir le formulaire "Demande de conciliation" en indiquant l'état de faits et le but poursuivi, et démontrer de manière crédible qu'elle a tenté, sans succès, de résoudre le problème au cours des 12 derniers mois. S'il ne ressortait pas de la demande que la cliente ou le client avait déjà tenté de trouver une solution avec le fournisseur, l'Organe de conciliation recommandait d'adresser une plainte écrite ou orale au fournisseur concerné. Pour de nombreux clients, cette démarche était trop lourde. Comme nous l'avons déjà mentionné, ils partaient du principe que l'Organe de conciliation pouvait défendre leurs intérêts et qu'ils n'avaient rien à entreprendre. Par conséquent, ils n'ont pas cherché à engager une procédure de conciliation et les demandes ont été clôturées suite à la non-présentation des documents.

Pour 158 des demandes écrites clôturées, les conditions d'entrée en matière étaient remplies, de sorte que les procédures de conciliation ont pu être formellement engagées et facturées.

Les autres demandes ont été classées sans suite, soit pour incompétence (168) ou suite au retrait de la demande par la partie requérante parce qu'elle a pu trouver un accord avec le fournisseur (126). Cet accord est intervenu suite à la recommandation de l'Organe de conciliation (faute d'avoir rempli les conditions de recevabilité) de s'adresser au fournisseur concerné pour lui adresser une réclamation.

Le nombre de demandes ouvertes au 31 décembre 2022 était de 29 (2021 : 26).

Cas (procédure de conciliation proprement dite)

La demande d'un client ou d'une cliente avec l'Organe de conciliation est enregistré statistiquement comme un cas lorsque les conditions d'entrée de recevabilité sont remplies conformément à l'art. 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments, que la procédure de conciliation est introduite et que le prestataire concerné est invité à prendre position.

Par rapport aux 625 cas de l'année précédente, on constate une augmentation de 62 cas au cours de l'année sous revue. Cela correspond à une augmentation de 21% et est supérieur à l'augmentation de 4% de tous les cas et demandes.

A la fin de la période sous revue, 551 cas étaient clôturés et 74 étaient encore pendants.

Procédures de conciliation pendantes (cas)

A la fin de l'année sous revue, 74 procédures de conciliation sur un total de 625 étaient encore ouvertes, ce qui correspond à environ 12% (2020 : 60 ou 12%). Les cas encore pendants concernaient surtout des procédures de conciliation pour lesquelles les propositions de conciliation ont été rédigées en décembre 2022 et envoyées aux parties pour examen ou des procédures de conciliation pour lesquelles, après l'envoi des propositions de conciliation, les parties ont soumis des contre-propositions et des négociations ultérieures.

Sur les 74 procédures de conciliation pendantes, 33 attendaient une réponse du client ou du prestataire (à la proposition de conciliation élaborée par l'Organe de conciliation ou à une contre-proposition de l'autre partie dans le cadre des négociations ultérieures). Dans 30 cas, l'Organe de conciliation attendait la prise de position des prestataires et pour 11 dossiers, il devait rédiger une proposition de conciliation.

Procédures de conciliation réussies

L'Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation pour 246 cas (2021 : 378). 55 de ces 246 propositions de conciliation (environ 22% des propositions de conciliation) ont été refusées par l'une ou les deux parties et la procédure de conciliation a dû être clôturée par un échec.

Les raisons d'un refus sont multiples : l'Organe de conciliation ne proposait généralement pas de compromis dans les propositions de conciliation si le fournisseur s'est comporté correctement. Un client ou une cliente ne devrait pas être récompensé(e) par le recours à l'Organe de conciliation lorsqu'il est responsable de la situation. L'absence de participation de certains fournisseurs à la procédure de conciliation malgré l'obligation légale ou le refus d'examen ou de signature a également conduit à des échecs.

