Rapport annuel 2018

Rapport de l'Ombudsman - Chiffres et faits

Demandes et cas

Au cours de l’année sous revue, 4‘494 personnes au total ont saisi l’Organe de conciliation (2017 : 5‘475). Cela correspond à environ 375 clients par mois. Il en a résulté 1‘078 cas (2017 : 1 112) et 3 416 demandes de renseignements (2017 : 4’353). En comparaison avec l’année précédente, cela représente une baisse de 22 % des demandes de renseignements et des cas.

Evolution du nombre de cas et de demandes
Demandes Cas Total
2013 4782 1171 5953
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494

Demandes

Une demande est enregistrée statistiquement lorsqu’une personne contacte l’Organe de conciliation par écrit ou par téléphone et que les conditions d’ouverture d’une procédure de conciliation conformément à l’article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments ne sont pas encore été remplies. Sur un total de 4’494 personnes qui se sont adressées à l’Organe de conciliation au cours de l’année considérée, 3’416 demandes ont été enregistrées. Cela correspond à environ 76 % du nombre total de cas et de demandes de renseignements. Par rapport à l’année précédente, le nombre de demandes de renseignements a diminué d’environ 22 % (2017 : 4‘353).

Sur les 3’416 demandes de renseignements reçues durant l’année, 3’303 ont été traitées au 31 décembre 2018, soit près du 97 %. Certaines ont été clôturées en raison du retrait de la demande de conciliation par les clients avant l’ouverture de la procédure, de documents non transmis, d’incompétence ou de l’ouverture de la procédure de conciliation..

Demandes clôturées 2018
Clôturées car sont devenues des cas 564
Clôturées en raison de documents non fournis 872
Retraits des demandes 238
Clôturées pour incompétence 101
Demandes de renseignements/conseils par téléphone 1344
Demandes écrites de renseignements/conseils 184

Au cours de l’exercice sous revue, les demandes de renseignements par téléphone ont représenté 41 % de toutes les demandes clôturées et 39 % de toutes les demandes de renseignements. Ces 1’344 demandes téléphonique, auxquelles il a été possible de répondre par des informations sur la procédure de conciliation, ont été immédiatement clôturées, aucune autre mesure de précaution n’ayant dû être prise.

184 personnes ont contacté l’Organe de conciliation par écrit - par lettre ou via le formulaire de contact sur le site internet. Ces requêtes écrites ont également été clôturées immédiatement après la communication des informations, aucune autre mesure n’ayant dû être prise.

872 demandes ont été clôturées en raison de document non transmis. Cela représente près de 26 % de toutes les demandes de renseignements. Par rapport à l’année précédente, ce chiffre a légèrement augmenté. Les clients trouvent souvent que les obstacles à la conciliation sont trop compliqués. Remplir un formulaire spécialement conçu pour la procédure de conciliation peut causer quelques difficultés à certaines personnes. Par ailleurs, les clients ont souvent supposé à tort que l’Ombudsman représenterait leurs intérêts vis-à-vis des fournisseurs ou qu’il serait en mesure de résoudre le litige immédiatement (par exemple, en téléphonant au fournisseur concerné). Ils ont également été mal informés sur la fonction et les tâches de l’Organe de conciliation par les instances qui leur ont suggéré de s’adresser à ombudscom. Les employés de l’Organe de conciliation ont précisé leur mission aux clients et les ont informés des conditions nécessaires à l’introduction d’un procédure, à savoir que, préalablement à l’ouverture d’une procédure de conciliation, la partie requérante doit remplir le formulaire “demande de conciliation” en indiquant les faits et le but poursuivi. Le client doit démontrer de manière crédible qu’il a tenté en vain de résoudre le problème avec le prestataire au cours des 12 derniers mois. S’il ne ressort pas clairement de la demande que le client a tenté de trouver une solution avec le fournisseur, l’Organe de conciliation recommande qu’une plainte écrite ou téléphonique soit adressée au fournisseur concerné. Cet effort était trop important pour de nombreux clients. Comme cela a déjà été mentionné, ils ont supposé que l’Organe de conciliation pourrait représenter leurs intérêts et qu’ils n’auraient pas à effectuer de démarches supplémentaires. Ils n’ont donc pas engagé de procédure de conciliation et les demandes ont été clôturées pour non transmission des documents nécessaires.

