Les trois sujets les plus préoccupants pour les clients des fournisseurs de services télécommunication et de services à valeur ajoutée en 2019 ont été les suivants : les problèmes généraux de facturation, le blocage et l'annulation des services ainsi que la résiliation de contrats et les services à valeur ajoutée. En comparaison à l'année précédente, le nombre de cas et de demandes a chuté de 47 %. Cette diminution doit toutefois être considérée avec prudence. En effet, il est frappant de constater que le nombre de plaintes dans le domaine des services à valeur ajoutée n'a pas diminué proportionnellement à la baisse des demandes et des cas, mais seulement d'environ 11 %.

Facturation

Dans le domaine de la "facturation", le nombre de plaintes est passé de 971 (2018) à 586 au cours de l'année 2019. Ce motif de plainte comprend les factures qui n'ont pas de rapport avec un changement de fournisseur, la résiliation de la ligne, l'annulation de la ligne, les communications téléphoniques et de données, les services à valeur ajoutée ou les frais d'itinérance. Cela comprend également les plaintes concernant les prestations incluses dans l'abonnement mais quand même facturées, concernant le délai de paiement, les frais pour l’envoi de facture papier ou les frais de guichet postal ainsi que d'autres problèmes concernant la facture. La facturation de frais de guichet postal et/ou de facture papier des prestataires s’est apparemment répandue sur le marché. Toutefois, seules quelques plaintes ont été soumises à l’Ombudsman. Dans les propositions de conciliation relatives à la taxe sur les factures papier ou au guichet postal en général, l’Ombudsman a estimé que l'introduction de cette taxe, si elle n'était pas suffisamment prévisible, constituait une modification contractuelle essentielle et unilatérale. Ainsi l’Ombudsman a proposé la possibilité d'une résiliation anticipée du client, sans frais. Dans ses propositions de conciliation, l’Ombudsman a estimé qu'il était justifié de facturer la redevance en question à l'avenir, sauf si le client n’acceptait pas la modification du contrat et le résiliait. Par contre, l’Ombudsman regrette que le montant des frais de guichet postal soit parfois excessif. Les frais forfaitaires facturés par les prestataire ne tiennent pas compte du montant de chaque facture et ils dépassent très souvent les frais facturés effectivement par la Poste (cas d'exemple: Augmentation tarifaire inacceptable en raison de la nouvelle facture papier et des frais de guichet postal).

Des malentendus et des problèmes de facturation ont également été rapportés suite à des modifications d'abonnements convenues entre le fournisseur et le client. Dans la plupart des cas, il s'agissait de remplacer d'anciens contrats par de nouvelles offres et de nouveaux services (par exemple, augmentation du débit de données internet, offres forfaitaires, etc.). Certains clients du réseau câblé ont constaté que le prix de l'abonnement a été majoré de la redevance pour le raccordement au câble, ce qui ne correspondait pas au prix convenu lors de la conclusion du contrat. Ce nouveau prix a donné lieu à des malentendus, principalement parce que les frais de raccordement au câble étaient soit inclus dans les frais de service de l'appartement loué, soit parce qu’ils n'ont jamais été facturés aux locataires par la gestion immobilière (cas d'exemple : modification de contrat et erreur sur le prix d'abonnement). Si des frais de raccordement au câble sont facturés aux utilisateurs, ils doivent être clairement mentionnés. Si ces frais ne sont pas indiqués dans le contrat lui-même mais dans les conditions générales (CG), ils doivent être déterminés ou au moins déterminables. Dans le cas contraire, l’Ombudsman estime que les frais de raccordement au câble ne devraient pas être facturés de manière rétroactive. Notamment, l’Ombudsman s'est opposé à la facturation rétroactive des frais de raccordement au câble à un client qui n'avait pas reçu de facture pendant cinq ans et qui n'avait jamais été informé de l’exigibilité de ces frais auparavant (cas d'exemple: facturation rétroactive des frais de raccordement au câble).

