Questions-clés

Les sujets les plus traités en 2022 n'ont pas changé par rapport à l'année précédente. Il s'agit toujours des services à valeur ajoutée, des problèmes généraux de facturation ainsi que du blocage, de l'annulation de services et de la résiliation de contrats.

Services à valeur ajoutée

Par rapport à l'année précédente, avec un nombre total de 367 demandes et cas concernant des services à valeur ajoutée, ce sont 430 demandes qui ont été déposées au cours de l'année 2022. Ces demandes ont débouché sur 82 cas.

La plupart des demandes et des cas concernaient des abonnements aux services à valeur ajoutée (numéros courts sur la facture des fournisseurs de services de télécommunication). Les clientes et clients se sont souvent d'abord renseignés par téléphone auprès de l'Organe de conciliation et voulaient savoir pour quelles raisons leur facture avait augmenté. Dans de nombreux cas, des numéros courts se trouvaient sur la facture. De manière régulière, après une réclamation préalable auprès du fournisseur de services de télécommunication, les clients étaient directement dirigés vers l'Organe de conciliation, sans que le fournisseur de services de télécommunication n'indique le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné, ni n'informe les clients de la suite à donner.

En général, les SMS à valeur ajoutée sont activés involontairement et/ou le prestataire de services à valeur ajoutée n'a pas respecté les règles légales d'activation. Dans ces cas, les prestataires de services à valeur ajoutée sont plutôt complaisants et des solutions négociées ou des propositions de conciliation courtes ont été élaborées. Pour les services relevant d'appels vers des numéros de type 090x, la réalité est différente. Les fournisseurs de services à valeur ajoutée se sont rarement montrés conciliants. Les clients ont contesté la facturation, notamment parce que souvent ils n'étaient pas conscients du caractère onéreux de la prestation, parce que le fournisseur de services à valeur ajoutée a assuré au client que l'appel était gratuit, malgré l'annonce du prix ou parce que aucun service n'a pas été fourni. Par exemple, un client cherchait un partenaire et a appelé un numéro 090x payant. Après une longue période d'appels sans trouver de partenaire, il a reçu des factures élevées. L'Ombudsman a effectué un appel test pour vérifier le service fourni par le numéro surtaxé ainsi que le coût de l'appel vers le numéro surtaxé et est arrivé à la conclusion que les dispositions légales relatives à l'annonce des prix et les plafonds tarifaires prévus par la loi étaient respectés. Par contre, la durée et l'organisation de l'appel ont posé problème. Avant que le service promis - soit la recherche de partenaire - puisse avoir lieu, le client devait répondre à de nombreuses questions. Cette procédure prenait déjà plus de 20 minutes et coûtait près de 100 CHF. Après plus de 40 minutes, aucune connexion avec un partenaire potentiel n'avait encore été établie. En raison de la durée extrêmement longue de la conversation et du fait qu'une recherche de partenaire aurait pu être effectuée de manière plus efficace et moins coûteuse, l'Ombudsman a estimé qu'une réduction des frais de service à valeur ajoutée était appropriée dans le cas d'espèce (Cas d'exemple).

L'organe de conciliation des télécommunications a enregistré d'autres demandes et cas concernant les services à valeur ajoutée dans le domaine du blocage des numéros/raccordements par le fournisseur de services de télécommunication suite au non-paiement des taxes de services à valeur ajoutée. Dans ces cas, il a été constaté de plus en plus souvent que le fournisseur de services de télécommunication procédait tout de même au blocage du numéro, malgré l'interdiction de l'art. 38, al. 4 OST et la contestation de la facturation des services surtaxés par les clients dans les délais impartis. C'est très ennuyeux car la plupart des personnes dépendent aujourd'hui de leur téléphone portable. De plus, les fournisseurs de services de télécommunication facturaient généralement encore des frais pour le blocage et le déblocage du numéro. Après l'ouverture de la procédure, la plupart des numéros bloqués ont pu être remis en service immédiatement. Dans de tels cas, l'Ombudsman a généralement considéré qu'il convenait d'annuler les frais de blocage et d'activation (Cas d'exemple).

Blocage, annulation, résiliation de contrat

Les 356 demandes et cas (2021 : 349), dont 185 cas dans le thème du blocage, de l'annulation et de la résiliation de contrat, concernaient principalement des litiges liés à une résiliation et à ses modalités, comme par exemple le délai de résiliation et les frais pour résiliation anticipée. Le blocage du raccordement ou du service pour non-paiement d'une facture est également compris dans ce motif de plaintes.

