Demandes et cas

Au cours de l'année considérée, 2’379 personnes au total se sont adressées à l'Organe de conciliation (2018 : 4’494). Cela correspond à environ 198 clients par mois. Cela a donné lieu à 628 cas (2018 : 1 078) et 1751 demandes (2018 : 3 416). Par rapport à l'année précédente, cela représente une diminution de 47 % des demandes et cas.

La forte baisse des plaintes s'explique en partie par le fait que les clients doivent s’acquitter de frais de traitement d’un montant CHF 20.- par cas depuis juillet 2018. Auparavant, ces frais étaient pris en charge par les prestataires. D'autre part, les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée sont devenus beaucoup plus conciliants lorsqu'il s'agit de répondre aux préoccupations des clients. De cette manière, ils souhaitent éviter des procédures de conciliation assez coûteuses devant l'Organe de conciliation.

Evolution des demandes et des cas
Demandes Cas Total
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379

Demandes

Une demande est enregistrée statistiquement lorsqu’une personne contacte l'Organe de conciliation par écrit ou par téléphone et que les conditions de recevabilité (article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments) ne sont pas encore remplies. Sur les 2’379 personnes qui ont contacté l'Organe de conciliation au cours de l'année 2019, il y a eu 1’751 demandes. Cela représente une part d'environ 74 % du nombre total de demandes et de cas. Le nombre de demandes de renseignements a diminué d'environ 49 % par rapport à l'année précédente (2018 : 3’416).

Sur les 1’751 demandes, 1’717 (soit 98 %) étaient clôturées au 31 décembre 2019. Les demandes ont été clôturées en raison du retrait de la demande de conciliation par les clients avant l'ouverture de la procédure, de documents non fournis, de l’incompétence de l’Organe de conciliation ou de l'ouverture de la procédure de conciliation.

Demandes clôturées en 2019
clôturées en raison de l’ouverture d’une procédure de conciliation 262
Clôturées pour documents non fournis 479
Retrait de la demande 110
Clôturées pour incompétence 72
Demandes de renseignements par téléphone 728
Demandes de renseignements écrites 66

Au cours de l'année considérée, les demandes de renseignements effectuées uniquement par téléphone ont représenté environ 42 % de l'ensemble des demandes traitées et 41 % de l'ensemble des demandes de renseignements. Ces 728 demandes, durant lesquelles des informations sur la procédure de conciliation ont été fournies, ont été immédiatement classées comme des demandes téléphoniques, car aucune autre démarche n'a dû être effectuée.

66 personnes ont contacté l'Organe de conciliation par le biais de demandes écrites - par lettre ou par le biais formulaire de contact sur le site internet de l’Organe de conciliation. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des conseils, car aucune autre disposition n'a dû être prise.

479 demandes ont été clôturées pour documents non fournis. Celles-ci représentaient près de 27 % de l'ensemble des demandes. Par rapport à l'année précédente, ce chiffre a légèrement augmenté. Les clients trouvent souvent que les démarches à effectuer pour mener une procédure de conciliation sont trop importantes. Même le fait de remplir un formulaire spécialement conçu pour la procédure de conciliation a été estimé comme étant trop contraignant pour certaines personnes. Souvent, ils ont également supposé à tort que l’Ombudsman représenterait leurs intérêts vis-à-vis des fournisseurs ou qu'il serait en mesure de résoudre immédiatement la question litigieuse (par exemple par un appel téléphonique au fournisseur concerné). Ils ont également été souvent informés à tort de la fonction et de la mission de l'Organe de conciliation par les tiers qui leur ont recommandé les services de l'Ombudsman. Les employés de l'Organe de conciliation ont alors précisé l'activité aux clients et les ont informés des conditions de recevabilité : avant qu'une procédure de conciliation puisse être introduite, la partie requérante doit remplir le formulaire "Demande de conciliation", en indiquant les faits et le but à atteindre. Elle doit également démontrer qu’elle a tenté de trouver une solution avec le prestataire au cours des douze derniers mois. S'il ne ressortait pas clairement de la demande que le client avait déjà cherché une solution avec le prestataire, l'Organe de conciliation invitait le client à contester par écrit ou par oral auprès du fournisseur concerné. Parfois, une telle procédure était jugée comme étant trop importante en terme de temps investi pour les clients. Comme nous l'avons déjà mentionné, ils supposaient que l'Organe de conciliation pourrait représenter leurs intérêts et qu'ils n'auraient pas à prendre d'autres mesures. Par conséquent, ils n'ont pas déposé de demande de conciliation et les demandes ont été classées en raison de documents non fournis.