Suspension, annulation, résiliation du contrat

Les plaintes pour ces motifs concernent principalement les litiges relatifs à une résiliation et à ses modalités, telles que le délai de préavis et les frais de résiliation anticipée. Les litiges concernant le blocage d'une connexion en raison du non-paiement d'une facture sont également compris dans ce motif de réclamation. Avec 504 plaintes, le nombre de plaintes pour l'année en cours a diminué de 470 par rapport à l'année précédente (2018 : 974). Nous pouvons relever comme exemple, le déménagement à l'étranger, lequel a entraîné la résiliation prématurée du contrat d'abonnement existant et des frais de résiliation conséquents. La plupart des fournisseurs n'ont pas considéré le déménagement à l'étranger comme un juste motif de résiliation anticipée du contrat et ont imposé des pénalités correspondantes aux clients ou exigé les frais d'abonnement jusqu'à l’échéance du contrat. L’Ombudsman n'a pas considéré que la facturation des frais de résiliation et/ou des frais d'abonnement restants était justifiée et appropriée dans tous les cas (cas d'exemple: Un départ à l'étranger qui coûte cher

Les médias ont évoqué la pratique d'un fournisseur de télécommunication, lequel n'autorise à présent que les résiliations par oral, ceci après avoir modifié ses conditions générales (CG). Dans quelques cas, l’Ombudsman a dû se pencher sur l'éventuel caractère inhabituel et insolite de certaines clauses de conditions générales. Toutefois, l'appréciation du caractère inhabituel et insolite étant fondée sur des critères propres à chaque cas, aucune déclaration générale au sujet de la clause de CG en question ne peut être effectuée. Le critère de l'âge de la partie, laquelle accepte les CG, pourrait être particulièrement pertinent pour déterminer si une interdiction de résiliation par lettre recommandée, courrier normal ou e-mail est considérée comme inhabituelle. En effet, alors que les plus jeunes trouveront probablement la résiliation par chat ou par téléphone plutôt aisée, les clients plus âgés pourraient considérer l'interdiction de la résiliation par courrier recommandé comme une restriction inhabituelle de leurs droits. Cependant, une division rigide en catégories d'âge ne rend pas justice à l'évaluation du cas individuel. Il est incontestable qu'aucun individu ne peut être discriminé par la modification des conditions générales. On peut penser aux personnes souffrant d'un handicap tel que des difficultés de langage, une perte d'audition ou la surdité. Si ces personnes n'ont pas accès à Internet, elles ne peuvent pas satisfaire aux exigences du fournisseur de services de télécommunication en matière de résiliation. Dans un tel cas, par exemple, la clause modifiée serait discriminatoire et inhabituelle. En outre, les clients pourraient au mieux être désavantagés par le fait qu'ils pourraient être influencés dans leur liberté de décision en soumettant d'autres offres et en remettant en question la raison de la résiliation en contactant de force le fournisseur. Ce risque ne peut être exclu et tendra à exister surtout pour les clients plus âgés ou les clients vulnérables facilement manipulables. Toutefois, il ne faut pas oublier qu'en contactant le fournisseur, il est possible de trouver les solutions souhaitées par le client. Dans le cadre d'une procédure de conciliation, l’Ombudsman a expressément indiqué au fournisseur que la modification des conditions générales ne doit pas avoir pour but d’essayer d’annuler la résiliation en persuadant les clients de maintenir leur contrat. Il a donc recommandé que le fournisseur donne instruction à ses employés de respecter la liberté de décision des clients en cas de résiliation. Les appels téléphoniques sont enregistrés afin que les actions des employés puissent être surveillées et, si nécessaire, contestées par les clients (cas d'exemple: Kündigung nur noch per Telefon und Chat - geht das?).

Dans l'ensemble, les raisons de la résiliation anticipée du contrat étaient multiples : parfois le fournisseur résiliait le contrat pour non-paiement de factures, parfois le client résiliait parce qu'il constatait l’offre moins chère d'un autre fournisseur. En raison du couplage d’un abonnement à l’achat d’un téléphone, la plupart des prestataires ont tendance à assouplir les conditions de résiliation ou à supprimer la durée minimale contractuelle. On peut supposer que les plaintes pour résiliation anticipée auront tendance à diminuer à l'avenir.

