Les trois sujets les plus préoccupants pour les clients des fournisseurs de services de télécommunication/à valeur ajoutée en 2020 ont été les suivants : les services surtaxés, les problèmes généraux de facturation, le blocage et l’annulation des services ainsi que la résiliation des contrats.
 
La pandémie de Covid-19 n'a pratiquement pas eu d'impact sur le nombre de cas. Néanmoins, deux constellations de cas se sont distinguées en raison de la pandémie : l'utilisation excessive des services de télécommunication à l'étranger et les longues attentes - payantes - téléphoniques dans l'espoir d'obtenir d'un agent une nouvelle réservation pour un vol annulé. Ces deux constellations de cas seront abordées brièvement dans ce chapitre du rapport annuel. La transition au travail à domicile (télétravail) en mars 2020 s'est déroulée sans heurts. Depuis de nombreuses années, l'Organe de conciliation offre à ses employés la possibilité de travailler à domicile sur une base temporaire. L'infrastructure informatique est orientée vers le travail décentralisé. Les demandes et les cas ont pu être traitées en ligne au cours de l'année de référence grâce à l'utilisation de signatures numériques.

Services à valeur ajoutée

Par rapport à l'année précédente, il n’a pas été constaté de diminution significative des plaintes concernant les services à valeur ajoutée comme les années précédentes. Si en 2017, la diminution était d'environ 40% (en 2016, 2183 plaintes concernaient des services à valeur ajoutée), le nombre de plaintes a diminué à 1335 en 2017 et dans l'avant-dernière année (2018) à 698 (diminution d'environ 50%). En 2020, 524 plaintes pour ce motif ont été déposés (2019 : 621).
La majorité des procédures de conciliation n’ont pas été clôturées par une proposition de conciliation mais par un retrait de la demande de conciliation par le client. La plupart des fournisseurs de services à valeur ajoutée réagissent très rapidement après l'ouverture d'une procédure de conciliation et cherchent à conclure un accord avec leurs clients en dehors de la procédure. Dans les autres cas, le fournisseur de services à valeur ajoutée a presque toujours proposé le remboursement intégral ou l'annulation des frais contestés, probablement afin d'éviter une procédure de conciliation coûteuse ou de maintenir des frais de procédure peu élevés.
Les quelques cas pour lesquels une proposition de conciliation a été élaborée concernaient des services de divertissement pour adultes, lesquels n'étaient pas (ou plus) désirés, d'autres services d'abonnement payants non désirés qui étaient facturés sur la facture du fournisseur de services de télécommunication - le plus souvent au moyen de SMS/MMS payants, parfois aussi par le biais d'autres moyens de paiement. Dans le cas des services d'abonnement par SMS, l’Ombudsman a constaté que les dispositions légales n'étaient pas respectées dans de nombreux cas. Les services n'étaient pas non plus fournis ou l'étaient mal. A plusieurs reprises, il a également été remarqué que le prix demandé était disproportionné par rapport au service offert. Par exemple, un fournisseur de voyages a facturé CHF 2.- par minute pour les appels à son service clientèle (conformément aux dispositions légales). Pendante la crise du coronavirus, un client qui essayait d’annuler un vol a appelé le service clientèle à 17 reprises. Le fournisseur de voyages lui a facturé CHF 190.67 pour cela. Le client a passé la plupart du temps en attente, sans jamais bénéficier d'un quelconque service de la part du fournisseur. L’Ombudsman a considéré que la demande du client n'a pas été traitée pendant la majeure partie du temps facturé et que l'annulation du vol, dont la date de départ était proche, était obligatoire. Il a suggéré que le fournisseur de voyages ne facture que 10 minutes de conversation téléphonique. Cette proposition a été acceptée par les parties (Fallbeispiel: Corona-Pandemie führt zu teurer Flugannullierung).