Au cours de l'exercice sous revue, le nombre de retraits de demandes de conciliation par les clients a diminué par rapport à l'année précédente, passant de 77 à 8. Cette différence s'explique par la forte diminution des cas et par l'introduction des solutions négociées écrites. 1.5% des cas clôturés à la fin de l'exercice sous revue l'ont été par retrait par les clients (2021 : 17%).

La tendance, déjà constatée les années précédentes, des prises de contact par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée avec les clients après l'introduction des procédures de conciliation a également pu être observée durant l'année sous revue. De nombreux fournisseurs ont cherché à trouver un accord avec leurs clients après l'ouverture d'une procédure de conciliation, ce qui a permis de réduire les coûts de procédure pour eux. Sur la base de l'accord trouvé entre les parties, l'office de conciliation a élaboré une brève solution de négociation écrite et l'a envoyée aux parties pour signature (art. 11 al. 3 du règlement de procédure et d'honoraires de la fondation ombudscom). Sur les 551 cas clôturés au total durant l'année sous revue, 297 ont abouti à une solution négociée. Cela correspond à près de 54% de tous les cas clôturés.

Langues des clients et des clientes

Sur les 1'753 demandes et cas déposés auprès de l'Organe de conciliation, 72% ont été adressés en allemand, 25% en français et 3% en italien.

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles. C'est le client qui détermine la langue de la procédure.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse a augmenté au cours de l'année de référence par rapport à 2021, passant de CHF 387.- à CHF 396.-.

Profil des clients et clientes

120 demandes ou cas provenaient d'entreprises (7%), tous les autres de personnes privées.

Frais et émolument de procédure

Au cours de l'année sous revue, l'Organe de conciliation a établi 701 factures pour les frais de procédures de conciliation clôturées. 611 factures concernaient les prestataires payant en avance et 90 des prestataires payant au cas par cas. 613 factures étaient à la charge des fournisseurs de services de télécommunication et 88 à la charge des fournisseurs de services à valeur ajoutée.

Les frais de traitement, qui se fondent sur l'art. 12c al. 2 LTC, ont été facturés aux clients à chaque fois qu'ils ont reçu la confirmation de la clôture de la procédure de conciliation.

Au cours de l'année sous revue, le Tribunal administratif fédéral n'a reçu aucun recours de fournisseurs de services à valeur ajoutée ou de services de télécommunication contre des décisions de l'organe de conciliation en matière d'émoluments. Les arrêts du Tribunal administratif fédéral relatifs aux procédures en matière d'émoluments peuvent être consulté sur le site Internet du Tribunal administratif fédéral

Contacts avec les médias

En 2022, différents médias ont contacté l'Organe de conciliation afin d'obtenir des renseignements ou procédé à des interviews. Plusieurs articles sur l'activité de l'Organe de conciliation ont été publiés dans des journaux et des services en ligne. Des interviews ou des citations ont également été diffusées dans des émissions de radio à ce sujet.

L'équipe de l'Organe de conciliation

En 2022, l'équipe de l'Organe de conciliation se composait des collaboratrices et collaborateur suivants (par ordre alphabétique):

• Beatrix Carelli, secrétaire (80%)
• Michèle Lenz, juriste (50%, jusqu'au 30.4.2022)
• Eleonora Rhyn, juriste (50% ; adjointe de l'Ombudsman, jusqu'au 30.9.2022)
• Sophia Schork, juriste (50%)
• Oliver Sidler, Dr. iur., avocat (60%; Ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, juriste (20-50%; adjointe de l'Ombudsman)
• Mara Vassella, juriste (50%)

Il me tient à cœur de remercier l'équipe de l'Organe de conciliation pour l'excellent travail accompli au cours de l'année sous revue. Sans la motivation de ses collaborateurs, il aurait été difficile d'assumer cette tâche lourde de responsabilités.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman

ANNEXE: Statistiques des demandes et des cas par fournisseur (par ordre alphabétique)