Au cours de l'année sous revue, des demandes et demandes de conciliation ont également été déposées par des clients qui n'avaient pas consenti à la conclusion du contrat. Par exemple, un parent du client a activé par erreur une option payante via la télécommande TV. Le fournisseur a accepté d'annuler cette commande. La mésaventure s'est reproduite peu après. Comme c'était cette fois le client lui-même qui avait activé l'option payante via la télécommande, le fournisseur a refusé de l'annuler. L'Ombudsman a estimé qu'il fallait aussi annuler la commande, car l'option payante n'avait pas été prise au su et au vu du client. En effet, il suffisait d'appuyer plusieurs fois sur la touche "OK" pour activer les services payants. De plus, aucun mot de passe ou code n'était nécessaire pour l'activation (Cas d'exemple).

Comme l'année précédente, l'organe de conciliation a également reçu des plaintes concernant la représentation de l'union conjugal. Il s'agissait par exemple d'un cas dans lequel l'épouse du client a requis l'envoi des justificatifs de connexion d'un numéro de téléphone mobile. Le client a fait valoir une violation de la protection des données. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a expliqué qu'en principe, la partie avec laquelle le contrat a été conclu est le partenaire contractuel. Il a en outre constaté qu'il existait une exception pour les couples mariés. Ainsi, les époux peuvent s'engager mutuellement pour les besoins de l'entretien de la famille et conclure des contrats (art. 166 CC). Il s'agit notamment des contrats relatifs à la téléphonie fixe, à la télévision ou à la connexion Internet. Pour ces domaines, les époux sont habilités à prendre des décisions concernant les raccordements et à demander tous les documents, tels que les justificatifs de connexion. Les abonnements mobiles ne relèvent pas du pouvoir de représentation matrimoniale, car ils sont utilisés individuellement et non par les deux époux. L'épouse du client n'était donc pas habilitée à demander le justificatif de connexion du numéro mobile de son conjoint. Dans le cas présent, l'Ombudsman a constaté une violation de la loi sur la protection des données (Cas d'exemple).

Dans un autre cas, un fournisseur a refusé une résiliation par courrier, car celle-ci ne correspondait pas aux modalités de résiliation prescrites dans ses conditions générales. Les conditions générales prévoyaient que les abonnements devaient être résiliés par téléphone ou par chat avec le fournisseur. Il était explicitement mentionné qu'une résiliation par courrier postal ou électronique n'était pas valable. La cliente a jugé ces circonstances abusives et a contesté les modalités de résiliation du fournisseur. L'Ombudsman a vérifié si la cliente devait s'attendre aux modalités de résiliation susmentionnées ou s'il s'agissait d'une clause inhabituelle. Sont inhabituelles les clauses des conditions générales auxquelles les personnes concernées ne devaient pas s'attendre dans les circonstances données ou les clauses qui portent gravement atteinte à la position juridique du partenaire contractuel. Si un caractère inhabituel est constaté, la règle correspondante est considérée comme non contraignante. Dans le cas présent, le fournisseur a informé la cliente par SMS, après réception de la résiliation soumise de manière non valable, qu'une résiliation ne pouvait être valablement effectuée que par chat ou par téléphone. Or, la cliente n'a jamais réagi à ce message. De plus, le fournisseur a pris en compte la réception de la résiliation par courrier pour le respect du délai de résiliation, bien que la résiliation par courrier ne soit pas valable selon ses conditions générales. L'Ombudsman y a vu une complaisance de la part du fournisseur et a nié une atteinte grave à la position juridique de la cliente. L'Ombudsman a conclu que les modalités de résiliation prévues dans les conditions générales n'étaient pas abusives (Cas d'exemple).