Plusieurs clients ont en outre été confrontés à des frais de services à valeur ajoutée non désirés d’un montant de plusieurs centaines de francs dans leur recherche de crédits et les difficultés qui y sont liées. Lorsqu’un client souhaitait résilier son crédit de consommation, l’institut de crédit lui a conseillé d'appeler un numéro payant, avec des informations trompeuses sur les frais associés. Un client, par exemple, voulait conclure un contrat de crédit avec l’organisme de crédit et a ensuite été persuadé de conclure un contrat d’assainissement financier. Comme il ne semblait pas s'agir d'un problème financier important le client a voulu annuler le contrat le lendemain. Afin de conclure et de résilier le contrat, le client a été invité à composer deux numéros de services à valeur ajoutée différents. Coûts : CHF 50.- par appel. Cependant, l’institut financier a informé le client que les CHF 50.- consistaient en un tarif à l’heure et que seuls 80 centimes par minute seraient facturés. Cette information était incorrecte et le client a été facturé CHF 350.- pour les différents appels. L’Ombudsman a estimé les coûts effectifs selon les informations fournies par l’institut de crédits à CHF 7.90 et a proposé (dans la proposition de conciliation) que ce dernier rembourse la différence au client. L’institut de crédits n'a pas réagi à la proposition de conciliation et la procédure s’est malheureusement soldée par un échec (Fallbeispiel: Finanzielle Notlage ausgenutzt).

Facturation

Pour le motif «facturation», le nombre de plaintes est passé de 586 (2019) à 506 en 2020.
Ce motif de plainte comprend les factures qui n'ont pas de rapport avec un changement de fournisseur, la résiliation de la ligne, l'annulation de la ligne, les communications téléphoniques et de données, les services à valeur ajoutée ou les frais d'itinérance. Cela comprend également les plaintes concernant les prestations incluses dans l'abonnement mais quand même facturées, concernant le délai de paiement, les frais pour l’envoi de facture papier ou les frais de guichet postal ainsi que d'autres problèmes concernant la facture. La facturation de frais de guichet postal et/ou de facture papier des prestataires s’est apparemment répandue sur le marché.
 
Si un client conteste en temps utile les frais de services à valeur ajoutée facturés et paie la partie non contestée de sa facture, le prestataire de services de télécommunication peut lui envoyer des rappels pour les montants en souffrance, pour autant que ceux-ci aient été convenus par contrat. Toutefois, l'art. 38 al. 4 OST prévoit que le fournisseur ne peut pas bloquer le raccordement et ne peut pas résilier le contrat. Lors d'une procédure de conciliation, le prestataire n'a pas résilié le contrat. Cependant, le prestataire de service de télécommunication n'a pas été très coopératif et compréhensif envers son client en ce qui concerne les frais de service à valeur ajoutée facturés. Il a affirmé qu'il était simplement chargé d’encaisser les montants pour le compte du prestataire de services à valeur ajoutée. L’Ombudsman ne partage que partiellement cette opinion. Les fournisseurs de services de télécommunication perçoivent une partie (parfois non négligeable) des redevances pour les services à valeur ajoutée dans le cadre de leur recouvrement et en portent également la responsabilité vis-à-vis du client. En particulier, il incombe aux fournisseurs de services de télécommunication d'aider leurs clients en cas de problèmes avec les fournisseurs de services à valeur ajoutée, de leur fournir les informations nécessaires sur les fournisseurs de services à valeur ajoutée et, notamment, de leur indiquer comment et où ils peuvent contester les frais qui en découlent (Fallbeispiel: Auf Falschauskünfte der Mitarbeitenden darf man sich verlassen).

