Avant-propos de la Présidente
En 2024, 1540 personnes au total se sont adressées à l'Organe de conciliation, qui a traité 933 cas et 607 demandes. Par rapport à l'année précédente, le nombre de cas a augmenté d'environ 20 %. Chaque demande de conciliation soumise à ombudscom est enregistrée comme un cas et fait l'objet d'une procédure de conciliation. Environ 75 % des plaintes ont été déposées en allemand, 23 % en français et 2 % en italien. Dans plus de 500 cas, un accord a été trouvé, soit sur la base d'un accord de conciliation, soit à la suite d'une solution négociée entre les parties. À la fin de la période sous revue, 834 cas avaient été cloturés et 99 étaient encore pendents.
Comme l'année dernière, la majorité des réclamations concernait les services à valeur ajoutée. La facturation en tant que telle, ainsi que la résiliation anticipée du contrat ou le portage du numéro lors d'un changement d'opérateur ont également fait l'objet de réclamations. En revanche, les plaintes relatives aux coûts d'itinérance (roaming) ont diminué grâce aux forfaits comprenant des services à l’étranger proposés par les fournisseurs de services de télécommunication. L'Organe de conciliation a également traité des litiges relatifs à des modifications unilatérales de contrats, par exemple à la suite d'augmentations des tarifs ou de modifications de l'offre.
De nombreuses plaintes concernaient le manque des informations fournies lors de la conclusion des contrats ou des renseignements communiqués aux clients. Toutefois, l'Organe de conciliation a constaté à maintes reprises que les offres et les documents contractuels soumis par les fournisseurs n'étaient pas examinés avec soin par les clients, ce qui donnait lieu à des relations contractuelles non souhaitées. De nouvelles questions se sont posées en matière de piratage. Qui est responsable du préjudice subi lorsqu'un client est victime d'un piratage et que des commandes ont été passées par son compte client ? À cet égard, les fournisseurs de services de télécommunication ont tout intérêt à mettre en garde leurs clients et à les informer de la possibilité de mettre en place une authentification à deux facteurs. À l'avenir, des questions relatives à la communication des codes de sécurité tels que le NIP et le PUK d'une carte SIM aux héritiers pourraient également se poser de plus en plus souvent.
La numérisation est déjà profondément ancrée dans notre société et détermine à bien des égards notre quotidien. L'utilisation et la manipulation des appareils et applications électroniques exigent de nous tous, jeunes ou vieux, une attention particulière, tant aujourd'hui qu'après notre mort.
Au cours de l'année sous revue, la représentation des prestataires de services de télécommunication pour la période 2024-2028 a changé. Mélanie Schefer Braeker, qui a représenté Swisscom (Suisse) SA au sein du Conseil de fondation pendant cinq ans, a démissioné. Le Conseil de fondation remercie Mélanie Schefer Braeker pour son engagement et l'agréable collaboration. Stefano Orlando, de Salt Mobile SA, a rejoint le Conseil de fondation en tant que représentant des fournisseurs de services de télécommunication. Jean-Luc Moner-Banet, membre indépendant des fournisseurs de services de télécommunication et à valeur ajoutée, a été réélu pour un nouveau mandat de cinq ans.
L'Organe de conciliation a rempli ses tâches sur la base du nouveau contrat de droit administratif (2024-2028) ainsi que de l'acte de fondation et du règlement de la fondation. Le Conseil de fondation remercie l’Ombudsman, Dr Oliver Sidler, et son équipe pour l’excellente et efficace exécution de toutes les tâches qui leur ont été confiées.
Corina Casanova