262 demandes ont été clôturées car les conditions de recevabilité étaient remplies, de sorte que la procédure de conciliation a pu être introduite et facturée.

Les demandes restantes ont été classées comme clôturées, soit par incompétence (72), soit parce que la partie requérante a retiré sa demande parce qu'elle a pu parvenir à un accord avec le fournisseur (110). Souvent, les parties parviennent à trouver un accord lorsque l’Ombudsman demande au client de contester l’état de fait au prestataire.

Le nombre de demandes ouvertes au 31 décembre 2019 a diminué de 70 % par rapport à l'année précédente (2019 : 34 ; 2018 : 113).

Cas (procédure de conciliation proprement dite)

Le contact d'un client avec l'Organe de conciliation est statistiquement enregistré comme un cas lorsque les conditions de recevabilité visées à l'art. 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments sont remplies. En d’autres termes, une demande devient un cas lorsque la procédure de conciliation est engagée et que le fournisseur concerné est invité à présenter sa prise de position.

Sur les 2’379 demandes et cas traités, 628 procédures de conciliation (dites cas) ont abouti, ce qui représente une part d'environ 26 %. 262 demandes ont conduit à des procédures de conciliation. Les 114 procédures de conciliation restantes ont été introduites sur la base de dossiers complets pour lesquels la procédure de conciliation a pu être engagée sans qu'il ne soit nécessaire de remplir le formulaire de conciliation. Dans ces cas, les conditions d'ouverture étaient déjà remplies lorsque la demande de conciliation a été présentée.

Par rapport à l'année précédente avec 1’078 cas, une diminution de 450 cas a été enregistrée au cours de l'année sous revue. Cela correspond à une diminution de 42 % et n'est que légèrement inférieur à la diminution de près de 5 % de tous les cas et demandes.

Evolution des cas depuis la création de la fondation
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628

À la fin de l’année 2019, 564 cas avaient été clôturés et 64 étaient encore pendants.

Cas clôturés et pendants 2019
Cas pendants 64
Cas clôturés 564

Procédure de conciliation pendantes (cas)

À la fin de l'année de référence, 64 des 628 procédures de conciliation étaient encore ouvertes, ce qui correspond à 10 % des cas (2018 : 119 ou 11 %). Les cas encore pendants concernent des procédures pour lesquelles les propositions de conciliation ont été élaborées en décembre 2019 et envoyées aux parties pour vérification ou des procédures de conciliation pour lesquelles les parties avaient soumis des contre-propositions après l'envoi des propositions de conciliation et dont les négociations étaient encore en cours.

Sur les 64 procédures de conciliation en cours, 25 attendaient une réaction du client et/ou du fournisseur (à la proposition de conciliation ou à une contre-proposition de l'autre partie au cours des négociations de conciliation). Dans 22 cas, les fournisseurs devaient présenter leur prise de position, et dans 17 cas, l'Organe de conciliation devait rédiger une proposition de conciliation.

Procédure de conciliation réussies

Dans 337 cas, l'Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation. Ce chiffre représente une diminution par rapport à l'année précédente (2018 : 510).

Sur les 337 propositions de conciliation rédigées, 259 ont été acceptées par les deux parties et l’Organe de conciliation a constaté la réussite de la procédure de conciliation. Cela correspond à un taux de réussite d'environ 77 %, soit 8 % de plus que l'année précédente (2018 : 69 %).

78 propositions de conciliation ont été refusées par une ou les deux parties et l’Ombudsman a dû constater l’échec de la procédure de conciliation.
Les raisons du refus sont multiples : l'Organe de conciliation n'a généralement pas proposé de compromis dans les propositions de conciliation si le prestataire s'est comporté correctement. Un client ne doit pas être récompensé pour avoir fait appel à l'Organe de conciliation s'il est fautif.
Le comportement de certains fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée qui, malgré l'obligation légale, n'ont pas participé à la procédure de conciliation ou ont refusé d'examiner ou de signer les propositions de conciliation a entraîné l’échec des procédures de conciliation par les prestataires.