Services à valeur ajoutée

Par rapport à l’année 2018, il n'y a pas eu de diminution significative du nombre de plaintes concernant les services à valeur ajoutée, comme les années précédentes. Alors que la diminution était d'environ 40 % en 2017 (2183 plaintes concernant des services à valeur ajoutée ont été reçues en 2016), le nombre de plaintes est tombé à 1335 en 2017 et à 698 l'avant-dernière année (2018) (soit une diminution d'environ 50 %). Au cours de l'année 2019, 621 plaintes ont été reçues au total, ce qui représente une diminution d'environ 11 % par rapport à 2018.

Comme en 2018, certains fournisseurs de services de télécommunication ont renoncé à l’encaissement des frais de services à valeur ajoutée suite à la plainte de leurs clients. Toutefois, cette renonciation unique à la perception impliquait que tous les services à valeur ajoutée soient bloqués pour les clients et que le déblocage ne soit possible que si le montant annulé était payé. En conséquence, les clients recevaient souvent une facture directement du fournisseur de services à valeur ajoutée ou de l'agence de recouvrement de créances du fournisseur de services à valeur ajoutée. La prétendue renonciation au recouvrement par le fournisseur de services de télécommunication a donc conduit à une réclamation directe et, dans certains cas, à des frais plus élevés de la part du fournisseur de services à valeur ajoutée. L’Ombudsman a attiré l'attention sur cette pratique problématique dans son dernier rapport annuel et a souligné la responsabilité des fournisseurs de services de télécommunication qui assurent la facturation des services à valeur ajoutée. Néanmoins, l’Ombudsman a pu s'assurer que même si le fournisseur de services de télécommunication renonce au recouvrement, des procédures de conciliation peuvent toujours être menées contre le fournisseur de services à valeur ajoutée qui facture directement ou via un tiers. Dans son arrêt du 23 juillet 2019, le Tribunal administratif fédéral a confirmé la pratique de l'Organe de conciliation.

Un grand nombre de plaintes dans le domaine des services à valeur ajoutée concernait des services d'abonnement payants non sollicités, lesquels étaient facturés sur la facture du fournisseur de services de télécommunication - généralement par le biais de SMS/MMS payants, parfois aussi par le biais d'autres fonctions de paiement. En ce qui concerne les services d'abonnement par SMS, l’Ombudsman a constaté que les dispositions légales n'étaient pas respectées dans de nombreux cas. Parfois même, les services n'étaient pas non plus fournis ou de mauvaise qualité. À plusieurs reprises, il a également été constaté que le prix demandé était disproportionné par rapport au service offert. En particulier dans le cas des services à valeur ajoutée destinés aux mineurs, un contrat n'est conclu qu'avec le consentement des représentants légaux ou dans les limites de l'argent de poche disponible. Par exemple, un client mineur a été facturé CHF 175.40 pour 41 minutes de conversation téléphonique. Même si l'appel a été facturé conformément aux dispositions de l’Ordonnance sur l'indication des prix, le montant demandé dépassait largement l’argent de poche disponible et n'était, selon l’Ombudsman, donc pas dû. Dans ce cas précis, le fournisseur de services à valeur ajoutée a fait miroiter à la personne qui appelle la possibilité de découvrir qui l'aime. L'Ombudsman lui-même a effectué un appel test et a constaté qu'en répondant à une longue liste de questions, les clients étaient simplement repoussés. La question s'est posée de savoir comment le fournisseur de services à valeur ajoutée peut même répondre à la question "qui m'aime ? Pour le fournisseur de services à valeur ajoutée, il ne semble pas que l'objectif principal soit de répondre à la question, mais plutôt de poser lui-même les questions à l'appelant afin qu'il passe des appels aussi longs que possible et moyennant une rémunération. L’Ombudsman trouve cela extrêmement offensant, surtout parce que l'offre semblait être adaptée aux mineurs (cas d'exemple : jeu coûteux avec l'amour).