Suspension, annulation, résiliation du contrat

Les plaintes pour ces motifs concernent principalement les litiges relatifs à une résiliation et à ses modalités, telles que le délai de préavis et les frais de résiliation anticipée. Les litiges concernant le blocage d'une connexion en raison du non-paiement d'une facture sont également compris dans ce motif de réclamation. Avec 415 plaintes, le nombre de plaintes pour l’année en cours a diminué de 89 plaintes par rapport à l’année précédente (2019 : 504).
Dans de nombreux cas, le déménagement à l'étranger a entraîné la résiliation prématurée du contrat d'abonnement existant et la facturation de pénalités pour résiliation hors délai. Les prestataires ne considéraient pas le déménagement à l'étranger comme un juste motif de résiliation anticipée du contrat et imposaient aux clients des pénalités ou exigeaient le paiement des frais d'abonnement dus jusqu’à l’échéance contractuelle. Cependant, l’Ombudsman ne considère pas que la facturation des frais de résiliation et/ou des frais d'abonnement restants soit justifiée et raisonnable dans tous les cas. 
Les fournisseurs ont également résilié unilatéralement des contrats s'ils estimaient que le client faisait un usage excessif des services contractuels depuis l'étranger. Il est particulièrement fréquent que le client se voie refuser la résiliation du contrat pour cause de déménagement à l'étranger et que le contrat maintenu soit ensuite résilié en raison d'une utilisation excessive des services depuis l'étranger. C'est ce qui est arrivé, par exemple, à un client qui a déménagé à l'étranger en 2018 et qui a voulu résilier son contrat d'abonnement de manière anticipée. Le fournisseur a refusé la résiliation sans frais, car ses services pouvaient également être utilisés à l'étranger. Le client a donc souscrit un nouvel abonnement comprenant les appels et les données à l’international pour une durée contractuelle de 24 mois et l'a utilisé à l'étranger dès lors. En janvier 2020, il a renouvelé cet abonnement pour 24 mois supplémentaires. En septembre 2020, le fournisseur a résilié le contrat en raison de l'utilisation excessive des services à l'étranger, en invoquant les conditions générales (CG) et les directives d'utilisation. À l'insu du client, de nouvelles directives d'utilisation (fair use policy) ont apparemment été introduites en 2020. Celles-ci peuvent être consultées sur le site internet du fournisseur, tout en bas de la page, dans la section "Avis juridiques", en petits caractères. Le contrat ne fait aucune référence à ces directives. Les conditions générales ne les mentionnent pas non plus. L’Ombudsman en a conclu que les directives d'utilisation introduites en 2020 ne faisaient pas partie du contrat et qu'elles constituaient donc une modification unilatérale du contrat. Le prestataire aurait donc dû informer le client de l'introduction des directives d'utilisation et lui donner le droit de résilier le contrat de manière anticipée (Fallbeispiel: Nachschieben von Nutzungsrichtlinien).

Dans un autre cas, le même fournisseur a considéré l'utilisation des services pendant dix mois à l'étranger comme une utilisation excessive, alors que le client s’était engagé pour 24 mois. Dans l'offre du produit présentée sur le site internet, il n'y a pas de mention des directives d'utilisation, mais la promesse d'appels illimités vers la Suisse et dans le pays visité, ainsi que l'internet illimité dans les zones indiquées.

Dans l'ensemble , les motifs de la résiliation anticipée du contrat étaient variés : parfois le prestataire résiliait pour cause de non-paiement des factures, parfois le client résiliait parce qu'il remarquait une offre plus avantageuse chez un autre prestataire. En raison de la séparation stricte entre le contrat de vente d’appareil et le contrat d’abonnement aux services de télécommunication, un nombre croissant de fournisseurs de services de télécommunication offrent des possibilités de résiliation plus souples ou renoncent à imposer des durées contractuelles minimales. On peut supposer que le nombre de plaintes pour résiliation anticipée aura tendance à diminuer à l'avenir, du moins pour les fournisseurs dont les conditions d'utilisation sont transparentes ou qui n'imposent pas une longue durée minimale de contrat.

Roaming

Bien que le thème des frais d’itinérance soit un sujet de discussion récurrent dans les médias et en politique, le nombre de plaintes adressées à l'Organe de conciliation à ce sujet est en baisse. Au cours de l'année de référence, seules 48 demandes et cas ont été traités à ce sujet (2019 : 99). Cette baisse s'explique probablement avant tout par les "offres tout compris" de plus en plus proposées par les fournisseurs de services de télécommunication. Presque chaque abonnement comprend un certain nombre de minutes ou de volumes de données internet "gratuits" pour les appels ou la consommation de données à l'étranger, du moins au sein de l'Union européenne. Dans la plupart des cas, les seuls laissés pour compte sont les clients disposant de cartes à prépaiement, qui sont confrontés à des tarifs d'itinérance très élevés.

