Déroulement de la procédure de conciliation

1. Conditions préalables à remplir

Les clients et les clientes des fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée peuvent s’adresser à l'Organe de conciliation lors de différends de droit civil rencontrés avec un fournisseur de services de télécommunication ou un fournisseur de services à valeur ajoutée.

En plus d'une description des faits, il est nécessaire que les clients et les clientes démontrent qu'ils ont tenté de trouver un accord avec le fournisseur concerné, ceci sans succès. En outre, cette affaire ne doit pas faire l’objet d’une procédure judiciaire en cours.

2. Remplir le formulaire

Le formulaire peut être rempli en ligne sous Demande de conciliation. Il peut également être commandé en format papier à l'adresse suivante:

ombudscom
Spitalgasse 14
Case postale
3001 Berne
Téléphone: 031 310 11 77 (du lundi au vendredi, de 9h à 13h)
Fax: 031 310 11 78

En cas de demande incomplète, le client ou la cliente est invité à corriger et/ou à compléter sa demande dans un délai déterminé. A défaut, la procédure de conciliation ne pourra pas être engagée.

Les frais de traitement dus par les clients et les clientes faisant appel à l'Organe de conciliation s'élèvent à CHF 20.-. En cas de demande manifestement abusive, un émolument d'un montant maximal de CHF 500.- peut être facturé (le montant est déterminé en fonction du temps investi pour le dossier).



3. Vérification de la requête et introduction de la procédure

Suite à la réception du formulaire de demande de conciliation, l'Ombudsman vérifie les conditions de recevabilité, puis demande au fournisseur de services de télécommunication/à valeur ajoutée de prendre position. Dès que l'Ombudsman est en possession de la prise de position du fournisseur, il rédige une proposition de conciliation.

Le fournisseur de services de télécommunication/à valeur ajoutée concerné est libre de prendre directement contact avec le client ou la cliente durant la procédure de conciliation afin de trouver une solution. Si le client ou la cliente est d'accord avec la proposition qui lui est faite, il peut retirer sa demande de conciliation. La procédure sera alors clôturée. Si l'affaire n'est pas réglée par la suite, le client peut à tout moment adresser une nouvelle demande de conciliation.

4. Proposition de conciliation et clôture de la procédure de conciliation

Dans le cas où les parties acceptent la proposition de conciliation et la signent, la procédure de conciliation est considérée comme étant réussie. Le dossier est alors clôturé.

La procédure du conciliation prend également fin en cas de refus de la proposition de conciliation par une ou les deux parties. Dans un tel cas, l'Ombudsman constate l'échec de la procédure de conciliation et classe le dossier. Les parties sont alors libres de s'adresser aux autorités judiciaires ordinaires et les éventuelles procédures de recouvrement/de poursuite reprennent leur cours. Le dossier revient alors à la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure de conciliation.

La procédure de conciliation peut également être clôturée par la signature d'un accord écrit conclu entre les parties en dehors de la procédure de conciliation, en raison de l'ouverture d'une procédure judiciaire concernant la même affaire ou par une demande de retrait de la part du client.

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