Roaming

Bien que le thème de l'itinérance soit un sujet de discussion récurrent dans les médias et en politique, le nombre de plaintes adressées à l'Organe de conciliation a diminué. Au cours de l'année considérée, seules 99 demandes et cas ont été déposés (2018 : 235). Ce déclin s'explique probablement par les « offres forfaitaires », lesquelles sont de plus en plus proposées sur le marché. En effet, presque tous les abonnements comprennent un certain nombre de minutes "gratuites" ou un volume de données pour les appels ou la consommation de données à l'étranger, notamment depuis ou à destination de l'Union européenne. En dehors de cela, ce sont généralement les clients disposant d’une carte à prépaiement qui sont confrontés à des tarifs d'itinérance très élevés.

La majorité des plaintes déposées ne concernaient pas des appels vocaux à l'étranger, mais des connexions à l’internet mobile à l'étranger et/ou la non-activation de paquets de données. Les connexions aux satellites ont été particulièrement problématiques, par exemple lors de l'utilisation de services de données en mer ou depuis un avion. Dans les cas soumis à l'organe de conciliation, les clients affirmaient avoir coupé les services de données par téléphone ou avaient convenu d'une option d'itinérance cas d'exemple : Coûts élevés de l'itinérance des données malgré l'activation de l'option internationale). Dans la plupart des cas, les fournisseurs ont accordé une note de crédit suffisamment généreuse, et l’Ombudsman a souvent estimé que cela était suffisant, d'autant plus lorsque les SMS d'avertissement avec les informations tarifaires sur les conditions spéciales pour les réseaux satellitaires, maritimes ou aériens ont été envoyés correctement aux clients.

Changement de prestataire

Une nouvelle baisse marquée a été enregistrée dans le domaine du "changement de prestataire". Alors que 878 plaintes ont été reçues sur ce sujet en 2017, ce chiffre ne s'élevait qu'au nombre de 295 en 2018 et de 76 en 2019. La baisse est principalement liée aux "contrats de présélection", lesquels ont quasiment disparu. Avec le système de présélection, les appels sont facturés aux tarifs du fournisseur de présélection mais les clients reçoivent toujours une facture du fournisseur d'origine pour la connexion au réseau fixe. La technologie de présélection est basée sur la téléphonie analogique et est devenue obsolète avec le passage à la nouvelle technologie IP.

Pour l'Organe de conciliation, les procédures de conciliation concernant le portage des numéros se sont révélées assez complexes. Souvent, le numéro que le client souhaitait porter n'était plus disponible ou un fournisseur ne libérait pas le numéro pour le portage parce qu'il y avait encore des montants impayés par le client. Cette manière de procéder a été critiquée par l'Ombudsman notamment car elle ne respectait pas les accords interprofessionnels (cas d'exemple: Verweigerung der Portierung der Rufnummer).

Dans ce qui suit, nous présenterons quelques principes de base relatifs à la portabilité des numéros : les numéros de réseau mobile et fixe peuvent être portés. Pour que le portage soit réussi, les conditions du chapitre 5.1 de l'Ordonnance de la ComCom doivent être remplies : le client doit requérir le transfert du numéro existant auprès du nouveau fournisseur. Le formulaire de portage prévu à cet effet doit être entièrement rempli et signé par le titulaire du contrat. Il faut s'assurer que les données personnelles figurant sur le formulaire de portage correspondent aux données figurant sur le contrat avec l'ancien fournisseur. Il est obligatoire d'indiquer quand le contrat doit être résilié sur le formulaire de portage (à la fin du contrat ou pendant la durée minimale du contrat moyennant le paiement des éventuelles pénalités). Une résiliation séparée de l'ancien contrat n'est donc pas nécessaire. Il est recommandé de copier le formulaire de portage, qui représente également la résiliation de l’ancien contrat, et de le conserver à des fins de preuve. Si la relation contractuelle a néanmoins été résiliée séparément par le client, ce dernier doit requérir le portage du numéro au moins un jour avant la date de résiliation de l’ancien abonnement. Toutefois, il est conseillé de demander le portage du numéro rapidement afin d'assurer une transition en douceur. Une fois que l'ancien contrat sera résilié, sans demande de portage, le numéro tombera en quarantaine et ne sera plus disponible pour le client. La durée de la quarantaine varie d'un fournisseur à l'autre, avant que les numéros ne soient attribués à de nouveaux clients. Certains fournisseurs attribuent les numéros aux nouveaux clients après seulement 20 jours ouvrables en raison d'une pénurie de numéros. D'autres gardent les numéros en quarantaine pendant 12 mois. Le fournisseur d'origine doit confirmer le portage dans un délai de un (numéro de téléphone portable) à deux (numéro de réseau fixe) jours ouvrables ou le refuser en le motivant. Selon le document de mise en œuvre de l'ONP (p. 24 et suivantes ; disponible sur www.teldas.ch), les motifs de refus consistent principalement en un mauvais remplissage du formulaire de portage.
Le fournisseur d'origine refuse le portage si