Pour 564 des 1’959 requêtes écrites clôturées, les conditions préalables étaient déjà remplies et les procédures de conciliation ont pu être engagées et facturées.

Les autres demandes ont été clôturées, soit par manque de compétence (101), soit parce que la partie requérante a retiré sa requête car elle a pu parvenir à un accord avec le fournisseur (238). Cet accord a été conclu sur la base de la recommandation de l’Organe de conciliation d’adresser une plainte au prestataire concerné.

Le nombre de demandes en cours au 31 décembre 2018 a diminué de 44 % par rapport à l’année précédente pour s’établir à 113 (2017 : 201).

Cas (procédures de conciliation proprement dites)

Le contact d’un client avec l’Organe de conciliation est enregistré statistiquement comme étant un cas si les conditions préalables de l’article 8 du règlement de procédure et sur les émoluments sont remplies, si la procédure de conciliation a été engagée et si le fournisseur concerné a été invité à présenter ses observations.

Sur les 4’494 cas et demandes traités, 1’078 étaient des procédures de conciliation (dites cas), soit une part de 24 %. 564 demandes ont donné lieu à des procédures de conciliation. Les 514 procédures de conciliation restantes ont été introduites sur la base de dossiers complets dans lesquels la procédure de conciliation pouvait être engagée sans qu’il soit nécessaire de fournir d’autres éléments. Dans ces cas, les conditions préalables à l’ouverture de la procédure de conciliation étaient déjà remplies lorsque la demande de conciliation a été présentée.

Par rapport à l’année précédente (1’122 cas), une diminution de 44 cas a été constatée en 2018. Cela correspond à une baisse de 4 % et est bien en deçà de la diminution de près de 22 % du nombre de cas et demandes.

Evolution des cas depuis le début de la Fondation
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078

A la fin de l’année sous revenue, 959 cas avaient été classés et 119 étaient encore pendants.

Cas pendants et cas clôturés
Cas pendants 119
Cas clôturés 959

Procédures de conciliation pendantes (cas)

A la fin 2018, 119 procédures de conciliation sur un total de 1’078 étaient encore ouvertes, soit 11% (2017 : 167/15%). Il s’agit principalement de dossiers pour lesquels les propositions de conciliation ont été rédigées en décembre 2018 et envoyées aux parties pour examen ou de cas dans lesquels les parties ont soumis des contre-propositions et que des négociations ultérieures ont été engagées.

Sur les 119 procédures pendantes au 31 décembre 2018, 41 attendaient une réaction du client et/ou du fournisseur (sur la proposition de conciliation élaborée par l’Organe de conciliation ou sur contre-proposition de l’autre partie dans le cadre de négociations ultérieures). Dans 26 cas, les fournisseurs devaient fournir leur prise de position et dans 52 cas, l’Organe de conciliation devait encore rédiger une proposition de conciliation.

Procédures de conciliation réussies

Dans 510 cas, l’Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation, ce qui ne représente qu’une légère diminution par rapport à l’année précédente (2017 : 525).

Sur les 510 propositions de conciliation rédigées, 350 ont été acceptées par les deux parties et les procédures de conciliation ont abouti. Cela correspond à un taux de réussite d’environ 69%, légèrement inférieur à celui de l’année précédente (2017 : 71%).