Retrait de la demande de conciliation

Au cours de l'année considérée, le nombre de retraits de demandes de conciliation par les clients a diminué de 449 à 227 par rapport à 2018, ce qui peut s'expliquer par la forte baisse du nombre de cas déposés en 2019. 40 % des affaires clôturées à la fin de l'année sous revue l’ont été par le retrait de la demande de conciliation.

Pourcentage de cas clôturés par un retrait
2019 40%
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

La tendance observée les années précédentes, soit la prépondérance des fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée à contacter les clients après l'ouverture d'une procédure de conciliation est demeurée à peu près identique au cours de l'année considérée. Les prestataires ont ainsi cherché à parvenir à un accord en dehors de la procédure de conciliation, ce qui leur a permis de réduire les coûts de procédure. Si un accord pouvait être conclu, les clients retiraient généralement leur demande de conciliation. S'ils ne retiraient pas leur demande, l'Organe de conciliation élaborait une proposition de conciliation, tout en prenant en compte les échanges entre les parties.

Dans ces cas, l'ouverture de la procédure de conciliation a donc souvent incité les prestataires à contacter les clients et à trouver un accord avec eux. En conséquence, l'ouverture de la procédure a favorisé la recherche d'une solution entre les parties.

En général, on peut observer une tendance selon laquelle les fournisseurs de services de télécommunication et les fournisseurs de services à valeur ajoutée essaient de trouver une solution avec les clients eux-mêmes avant d'engager une procédure de conciliation. Toutefois, même après avoir engagé une procédure auprès de l'Organe de conciliation, on tente d'éviter une proposition de conciliation de l'Ombudsman afin de ne pas avoir à supporter les frais de la procédure. Dans certains cas, il s'agit aussi simplement de pouvoir sauver la face en permettant aux prestataires de rejeter la proposition du médiateur, mais de parvenir à une solution avec les clients après la fin de la procédure qui correspond à la proposition du médiateur à ce moment-là. En principe, cette évolution ne devrait pas être perçue négativement tant que des solutions satisfaisantes aux litiges civils peuvent être trouvées pour les clients ainsi que pour les fournisseurs de services de télécommunication et les fournisseurs de services à valeur ajoutée.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse est statistiquement enregistrée depuis 2007 et est passée de 352.- CHF à 371.- CHF pour l'année sous revue par rapport à 2018.

Évolution de la valeur litigieuse
2019 371.- CHF
2018 352.- CHF
2017 276.- CHF
2016 322.- CHF
2015 444.- CHF
2014 421.- CHF
2013 446.- CHF
2012 413.- CHF
2011 424.- CHF
2010 740.- CHF
2009 937.- CHF
2008 1'200.- CHF
2007 750.- CHF

Aucune tendance ne peut être identifiée, mais nous pouvons supposer une distribution aléatoire sur les différentes années. Des montants élevés en litige peuvent être observés, par exemple, dans le cas de frais de roaming ou de frais pour résiliation anticipée. Toutefois, au vu de la notoriété de l'Organe de conciliation, les clients se sont tournés vers lui même concernant de petits montants.

Langue

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles. La langue de la procédure est choisie par le client.

Sur les 2’379 demandes et cas, 66,7% étaient en allemand, 30,6% en français et 2,8% en italien.

Répartition selon la langue
Allemand 66,7%
Français 30,6
Italien 2,8

Type de clients

127 demandes ou cas ont émané d'entreprises (5,3 %), toutes les autres de particuliers.

Frais de procédure et de traitement

En 2019, l'Organe de conciliation a émis un total de 675 factures comprenant les frais de procédure. 518 factures relatives aux payeurs par anticipation et 157 aux payeurs au cas par cas. 568 factures ont été émises par les fournisseurs de services de télécommunications et 107 par les fournisseurs de services à valeur ajoutée.

Depuis juillet 2018, l’émolument de 20.- CHF n’est plus supporté par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée impliqués dans les procédures de conciliation, mais doit être acquitté par les clients. La taxe de traitement, stipulée à l'article 12c, paragraphe 2, de la LTC, a été facturée aux clients à la fin de chaque procédure.