  • le nom du titulaire du contrat n'est pas le même que celui indiqué sur le formulaire (prénom et nom corrects tels qu'ils figurent sur le contrat du prestataire initial)
  • le numéro de téléphone à porter n'est pas correctement mentionné,
  • le client n'indique pas si le contrat doit être résilié de manière anticipée ou à son échéance avec le fournisseur initial, ou
  • le formulaire de portage n'est pas signé, ou l'est par une personne non autorisée.

Si la demande de portabilité est refusée, le numéro est soumis à un délai d'attente (quarantaine) d'au moins 20 jours, mais pas plus de 40 jours ouvrables. Pour que le numéro soit conservé et porté, le client doit faire tout son possible pour soumettre le formulaire de portage correctement rempli pendant cette période. S'il n'y parvient pas, le numéro sera rendu au fournisseur auquel l'Office fédéral de la communication (OFCOM) l’a attribué.

Modifications de contrat avec pouvoir de représentation

Enfin, il convient de mentionner ici un cas qui traite des possibilités de représentation matrimoniale en cas de modification du contrat.
Monsieur X a conclu un contrat de réseau fixe, de télévision et d'Internet avec le fournisseur Y ainsi que deux abonnements de téléphonie mobile pour lui-même et son épouse. Les abonnements sont tous à son nom. Monsieur X souhaite que les deux conjoints soient considérés comme les titulaires des contrats, de sorte qu'il ne doive plus accorder à son épouse un quelconque pouvoir de représentation pour effectuer les changements, etc. et qu'elle puisse les effectuer de son propre chef. Selon le principe de la liberté contractuelle et la Loi sur la protection des données, le fournisseur n'était pas autorisé à apporter de modification contractuelle souhaitée par l’épouse de Monsieur X
Dans la proposition de conciliation, l’Ombudsman a mentionné qu'il n'existe aucune disposition de la Loi sur la protection des données qui exclurait l’existence de deux titulaires de contrats. Le fournisseur est libre de structurer les contrats et ne peut donc être obligé de proposer des abonnements avec deux titulaires. Toutefois, les époux peuvent s'engager l'un envers l'autre pour les besoins de la famille et n'ont pas besoin de procuration pour cela. Cela comprend les abonnements au réseau fixe, à l'internet et à la télévision, car ils sont partagés entre les conjoints. Les abonnements de téléphonie mobile ne sont pas concernés car ils sont utilisés par chaque conjoint de manière individuelle. L’Ombudsman a donc proposé à Monsieur X de délivrer une procuration générale à son épouse afin que le prestataire l’enregistre dans son système (cas d'exemple : Pouvoir de représentation du conjoint). Cette solution proposée semblait simple, mais ne pouvait être mise en œuvre par le fournisseur de services de télécommunication. Il a affirmé qu’aucune procuration ne pouvait être déposée dans son système. Une procuration peut être déposée auprès des banques et d'autres institutions, mais apparemment pas auprès des fournisseurs de services de télécommunication (peut-être seulement certains).


Nombre de plaintes en 2019 2379
Facturation en général 586
Qualité des servies en général. 13
Qualité des services mobiles 52
Qualité des services fixes 138
Service-clients 88
Prestations non sollicitées 132
Changement de prestataire en général 11
Préselection 5
Portage du numéro 60
Communications orales et données internet 13
Roaming 99
Services à valeur ajoutée 621
Blocage/annulation/résiliation de contrat 504
Changement de technologie 10
Divers 46

Rapport annuel 2019: