Informations pour les prestataires de services

Qui a l’obligation de se soumettre à une procédure de conciliation ?

Tous les fournisseurs de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée qui offrent des prestations en Suisse ont l’obligation de se soumettre à cette procédure, conformément à l'art. 47 OST. L'activité des prestataires de services à valeur ajoutée est soumise à l'obligation de disposer d'un siège ou un établissement en Suisse, conformément à l'art. 37 OST.

L'obligation de participation pour les fournisseurs commence dès que les conditions de recevabilité sont remplies, conformément à l'article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments et que la procédure de conciliation est introduite. Les prestataires sont notamment tenus de répondre aux demandes de renseignements de l'Organe de conciliation et de mettre à disposition les informations et documents nécessaires au règlement du litige.

La procédure de conciliation est payante pour les prestataires concernés. Vous trouverez ci-dessous de plus amples informations sur les frais de procédure.

Quelles informations doivent être délivrées ?

Toutes les données nécessaires au règlement du différend et les données personnelles relatives à leurs clients et clientes finaux, pour autant qu'ils en disposent, doivent être fournies par le fournisseur à l'Organe de conciliation conformément à art 47 al. 2 de l’Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST). L'Organe de conciliation peut demander à l’OFCOM ou à tout autre tiers du fournisseur de télécommunication concerné, de lui transmettre les informations personnelles qui s'avèrent nécessaires pour le traitement du dossier.

L'Organe de conciliation transmet à l’OFCOM à la fin du chaque mois, une liste des fournisseurs ayant refusé de se soumettre aux demandes de renseignements de l’Organe de conciliation.

Comment se déroule la procédure ?

De manière générale, la procédure de conciliation se déroule par écrit. S'il n'est pas possible de résoudre le litige par écrit et que les circonstances le permettent, les parties peuvent également être invitées à une audience par l'organe de conciliation. Ni le client ni le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné n'ont toutefois droit à une audience orale. Après la réception du formulaire de demande de conciliation dûment rempli, l'Organe de conciliation vérifie la demande et les autres conditions de recevabilité, puis invite le fournisseur de services de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée concerné à prendre position. Le délai pour l'envoi de la prise de position est de 15 jours.

Dès l'ouverture de la procédure, le fournisseur impose en général un stop aux rappels pendant la durée de la procédure de conciliation.

Après réception de la prise de position du prestataire, l'Organe de conciliation élabore une proposition de conciliation. Les parties ont alors la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition de conciliation ou de soumettre une contre-proposition qui sera envoyée à l'autre partie pour prise de position. Si les parties se mettent d'accord lors de ces négociations ultérieures, la proposition de conciliation est modifiée en conséquence et envoyée à nouveau aux parties pour signature. Dès que la proposition de conciliation est signée par les deux parties, la procédure peut être clôturée avec succès.

Si l'une des parties ou les deux parties refusent la proposition de conciliation et/ou si aucun accord ne peut être trouvé à l'occasion des négociations ultérieures, la conciliation échoue et la procédure est clôturée par un échec. Les éventuelles procédures de rappel se poursuivent et une éventuelle procédure de recouvrement et/ou de poursuite peut également reprendre. Le cas renoue donc avec la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure.

Après l'ouverture de la procédure de conciliation, le prestataire de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée est libre de contacter directement le client pendant le délai de 15 jours pour présenter sa prise de position afin de trouver une solution. Si un accord est ainsi trouvé, les parties en informent l'Organe de conciliation. L'Organe de conciliation consigne ensuite cet accord par écrit dans une solution négociée et l'envoie au client et au prestataire de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné pour signature.

Que se passe-t-il si le prestataire ne respecte pas un délai ?

Si le prestataire ne fait pas parvenir une prise de position sur le litige dans le délai imparti, l'Ombudsman doit principalement fonder ses ses conclusions (dans sa proposition de conciliation) sur la base des documents et informations fournis par le client. Les prestataires de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée étant soumis à une obligation de participer à la procédure de conciliation en vertu de l'art. 47, al. 1 et 2, OST, l'Organe de conciliation signale à l'Office fédéral de la communication (OFCOM) les fournisseurs qui ne respectent pas cette obligation légale.

Si, malgré un rappel, le prestataire ne réagit pas à la solution négociée élaborée, la procédure de conciliation est clôturée par un échec. Si le litige persiste, le client peut s'adresser à nouveau à l'Organe de conciliation avec une demande de conciliation. Cela est possible, car dans ce cas, l'Organe de conciliation n'a pas élaboré de proposition de conciliation et n'a donc pas encore traité l'affaire.

En l'absence de réaction à la proposition de conciliation, même après un rappel, l'Ombudsman considère que le fournisseur n'est pas d'accord avec la proposition de conciliation soumise. La procédure est par conséquent clôturée par un échec.

Quel est le coût d’une procédure de conciliation ?

Généralités

L'Organe de conciliation perçoit auprès des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée un émolument de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Les fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée sont tenus de payer les frais de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties ou devraient l'être. Le paiement des émoluments n'ouvre aucun droit supplémentaire au profit des fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée.

Les frais de procédure se situent entre CHF 200.- et CHF 3000.- (TVA exclue) pour les fournisseurs de services de télécommunication/à valeur ajoutée.

Les frais de procédure sont notamment fixés selon la complexité du cas, le montant litigieux et du temps investi au dossier. Les frais de procédure sont majorés de 20% si le fournisseur ne paie pas de manière anticipée.

Les fournisseurs ont le choix de payer les frais de procédure par cas (payeur par cas) ou par anticipation (payeur par anticipation).

Payeurs au cas par cas

Le payeur au cas par cas paie chaque procédure à laquelle il est partie ou devrait l'être, moyennement une majoration de 20 %. Une facture est établie à la fin de chaque procédure. Le payeur au cas par cas doit s'acquitter de la facture dans un délai de 30 jours. La facture envoyée au fournisseur constitue une décision de taxation.

L'Organe de conciliation adresse, chaque mois, à l'OFCOM, une liste des fournisseurs qui n'ont pas respecté la décision de taxation.

Payeurs par anticipation

Les fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée peuvent choisir de payer les frais de procédure de manière anticipée. Chaque payeur par anticipation conclut un contrat avec l'Organe de conciliation.

Les payeurs par anticipation paient les émoluments relatifs à une procédure définis à l'article 14 du règlement de procédure et portant sur les émoluments, semestriellement et d'avance pour leurs cas de conciliation futurs. Les montants versés par anticipation ne sont pas assortis d'intérêts.

Le montant du forfait est déterminé par l'Organe de conciliation en fonction du nombre de cas de conciliation effectivement survenus lors du semestre précédent (valeur de référence). Pour les fournisseurs ne disposant pas de valeur de référence, l'Organe de conciliation détermine le montant du forfait à payer. L'Ombudsman doit s'appuyer sur l'expérience existante et / ou sur la part de marché estimée du fournisseur.

Pour plus d'informations: Règlement, Bases légales

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