Les 160 propositions de conciliation restantes ont été refusées par l’une ou l’autre des parties ou par les deux, et la procédure de conciliation a dû être clôturée comme étant un échec. Les raisons du refus sont multiples : l’Organe de conciliation ne proposait généralement pas de compromis favorable au client si le prestataire se comportait correctement. De l’avis de l’Ombudsman, un client ne devrait pas être récompensé de saisir l’Organe de conciliation alors qu’il est responsable du litige. Certains fournisseurs n’ont pas souhaité participer à la procédure de conciliation, malgré leur obligation légale, n’ont pas examiné les propositions de convention et ne les ont pas signées, entraînant ainsi l’échec de la procédure de conciliation.

Retraits des demandes de conciliation

Au cours de l’exercice sous revue, le nombre de retraits de demandes de conciliation par les clients a légèrement augmenté, passant de 430 à 449 par rapport à 2017. 47% des dossiers clôturés à la fin 2018 l’ont été par des clients ayant retiré leur demande de conciliation (2017 : 45%).

Proportion de cas clôturés par un retrait
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

La tendance - déjà observée les années précédentes – des prestataires de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée à prendre directement contact avec leurs clients après l’ouverture de la procédure de conciliation, se situe au même niveau que l’année précédente. Par cette pratique, les fournisseurs s’efforcent de trouver un arrangement en dehors de la procédure de conciliation, ce qui a permis de réduire leurs coûts de procédure. Souvent, les clients retirent leur demande de conciliation dès qu’un accord a pu être trouvé. Si la partie requérante ne procède pas ainsi, l’Organe de conciliation établit une proposition de conciliation avec des considérations restreintes sur la base de la tentative d’accord proposé par le prestataire au client.

Dans les cas évoqués ci-dessus, l’introduction de la procédure de conciliation a incité les prestataires à contacter directement les clients afin de trouver un arrangement avec eux, en dehors de la procédure de conciliation. L’ouverture de la procédure de conciliation a donc favorisé des accords externes à celle-ci.

D’une manière générale, on observe une tendance à la fois chez les prestataires de services de télécommunication et chez les fournisseurs de services à valeur ajoutée à tenter de trouver une solution avec leurs clients eux-mêmes avant même l’ouverture d’une procédure de conciliation. Toutefois, même après l’ouverture de la procédure auprès de l’Organe de conciliation, ils s’efforcent d’éviter la rédaction d’une proposition de conciliation par l’Ombudsman, afin que les frais de procédure ne soient pas à leur charge. Souvent, les prestataires refusent la proposition de conciliation de l’Ombudsman, entraînant ainsi la clôture de la procédure de conciliation et proposent ensuite exactement la même solution au client. Cette évolution ne doit pas être perçue négativement tant que des solutions satisfaisantes peuvent être trouvées entre les clients et les prestataires de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse est enregistrée statistiquement depuis 2007 et est passée de CHF 276.- en 2017 à CHF 352.- durant le présent exercice annuel.

Evolution de la valeur litigieuse
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1’200 CHF
2007 750 CHF

Aucune tendance ne peut être identifiée, mais on peut supposer une distribution aléatoire sur les différentes périodes. Par exemple, des frais de roaming ou la contestation de contrat avec une durée minimale de 24 mois et des frais d’abonnement mensuels élevés peuvent présenter une valeur litigieuse conséquente. Toutefois, en raison de la notoriété de l’Organe de conciliation, les clients ayant un faible montant en litige saisissent tout de même l‘Organe de conciliation même en cas de litige avec une valeur litigieuse faible.

Langues des clients

La procédure de conciliation peut être menée dans les trois langues nationale. La langue de procédure est déterminée par le client.

Sur les 4’494 demande et cas, 72 % ont été traités en allemand, 24.7 % en français et 3.3 % en italien.

Langue du plaignant
Allemand 72.0%
Français 24.7%
Italien 3.3%

Nature des clients

267 demandes et cas provenaient d‘entreprises (5.9 %). Le reste constituait des requêtes émanant de clients privés.

Procédure et émoluments de procédure

Durant l‘année d‘exercice, l‘Organe de conciliation a envoyé 1’266 factures comprenant les frais de procédure. 767 factures concernaient des payeurs par anticipation et 499 des payeurs au cas par cas.

Depuis juillet 2018, les frais de traitement de CHF 20.- ne sont plus pris en charge par les prestataires de services de télécommunications et à valeur ajoutée, mais par les clients eux-même. L‘émolument de procédure, prévu à l’art. 12C al. 2 OST, est facturé au client à la clôture de la procédure de conciliation.

Au cours de cette année, le Tribunal administratif fédéral a été saisi de quatre recours déposés par un fournisseur de services de télécommunication à l’encontre de décisions de l’Organe de conciliation concernant les honoraires. Une plainte a été radiée à la suite de l’annulation de la décision de facturation par l’Organe de conciliation. Les trois autres plaintes étaient encore pendantes devant le Tribunal administratif fédéral au 31 décembre 2018.

Procédure au sujet du principe de la transparence

Au 31 décembre 2018, une procédure était pendante devant le Tribunal administratif fédéral concernant l’accès à d’autres données statistiques et informations de l’Organe de conciliation.

Sur la base de la Loi fédérale sur le principe de transparence dans l’administration (LTrans), un journaliste a déposé une demande d’accès aux données statistiques relatives aux activités de médiation de l’Organe de conciliation de 2012 à 2016, notamment les noms des fournisseurs ayant participé à des procédures de conciliation. Dans sa recommandation du 2 février 2018, le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence a considéré que la fondation ombudscom était soumise à la Loi fédérale sur le principe de la transparence dans l’administration et devait donc publier les données demandées. La Fondation ombudscom n’a pas partagé l’avis du Préposé fédéral à la protection des données et à l’information et a refusé de communiquer les données au journaliste au motif que la Loi fédérale sur le principe de la transparence dans l’administration ne s’appliquait pas à la Fondation ombudscom et que les dispositions du droit des télécommunications interdisaient la publication des statistiques avec les noms des fournisseurs. Le journaliste s’est ensuite adressé au Tribunal administratif fédéral. L’échange des écritures a été achevé au cours de l’année mais la décision du Tribunal administratif fédéral n’avait pas encore été rendue au 31 décembre 2018.

Contacts avec les médias

Au cours de l’année sous revue, l’Organe de conciliation a été contacté par plusieurs médias, demandant des informations et des interviews. De nombreux rapports sur les activités de l’Organe de conciliation ont été publiés dans des revues et journaux. Les émissions radiophoniques comprenaient également des interviews ou des citations, ainsi que des informations sur l’existence de l’Organe de conciliation.

L‘équipe de l‘Organe de conciliation

L’équipe de l’Organe de conciliation se composait en 2018 des employés et employées suivants (par ordre alphabétique) :

  • Beatrix Carelli, collaboratrice administrative (80%)
  • Sabrina Carron-Roth, juriste (40%), jusqu’au 30.07.2018
  • Sophie Gerber, avocate (80%, 3.4.2018 - 31.7.2018)
  • Rolf Guggenbühl, juriste (50% dès le 01.11.2018)
  • Ariane Kammer, juriste (60%, 23.7.2018 - 31.10.2018)
  • Michèle Lenz, juriste (50%)
  • Stéphanie Perroud, juriste (80%)
  • Eleonora Rhyn, juriste (50%; adjointe de l‘Ombudsman)
  • Marina Rickenbacher, juriste (50% jusqu’au 31.7.2018 et 20% dès le 01.8.2018)
  • Oliver Sidler, Docteur en droit, Avocat (60% ; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, juriste (50%; adjointe de l‘Ombudsman)
  • Isabelle Thürlemann, juriste (80%, 8.1.2018 - 31.3.2018)
  • Mara Vassella, juriste (50%)

Il est important pour moi de remercier l’équipe de l’Organe de conciliation pour son excellent travail au cours de l’année sous revue. La grande charge de travail n’aurait pas pu être traitée sans la motivation de nos collaboratrices et collaborateurs.

Dr Oliver Sidler,
Ombudsman