D'autres cas comprenaient des malentendus lors de la conclusion du contrat ainsi que des informations non ou mal fournies. Les clients n'auraient pas accepté les contrats s'ils avaient été correctement informés. C'est le cas d'un fournisseur qui proposait un abonnement de 12 mois à un prix réduit. Une cliente a reçu un dépliant publicitaire concernant cette offre spéciale. Sur le recto de ce dépliant publicitaire, des astérisques indiquaient d'autres précisions sur l'offre. Ces précisions se trouvaient au verso du dépliant publicitaire. En petits caractères, il était indiqué que la durée minimale du contrat était de 24 mois. Or, l'offre spéciale n'était valable que pour 12 mois. Cela avait pour conséquence, qu'à l'issue des 12 mois pendant lesquels elle bénéficiait du prix réduit, la cliente devait payer le prix plein de l'abonnement. Pour la cliente, les frais mensuels ont donc doublé. L'Ombudsman a estimé que l'offre n'était pas présentée de manière suffisamment transparente sur le dépliant publicitaire et que la cliente n'aurait probablement pas accepté une durée minimale de contrat de deux ans. Dans le cas présent, l'opérateur a réagi avec tolérance et a permis à la cliente de résilier son contrat de manière anticipée sans frais (Cas d'exemple).

Enfin, il convient de mentionner les nombreuses demandes et demandes de conciliation concernant des perturbations et des interruptions, à la suite desquelles les clients ont demandé, entre autres, la résiliation anticipée des relations contractuelles sans frais. Il s'agissait souvent d'abonnement annonçant des services illimités. Ni le contrat du client ni les conditions générales de vente correspondantes ne précisaient d'une limitation des services. Pourtant, dans plusieurs cas, l'Ombudsman a pu constater une limitation à 10 Go des données mobiles. Ainsi, après avoir utilisé 10 Go à l'étranger, un client s'est plaint d'une réduction de la vitesse d'Internet qui le limitait fortement (Cas d'exemple). Dans un autre cas, une cliente s'est vue facturer des frais supplémentaires après avoir utilisé 10 Go (Cas d'exemple). Dans les deux cas, l'Ombudsman a considéré que la terminologie "tout illimité" était trompeuse, car ni les accords contractuels ni les conditions générales ne semblaient fixer une limite de 10 Go. Il est arrivé à la conclusion, qu'en l'absence de définition contractuelle d'une limite, le fournisseur avait eu un comportement déloyal au sens de l'art. 3, al. 1, let. b. LCD (loi sur la concurrence déloyale). Selon cette disposition, agit de manière déloyale et donc illégale celui qui fait des déclarations fausses ou trompeuses sur un service. Une déclaration est trompeuse lorsque le destinataire moyen se fait une fausse impression de la situation réelle sur la base de cette déclaration. Dans tous les cas, la perspective ou la compréhension du destinataire doit être prise en compte. Dans ces cas, la limitation des données aurait dû être indiquée de manière plus claire. L'Ombudsman a proposé de maintenir l'abonnement initial du client (sans limitation des données). Les abonnements pouvaient bien entendu toujours être résiliés par les deux parties, dans le respect du délai de résiliation prescrit.

Facturation

Dans la rubrique "facturation", 374 plaintes (2021: 376), dont 137 demandes et cas, ont été déposés auprès de l'Organe de conciliation au cours de l'année de référence, sur les sujets les plus divers.

De nombreux cas, cela concernait les frais facturés pour une résiliation anticipée du contrat. Les frais de rappel et de blocage ont également fait l'objet de nombreuses réclamations. Dans d'autres cas, les clients ont simplement fait valoir que la facture ne pouvait pas être correcte, mais n'ont pas précisé les prétendues erreurs. Cela a conduit à des propositions de conciliation compliquées, qui ont nécessité l'examen et la vérification d'innombrables factures. La facturation des frais de raccordement au câble 3-en-1 a également souvent fait l'objet de demandes téléphoniques et de demandes de conciliation. De nombreux clients ont également contesté les frais d'abonnement ou les rabais qui n'avaient pas été accordés par le fournisseur.

