Rapport annuel 2018

Rapport de l’Ombudsman - Problématiques relevantes en 2018

En 2018, les trois problématiques principales relevées par les clients des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée étaient le blocage, l’annulation des services et la résiliation des contrats, ainsi que les problèmes généraux relevant de la facturation et les services à valeur ajoutée. Il sied de relever que le nombre de plaintes concernant le blocage, l’annulation de services et les résiliations de contrats a légèrement augmenté et que le nombre de plaintes concernant la facturation a diminué. Le nombre de demandes concernant des services à valeur ajouté a diminué de moitié par rapport à 2017.

Blocage des services, de l’annulation et de la résiliation du contrat

Les plaintes dans les domaines du blocage des services, de l’annulation et de la résiliation du contrat concernent principalement des litiges liés à la résiliation et aux conditions de résiliation, telles que le délai de préavis et les frais pour résiliation anticipée. En outre, les problèmes concernant le blocage des services pour non-paiement d’une facture relèvent également de ce motif de réclamation. Avec 974 plaintes, le nombre de litige a augmenté de 149 dossiers par rapport à l’année précédente (2017 : 825). Dans de nombreux cas, le déménagement à l’étranger a entraîné la résiliation anticipée du contrat d’abonnement existant et la facturation de frais de résiliation correspondants. Les fournisseurs n’ont pas considéré le déménagement à l’étranger comme étant un juste motif de résiliation anticipée du contrat et ont imposé des pénalités prévues contractuellement aux clients ou ont exigé le paiement des frais d’abonnement jusqu’à l’échéance du contrat. Toutefois, l’Ombudsman ne considère pas que la facturation de frais pour résiliation anticipée et/ou des taxes d’abonnement restantes soit justifiée et raisonnable dans tous les cas.[1] En outre, le changement de technologie (“All-IP”) a également eu pour conséquence que le numéro de téléphone a été transféré vers Swisscom AG. Le fournisseur de présélection téléphonique a donc facturé des pénalités pour changement d’opérateur hors délai. Les raisons de la résiliation anticipée du contrat étaient multiples : parfois le fournisseur de services de présélection résiliait le contrat en raison du non-paiement des factures, parfois le client résiliait le contrat parce qu’il optait pour une offre moins chère faite par un autre fournisseur. En raison de la séparation entre l’abonnement et l’achat d’un appareil, un nombre croissant de fournisseurs de services de télécommunication a opté pour des conditions de résiliation plus souples ou a supprimé complètement les contrats de durée minimale. De ce fait, on peut supposer que le nombre de plaintes concernant la résiliation anticipée aura tendance à diminuer à l’avenir.

Facturation

Concernant les litiges portant sur la facturation, le nombre de plaintes est passé de 1258 en 2017 à 971 en 2018. Ce motif de plainte comprend les demandes concernant des factures qui n’étaient pas liées à un changement de fournisseur, à la résiliation du contrat, au blocage des services, aux communications et données internet, aux services à valeur ajoutée ou aux frais d’itinérance (roaming). Ainsi, le motif de réclamation “facturation” regroupe les réclamations portant sur les prestations contenues dans l’abonnement, lesquelles ont été tout de même facturées, telles que les réclamations sur le délai de paiement, les frais pour l’obtention d’une facture papier ou pour le paiement au guichet postal ainsi que d’autres ambiguïtés concernant la facture. Les frais de guichet postal et/ou de facturation papier des prestataires semblent être désormais établis sur le marché. L’Ombudsman n’a reçu que quelques plaintes à cet égard. Il a estimé, dans ses propositions de conciliation, que l’introduction de frais de guichet postal ou de facture papier, si elle n’était pas suffisamment prévisible, constituait une modification unilatérale et non négligeable du contrat, qui devrait permettre au client de résilier son contrat sans frais. Dans ses propositions de conciliation, l’Ombudsman a donc considéré qu’il était justifié de facturer la redevance en question à l’avenir, à moins que le client ne résilie le contrat dans un délai raisonnable.[2]

Services à valeur ajoutée

En comparaison à l’année précédente, les plaintes concernant les services à valeur ajoutée ont diminué de près de 50 %. Déjà en 2017, la baisse était d’environ 40%. En 2016, 2183 plaintes concernant des services à valeur ajoutée ont été transmises à l‘Organe de conciliation. Le nombre de plaintes a diminué à 1335 en 2017 et à 698 en 2018, ce qui correspond approximativement au niveau de 2010 et 2011. L’Ombudsman estime que les clients ont été sensibilisés ces dernières années sur les coûts des services à valeur ajoutée par l’Organe de conciliation, l’autorité de régulation (OFCOM) et par les médias. L’Ombudsman relève également d’autres raisons à la diminution des demandes, soit le fait que de nombreux fournisseurs de services à valeur ajoutée se montrent très compréhensifs à l‘égard des clients et, surtout, qu‘un fournisseur de services de télécommunication s‘abstient complètement d’encaisser les montants correspondant aux services à valeur ajoutée dès que les clients contestent des services à valeur ajoutée qui lui sont facturés. Cette renonciation à l’encaissement a toutefois eu pour conséquence que le prestataire de services de télécommunication a bloqué l’accès aux services à valeur ajoutée à ses clients et a refusé le déblocage tant que le montant non encaissé n’était pas payé. A première vue, cette méthode semble très intéressante pour le client. Il convient toutefois de noter que la renonciation à l’encaissement par le fournisseur de services de télécommunication a souvent entraîné une facturation directe par le fournisseur de services à valeur ajoutée. Dans de nombreux cas, les prestataires de services à valeur ajoutée ont chargé une agence de recouvrement d’encaisser les frais lié au service à valeur ajoutée, sans avoir envoyé au préalable une facture ou un rappel au client. En règle générale, le montant initial a doublé en raison de frais supplémentaires facturés par l‘agence de recouvrement. Les clients ne comprenaient pas les raisons pour lesquelles on leur envoyait une facture ou un commandement de payer de la part de l’agence de recouvrement pour un service contesté alors que le fournisseur de services de télécommunication avait préalablement renoncé à son encaissement. Ils ont alors contacté à nouveau le fournisseur de services de télécommunication, lequel ne pouvait plus ou ne voulait plus les aider. L’Ombudsman peut comprendre l‘incompréhension des clients. Il est d’avis qu’en s’abstenant de percevoir des frais de service à valeur ajoutée, le fournisseur de services de télécommunication se soustrait à sa responsabilité envers ses clients. Il serait souhaitable que ce problème puisse être réglé d’une manière plus favorable aux clients ou dans le cadre de relations contractuelles entre les fournisseurs de services de télécommunication et les fournisseurs de services à valeur ajoutée.