Au cours de l'année sous revue, cinq recours ont été déposés devant le Tribunal administratif fédéral. Il ont émané de deux fournisseurs de services à valeur ajoutée contre les décisions de facturation d'un client au sujet des frais de traitement de CHF 20.-. Sur les cinq recours des deux fournisseurs de services à valeur ajoutée, trois ont été retirés. Un recours était toujours pendant au 31 décembre 2019 et un autre a été classé en faveur de l'Organe de conciliation par arrêt du Tribunal administratif fédéral du 23 juillet 2019. Le Tribunal administratif fédéral ne s'est pas saisi de l'affaire concernant l’émolument de CHF 20.- parce que le client n'a pas payé la provision pour les frais de justice.

Procédures liées à la loi sur la transparence

Dans son arrêt du 26 mars 2019, le Tribunal administratif fédéral a jugé que le rejet de la demande d'accès aux données statistiques concernant les activités de conciliation de l'Organe de conciliation en matière de télécommunication était contraire à la loi sur la transparence.

Le principal point litigieux était de déterminer si l'Organe de conciliation des télécommunication est soumis à la loi sur la transparence. Voici un bref résumé de l'arrêt du Tribunal administratif fédéral :

La loi sur la transparence (LTrans) s'applique à l'administration fédérale d'une part, mais aussi aux organisations de droit privé qui n'appartiennent pas à l'administration fédérale, dans la mesure où elles émettent des décisions au sens de l'article 5 de la loi fédérale sur la procédure administrative (PA). L'arrêt précise que l'Organe de conciliation n'est pas une unité administrative fédérale centralisée ni décentralisée, mais une entité extérieure à l'administration.

En outre, le Tribunal administratif fédéral a dû examiner si la demande d'accès du plaignant portait sur des documents officiels qui concernent directement la procédure de décision en vertu de la loi fédérale sur la procédure administrative (PA). Il est incontestable que l'Organe de conciliation a le pouvoir de rendre des décisions en rapport avec les frais de procédure. Le Tribunal déclare que toutes les activités de l'Organe de conciliation sont déterminantes et doivent être prises en compte pour que la répartition des coûts soit ordonnée. Les décisions ne peuvent donc pas être rendues indépendamment de l'ensemble des activités de l'Organe de conciliation.
Au contraire, il existe en principe un lien étroit entre l'imposition de frais de procédure sous la forme d'une décision et les autres activités de l'Organe de conciliation. Le Tribunal administratif fédéral conclut que les documents demandés par la partie demanderesse se rapportent directement à la procédure de délivrance d'une décisions en vertu de la loi fédérale sur la procédure administrative.
Le conseil d'arbitrage est donc soumis au champ d'application de la loi sur la transparence (Ltrans) en raison de la possibilité de rendre des décisions.

Ensuite, le Tribunal administratif fédéral a examiné les exceptions au champ d'application matériel énumérées. En particulier, le Tribunal administratif fédéral a statué que

  • l'Organe de conciliation ne devait pas être qualifié de tribunal judiciaire ou arbitral et était en fait soumis au champ d'application de la loi fédérale sur la transparence (Ltrans),
  • les données statistiques devaient être qualifiées de documents officiels au sens de l'article 5, paragraphe 1 de la loi fédérale sur la transparence, car les informations qu'elles contiennent ont trait à l'exécution d'une mission publique
  • Article 48 al. 4 de la loi sur les télécommunications (LTC) ne constitue pas une disposition particulière au sens de l'article 4 de la loi sur la transparence.

De l'avis de la Cour fédérale administrative, une base juridique formelle et une compétence générale du Conseil fédéral pour édicter des ordonnances en vertu du droit des télécommunications ne suffisent pas pour s'écarter des règles de la loi sur la transparence. L'article 48, paragraphe 4, de l'ODV, en tant que disposition au niveau des ordonnances, ne suffit pas pour établir une disposition spéciale au sens de l'article 4 dLtrans.

Le Tribunal administratif fédéral a ensuite examiné s'il pouvait y avoir une exception au sens de l'article 7 alinéa 1 Ltrans. Elle est parvenue à la conclusion que le risque de dommages-intérêts réclamés par l'Organe de conciliation en ce qui concerne la divulgation de secrets commerciaux semblait purement hypothétique, surtout si l'on considère que ce ne sont pas principalement des entreprises concurrentes mais des clients qui pourraient être intéressés par ces informations. Le Tribunal administratif fédéral s'est également référé à l'enquête menée en 2015 par l'organe de conciliation auprès des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, où il a conclu qu'aucune atteinte réelle à la personnalité atteignant une certaine intensité ne pouvait être prouvée. La précédente instance n'avait donc pas sérieusement supposé à l'époque qu'il existait des intérêts de confidentialité de la part des fournisseurs de services de télécommunications et de services à valeur ajoutée concernés par la divulgation des données.
Enfin, il reste à examiner si la divulgation des données est contraire à la protection des données à caractère personnel. Le Tribunal administratif fédéral a déclaré que les données demandées ne pouvaient pas être rendues anonymes sans perdre le contenu informatif nécessaire (cf. art. 9 al. 1 et 2 Ltrans en liaison avec l'art. 19 al. 1bis LPD). Ainsi, les fournisseurs de télécommunications et de services à valeur ajoutée concernés doivent toujours être consultés avant la décision finale d'octroi de l'accès aux données, avec la possibilité de présenter des observations dans un délai de dix jours (cf. art. 11 al. 1 LTF). Ce n'est qu'alors que la pesée des intérêts prévue par la loi entre l'intérêt public dans l'octroi de l'accès et la protection de la vie privée des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée concernés par la divulgation des données pourra être effectuée correctement. Le droit d'être entendu ne s'applique pas de manière absolue, mais fait l'objet d'une réserve sur la mise en œuvre. Toutefois, la renonciation au droit d'être entendu ne pourrait être envisagée que dans des cas exceptionnels et nécessiterait une justification appropriée. Une telle exception n'existe cependant pas ici, de sorte que les fournisseurs concernées doivent tout d’abord être consultés.

Le Tribunal administratif fédéral a donc annulé la décision contestée de l'Organe de conciliation du 8 février 2018 et renvoyé l'affaire à l'instance inférieure pour une nouvelle décision. Aucun frais n'a été imputé à l'Organe de conciliation en tant qu'instance inférieure dans cette procédure.

Suite à l'arrêt du Tribunal administratif fédéral, l'Organe de conciliation a de nouveau procédé à une audition des prestataires concernés et, après avoir procédé à la pesée des différents intérêts, a décidé de transmettre les données statistiques au journaliste. Deux fournisseurs ont ensuite demandé une procédure de conciliation auprès du préposé fédéral à la protection des données et à la transparence. Dans les deux procédures, un accord a été conclu sur la divulgation des données. Les données statistiques de l'Organe de conciliation, y compris les noms des fournisseurs, ont été publiées par SRF et mentionnées dans un reportage radio du 14 novembre 2019.

Contacts avec les médias

L'Organe de conciliation a été contacté par divers médias au cours de l'année 2019 pour divers informations des interviews. Plusieurs articles ont été publiés dans des journaux sur les activités de l'Organe de conciliation. Diverses émissions de radio ont également diffusé des interviews et ont souligné l'existence de l'Organe de conciliation.

L'équipe de l’Organe de conciliation

En 2019, l'équipe de l'organe de conciliation se composait des employés suivants (par ordre alphabétique)

  • Beatrix Carelli, secrétaire (80%)
  • Michèle Lenz, juriste (50%)
  • Stéphanie Perroud, juriste (80% ; 20% à partir du 16.9.2019)
  • Eleonora Rhyn, juriste (50% ; adjointe de l’Ombudsman))
  • Marina Rickenbacher, juriste (20 à 50 %) ;
  • Oliver Sidler, docteur en droit, avocat (60% ; Ombudsman)
  • Coline Steullet-Scherrer, juriste (50% ; adjointe de l’Ombudsman)
  • Mara Vassella, juriste (50%)

Je tiens à remercier l'équipe de l'Organe de conciliation pour son excellent travail au cours de l'année écoulée. Sans ces employées motivés, la mission de l’Organe n'aurait guère pu être accomplie.

Dr Oliver Sidler, Ombudsman


Rapport annuel 2019: