Déroulement de la procédure de conciliation

1. Conditions préalables à remplir

En plus d'une description des faits, il est nécessaire que les clients et les clientes démontrent qu'ils ont tenté de trouver un accord avec le fournisseur concerné, ceci sans succès. Le dernier contact concernant l'affaire litigieuse ne doit pas remonter à plus de 12 mois. En outre, aucun tribunal ou tribunal arbitral ne doit traiter ou avoir traité la même affaire et la demande de conciliation ne doit pas être manifestement abusive.

En règle générale, la procédure de conciliation se déroule par écrit. S'il n'est pas possible de résoudre le litige par écrit et que les circonstances le permettent, les parties peuvent également être invitées par l'Organe de conciliation à une audience en présentiel. Ni le client ni le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné n'ont toutefois droit à une audience en présentiel.

2. Remplir le formulaire

Le formulaire peut être rempli en ligne sous Demande de conciliation. Il peut également être commandé en format papier à l'adresse suivante:

ombudscom
Spitalgasse 14
Case postale
3001 Berne
Téléphone: 031 310 11 77 (du lundi au vendredi, de 9h à 13h)
Fax: 031 310 11 78

En cas de demande incomplète, le client ou la cliente est invité à corriger et/ou à compléter sa demande dans un délai déterminé. A défaut, la procédure de conciliation ne pourra pas être engagée.

Les frais de traitement dus par les clients et les clientes faisant appel à l'Organe de conciliation s'élèvent à CHF 20.-. En cas de demande manifestement abusive, un émolument d'un montant maximal de CHF 500.- peut être facturé (le montant est déterminé en fonction du temps investi pour le dossier).


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3. Introduction de la procédure

Après réception du formulaire de conciliation dûment rempli, l'Organe de conciliation examine les conditions de recevabilité et invite le fournisseur de services de télécommunication ou le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné à prendre position. Le délai de remise de la prise de position est de 15 jours. Après réception de la prise de position du prestataire, l'Organe de conciliation élabore une proposition de conciliation.

Le fournisseur de services de télécommunication/à valeur ajoutée concerné est libre de prendre directement contact avec le client après l'ouverture de la procédure afin de trouver une solution. Si un accord est ainsi trouvé, les parties en informent l'Organe de conciliation. L'Organe de conciliation consigne ensuite cet accord par écrit dans une solution négociée et la transmet au client et au fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné pour signature.

4. Proposition de conciliation/solution négociée et clôture de la procédure de conciliation

Après réception de la prise de position du prestataire, l'Organe de conciliation élabore une proposition de conciliation. Si les deux parties acceptent la proposition de conciliation, la procédure de conciliation est clôturée avec succès. Si l'une ou les deux parties n'acceptent pas la proposition de conciliation, une contre-proposition peut être soumise. Cela conduit à des négociations ultérieures. Si un accord peut être trouvé lors des négociations ultérieures, la proposition de conciliation est adaptée et envoyée aux parties pour signature. Dans ce cas, la procédure de conciliation peut être clôturée avec succès. Si aucun accord n'est trouvé pendant les négociations ultérieures, la procédure de conciliation doit être clôturée par un échec. Les éventuels procédure de recouvrement peuvent reprendre et une éventuelle procédure de poursuite est peut être poursuivie. Le cas renoue donc avec la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure.

Si le prestataire contacte directement le client pour trouver une solution après l'ouverture de la procédure de conciliation et qu'un accord est ainsi trouvé, l'Organe de conciliation est informé en conséquence par les parties. Dans ce cas, le prestataire ne fournit pas de prise de position. L'accord trouvé est consigné par écrit par l'Organe de conciliation dans une solution négociée. Celle-ci est ensuite soumise aux parties pour signature. En principe, la procédure de conciliation se clôture par un succès.

La procédure de conciliation peut également être clôturée par le retrait de la demande de conciliation ou en raison de l'ouverture d'une procédure judiciaire (d'arbitrage) sur le même sujet.

Avec la confirmation de la clôture de la procédure de conciliation ou de la fermeture du dossier, l'Organe de conciliation des télécommunications facture l'émolument de procédure de CHF 20.- au client. En cas de demande manifestement abusive, l'Organe de conciliation peut exiger des frais pouvant aller jusqu'à CHF 500.-. Ces frais sont calculés en fonction des dépenses occasionnées.

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