La quasi-totalité des plaintes ne concernait pas les appels à l'étranger, mais les connexions de données à l’internet mobile d’un réseau étranger et/ou la non-activation des forfaits de données. Cependant, les unités incluses dans le forfait ont également posé des problèmes. Par exemple, un contrat avec un fournisseur de services de télécommunications mentionnait ceci : "CH : Données Internet illimitées, appels, SMS, MMS. EU & USA : 500 MB & 60 min." Le client a passé deux appels de la Suisse vers l'Allemagne et ceux-ci lui ont été facturés. Le fournisseur a estimé que seuls les appels passés depuis l'étranger (en itinérance) étaient inclus. Selon l’Ombudsman, l’interprétation du contrat par le prestataire est erronée et il estime que les appels de la Suisse vers l'UE devraient également être inclus - le nom de l'abonnement comprend également la mention « Swiss » (Fallbeispiel: Gehört die Schweiz zur EU?).

Changement de prestataire

Une autre baisse marquée a été enregistrée dans le domaine du « changement de fournisseur ». Alors que 878 plaintes ont été déposées sur ce thème en 2017, il n'y en a eu que 295 en 2018, 76 en 2019 et 11 au cours de l'année sous revue. Cette baisse est principalement liée à la disparition des « contrats de présélection ». Avec la présélection, les appels sont facturés aux tarifs du fournisseur de présélection, mais le client reçoit toujours une facture du fournisseur d'origine pour la ligne fixe. La technologie de la présélection est basée sur la téléphonie analogique et est devenue obsolète avec le passage à la nouvelle technologie IP.

Les fournisseurs de services de télécommunications diffèrent dans la manière dont ils identifient les clients lors de la conclusion de nouveaux contrats et lors de l'émission de cartes SIM. Depuis le 1er août 2004, les fournisseurs de services de télécommunication sont tenus d'enregistrer leurs clients. Tous les nouveaux clients doivent être enregistrés, ainsi que les clients existants ayant activé leur carte SIM après le 1er novembre 2002. Les fournisseurs doivent notamment veiller à ce que, lors de la vente de cartes SIM prépayées, le nom, le prénom, l'adresse et la date de naissance soient enregistrés sur la base d'un passeport, d'une carte d'identité ou d'un autre document de voyage valide et acceptable pour le passage de la frontière suisse. En outre, le type d'identification et le numéro d'identification doivent être inscrits. Cette réglementation se trouve à l'art. 20 OSCPT (Ordonnance sur la surveillance du trafic postal et des télécommunications / RS 780.11). L'ordonnance oblige ainsi les fournisseurs de services de télécommunication à procéder à cette inscription et à enregistrer les documents d'identité (carte d'identité, passeport). Dans le cadre d'une procédure de conciliation, le fournisseur de services de télécommunication a exigé la validation de l'identité d'un client via Internet au moyen d'un enregistrement par caméra. L’Ombudsman a pu comprendre les doutes du client concernant le processus de validation. Du point de vue de la protection des données, on ne peut nier qu'un enregistrement du visage et un scan d'une pièce d'identité officielle via le site internet d'un fournisseur peuvent être considérés comme peu sûrs. Le prestataire aurait au moins dû donner au client une autre possibilité pour valider sa pièce d'identité, par exemple en la validant au guichet de la poste. L'identification en ligne obligatoire avec une image faciale semble être disproportionnée, selon l’Ombudsman (Fallbeispiel: Ohne Gesichtsscann keine SIM-Karte!).

Motifs de plaintes 2020 2027
Facturation en général 506
Qualité des services en général 44
Qualité des services mobiles 53
Qualité des services fixes 109
Service-clients 106
Prestations non sollicitées 102
Changement de prestataire 11
Présélection 0
Portage du numéro 60
Communications orales et données internet 11
Roaming 48
Services à valeur ajoutée 524
Blocage/annulation/résiliation du contrat 415
Changement de technologie 2
Divers 35

Rapport annuel 2020: