Lorsque le client achète un smartphone auprès d'un prestataire, l'appareil est souvent bloqué par un SIM-lock. Cela signifie que le téléphone ne pourra pas être utilisé sur le réseau d'un autre fournisseur national ou étranger. La plupart du temps, le SIM-lock est activé lors de l'achat d'un téléphone couplé avec la conclusion ou la prolongation d'un abonnement. Toutefois, le SIM-lock peut être également activé alors que le client dispose d'une carte à prépaiement et non d'un abonnement. L'ombudsman est d'avis que le client doit toujours s'informer au sujet du SIM-lock avant d'acquérir un appareil. Il est possible de désactiver le SIM-lock à l'échéance de la durée minimale contractuelle. Même s'il n'existe aucune disposition légale à ce sujet, la plupart des prestataires se dit prête à désactiver sans frais le SIM-lock à l'échéance de la durée contractuelle. Ces derniers temps, certains prestataires se sont détournés du SIM-lock. En d'autres termes, ils proposent des abonnements et des appareils sans SIM-lock. Il arrive souvent que le client bénéficie d'un téléphone mobile à prix avantageux lorsqu'il conclut un abonnement avec une durée minimale. De ce fait, le client est lié au prestataire par le contrat durant une certaine durée, mais aussi par l'appareil. Cela signifie, qu'en raison du SIM-lock, l'appareil ne peut être utilisé qu'avec une carte SIM du prestataire. Le SIM-lock reste actif jusqu'à la fin de la durée minimale du contrat ou sur requête auprès du prestataire et moyennement le paiement d'une taxe. Dans le cas où le client ne souhaite pas utiliser lui-même l'appareil ou qu'il ne désire pas l'utiliser avec l'abonnement souscrit, il est conseiller de payer l'appareil à son prix normal et sans SIM-lock.