Dans le domaine des services à valeur ajoutée, une majorité des plaintes portait sur des services d’abonnement payants non désirés, principalement au moyen de SMS/MMS payants, parfois aussi par d’autres moyens de paiement - et facturés par le fournisseur de services de télécommunication. L‘Ombudsman a constaté que les dispositions légales n’avaient pas été respectées dans de nombreux cas portant sur des abonnements SMS.[3] Par exemple, les services n’ont pas été fournis ou l’ont été de façon médiocre. Il a également été constaté à plusieurs reprises que le prix facturé était disproportionné par rapport au service offert. Par exemple, un client a payé CHF 80.- pour recevoir une “bénédiction divine”. Pour cela, il a dû composer un numéro de téléphone payant et a pu écouter une annonce de quelques secondes sur un répondeur téléphonique avec la bénédiction dans un latin approximatif et à peine audible.[4] Certaines plaintes ont également été formulées à l’encontre de fournisseurs proposant des services de rencontres. Les clients ont souvent été longtemps retenus en étant interrogés sur le choix du partenaire sans rencontrer ensuite le contact promis avec une autre personne célibataire.

Roaming

Enfin, il convient de relever que, contrairement à 2017, le nombre de plaintes concernant le roaming a diminué. L’Organe de conciliation a reçu 235 plaintes (2017 : 251) à ce sujet. Les plaintes ne concernaient pas des appels vocaux à l’étranger mais l’utilisation de données internet à l’étranger et/ou la non-activation de options comprenant des données internet.[5] Les connexions au réseau satellite, par exemple lors de l’utilisation de l’internet mobile en haute mer ou depuis un avion, ont été particulièrement problématiques. Dans les cas soumis à l’Organe de conciliation, les clients affirmaient qu’ils avaient coupé les services de données mobiles sur leur téléphone ou avaient souscrit une option d’itinérance. Généralement, les fournisseurs ont accordé un crédit assez généreux à leurs clients et l’Ombudsman a souvent été d’avis qu’il était suffisant, d’autant plus que les SMS d’avertissement contenant les informations tarifaires sur les conditions particulières des réseaux satellitaires, maritimes ou aériens étaient envoyés correctement.

Changement de fournisseur

Le nombre de plaintes concernant un changement de fournisseur a également diminué de façon marquée. Alors que 878 plaintes ont été adressées sur ce thème en 2017, seulement 295 plaintes ont été transmises en 2018. Cette baisse considérable est principalement due aux contrats de présélection. En cas de présélection, les appels sont facturés aux tarifs du fournisseur de présélection, les clients continuant à recevoir une facture du fournisseur d’origine pour le raccordement fixe uniquement. Le système de présélection est basé sur la téléphonie analogique et deviendra obsolète avec le passage à la nouvelle technologie IP.

Ping-Call

L’Organe de conciliation a également reçu quelques demandes de procédure de conciliation suite à une tentative de fraude appelée “ping-call” : la victime reçoit un appel sur son téléphone qui ne dure que quelques secondes. Le numéro est alors affiché comme un appel manqué sur l’écran du téléphone mobile ou fixe de la victime potentielle. Curieuse de connaître l’identité de la personne qui les a appelés, la victime rappelle. Ces numéros, souvent étrangers, peuvent parfois constituer un service à valeur ajoutée et entraîner une facturation coûteuse pour la victime. Parfois, l’appelant laisse un message sur la boîte vocale de la victime, lui faisant croire qu’il a gagné un concours ou qu’il a reçu un crédit lui permettant d’effectuer gratuitement un appel payant. De l’avis de l’Ombudsman, il est en principe de la responsabilité du client de ne pas effectuer ou recevoir d’appels non désirés à l’étranger. Toutefois, le fournisseur a également la responsabilité de protéger ses clients contre les coûts injustifiés causés par les appels frauduleux. L’Ombudsman considère malvenu d’imposer la responsabilité totale sur le client au moyen de conditions générales de vente imposées à ce dernier.[6] Il existe plusieurs façons de contrer les ping calls, par exemple en mettant en garde les clients que les appels étrangers inconnus ne doivent être ni être décrochés ni rappelés. D’autre part, il y aurait la possibilité de mettre en place un “filtre d’appels” qui reconnaît et bloque les appels automatisés. Certains fournisseurs de services de télécommunication utilisent déjà cette option.


Motifs de plainte 2018 4494
Facturation 971
Qualité du service en général 45
Qualité du service mobile 70
Qualité du service réseau fixe 301
Service-clients 138
Prestations non souhaitées 283
Changement de prestataire en général 18
Présélection 212
Portabilité du numéro 65
Frais de communications et de données en général 26
Roaming 235
Services à valeur ajoutée 1061
Blocage/annulation du service, résiliation du contrat 974
Changement de technologie 29
Divers 66