Ces derniers temps, les fournisseurs ont modifié les modalités de facturation des frais de raccordement au câble. Les frais de raccordement au câble sont souvent facturés directement au locataire et des abonnements sont proposés pour lesquels les frais de raccordement au câble sont déjà inclus dans le prix. Ce n'est donc plus le propriétaire de l'immeuble qui est le preneur du contrat de raccordement au téléréseau, mais le locataire. Ainsi, il y a eu un cas où le client, a contesté la facturation du fournisseur. Le client a fait valoir que les frais de raccordement au câble lui avaient été facturés deux fois. Depuis janvier 2022, les frais de raccordement au câble étaient facturés directement au client et non plus au propriétaire de l'immeuble. Il n'y avait plus de contrat entre le fournisseur et le propriétaire de l'immeuble depuis janvier 2022. Malgré cela, le client avait continué à payer un montant (dans les charges locatives) auprès du propriétaire de l'immeuble pour l'utilisation du raccordement au câble. Par conséquent, le client a dû payer deux fois, raison pour laquelle il s'est adressé à l'organe de conciliation des télécommunications. L'opérateur a pu prouver qu'il n'avait facturé que les frais de raccordement au câble au client. L'organe de conciliation a par la suite attiré l'attention du client sur le fait qu'il devait s'adresser au propriétaire de l'immeuble pour le double paiement des frais de raccordement au câble. L'Ombudsman a supposé que le propriétaire de l'immeuble avait continué à facturer le client à tort (Cas d'exemple).

Dans une autre affaire, la facturation a également été contestée. Une cliente a fait valoir qu'elle avait été facturée pour des appels téléphoniques qu'elle n'avait jamais passés. Son téléphone fixe était défectueux et elle ne téléphonait que par le biais d'un abonnement auprès d'un autre opérateur. La cliente n'a pas pu démontrer qu'elle avait payé deux fois pour les appels téléphoniques, raison pour laquelle l'Ombudsman n'a pas approfondi cette question. Il a toutefois été constaté que la cliente avait payé les factures contestées avec le numéro de référence de son compte-client, au lieu du numéro de référence de sa taxe de raccordement au câble. Par la suite, elle s'est retrouvée en retard de paiement. Le fournisseur a reconnu l'erreur de la cliente et l'a aidée dans sa prise de position en transférant le crédit du mauvais compte sur le bon. La procédure de recouvrement engagée contre la cliente a été retirée aux frais du fournisseur. L'Ombudsman considère que cette concession est suffisante, étant donné que les factures ont été établies correctement et que le retard de paiement était dû au numéro de référence erroné (Cas d'exemple).

Roaming

Même si le thème du roaming (itinérance) fait régulièrement parler de lui dans les médias et en politique, seules 54 demandes et cas (52 en 2021) ont été déposés au cours de l'année 2022, dont 23 cas concernant ce thème. Il s'agissait principalement de l'utilisation non souhaitée de données à l'étranger. D'une part, il s'agissait de personnes qui se trouvaient effectivement à l'étranger et qui pensaient surfer via une connexion Wi-Fi ou avoir désactivé les données mobiles à l'étranger. D'autre part, certains clients qui se trouvaient en Suisse se sont plaints de la connexion automatique sur un réseau étranger. De ce fait, ils se sont vus facturer leur utilisation selon les tarifs de l'opérateur étranger, malgré un abonnement forfaitaire en Suisse. Dans de tels cas, l'Ombudsman mentionne toujours les réglages nécessaires de l'appareil qui relèvent de la responsabilité du client. Il est ainsi possible de choisir manuellement l'opérateur et de désactiver la fonction d'itinérance. Néanmoins, les clients qui se trouvent en Suisse - et non à proximité de la frontière - ne doivent pas s'attendre à une connexion à un réseau étranger. A proximité de la frontière, les connexions à des antennes étrangères ne peuvent malheureusement pas être exclues, sauf si le choix du réseau est réglé manuellement. Le fournisseur doit informer le client de ces circonstances (Cas d'exemple).

D'autres cas ont été rapportés par le changement de zone d'itinérance d'un fournisseur. Le changement de zone des Etats-Unis et du Canada a notamment posé problème. Le changement de zone avait pour conséquence que les clients ne pouvaient plus utiliser l'Internet en illimité dans les zones des Etats-Unis et du Canada, mais qu'ils étaient limités à 10 Go ou que la vitesse de l'Internet était drastiquement réduite après l'utilisation de 10 Go. L'Ombudsman a attiré l'attention des fournisseurs sur le fait qu'une réduction de la vitesse d'Internet doit également être considérée comme une limitation et qu'elle doit être présentée de manière plus transparente dans le processus de commande (Cas d'exemple et Cas d'exemple).

Changement de prestataire

En ce qui concerne le motif de plainte "changement de prestataire", 14 demandes et cas (15 en 2021) ont été déposés durant l'année de référence, dont 4 cas. Les procédures de conciliation relatives à la question du portage des numéros se sont révélées assez complexes. L'Ombudsman a traité de cas concernant l'absence de portabilité ou la portabilité tardive des numéros. Dans ses considérations, l'Ombudsman a indiqué les conditions qui doivent être remplies pour que la portabilité soit effectuée. Ainsi, par exemple, les données figurant sur le formulaire de portage doivent correspondre aux données du titulaire du contrat chez l'opérateur d'origine et le numéro à porter doit être actif chez l'opérateur d'origine. En outre, l'Ombudsman a fait remarquer que lors d'un changement d'opérateur avec reprise du numéro, la résiliation du contrat auprès de l'opérateur d'origine se fait par la remise du formulaire de portage. Ainsi, les résiliations auprès de l'ancien opérateur sont en principe inutiles.

Modification unilatérale de contrat

Les procédures de conciliation portant sur le thème des modifications unilatérales du contrat ont démontré que les parties contractantes ne peuvent procéder à des modifications unilatérales que si ces dernières sont annoncées à temps et si des clauses d'adaptation suffisamment précises ont été convenues dans le contrat. En d'autres termes, l'événement attendu ainsi que l'étendue de l'adaptation devraient être déterminés contractuellement. La plupart des fournisseurs ne prévoient pas de clauses d'adaptation suffisamment déterminées dans leurs conditions générales, de sorte que les clients doivent se voient souvent accorder un droit de résiliation anticipée à la date de la modification du contrat. Dans certains cas, l'ombudsman a conclu qu'il n'y avait pas eu d'erreur de la part du fournisseur et que les clients devaient résilier le contrat s'ils n'étaient pas d'accord avec le changement. Dans d'autres cas, les clients ont été informés, mais ces informations étaient incomplètes. C'est également le cas dans un cas où le fournisseur a suggéré aux clients une amélioration des services par une modification unilatérale du contrat, en qualifiant la modification du contrat de "simplification". Mais en réalité, l'adaptation du contrat a conduit à une limitation de l'Internet utilisable de manière illimitée. Cette information a été omise dans la communication avec les clients, raison pour laquelle l'adaptation unilatérale du contrat a été jugée illicite. L'organe de conciliation a proposé au client de lui offrir un abonnement illimité sans limitation de vitesse jusqu'à l'expiration de la durée minimale du contrat (Cas d'exemple).

Dans un autre cas, un client a conclu un contrat d'accès à Internet par fibre optique pour une durée minimale d'un an. Pendant la durée du contrat, il a déménagé vers un nouveau lieu de vie qui n'était pas desservi par la fibre optique. Le fournisseur n'était plus en mesure de lui offrir le même débit Internet à son nouveau domicile, car la fibre optique n'y était pas raccordée. Le client a alors fait valoir une résiliation immédiate, par courriel du 29 novembre 2021. Le fournisseur n'était pas d'accord avec cette résiliation sans préavis. Il a proposé au client une offre alternative. Le client a refusé cette offre, ainsi que la possibilité de résilier le contrat avant l'expiration de la durée minimale moyennant des frais (paiement du mois d'essai et des frais de mise en service), et s'est adressé à l'organe de conciliation des télécommunications. Dans sa proposition de solution, l'ombudsman a constaté que ni les conséquences d'une résiliation pendant la durée minimale du contrat ni un déménagement dans un immeuble avec une offre de services réduite n'étaient réglés contractuellement. En outre, l'Ombudsman a nié la possibilité de résiliation ou d'adaptation sur la base de la "clausula rebus sic stantibus". Celle-ci stipule qu'un contrat de durée peut être adapté ou résilié lorsque les circonstances changent de manière significative après la conclusion du contrat et que, du fait de ce changement, la poursuite et le maintien du contrat apparaissent inacceptables pour au moins une des parties. La modification ultérieure des circonstances ne doit avoir été ni prévisible ni évitable et doit entraîner une rupture de l'équivalence. Dans le cas présent, comme le déménagement n'était pas obligatoire, les changements de situation semblent avoir été évitables. L'Ombudsman a salué le fait que le fournisseur ait renoncé à la durée minimale du contrat. Au lieu du paiement du mois d'essai et des frais de mise en service, l'Ombudsman a proposé le paiement des frais d'abonnement de décembre 2021. Ceci au motif que le client avait résilié avec succès son contrat par e-mail du 29 novembre 2021 en respectant le délai de résiliation de 30 jours pour le 31 décembre 2021 (Cas d'exemple).