Chiffres et faits

Procédures de conciliation (cas et demandes)

Au cours de l'année sous revue, 1'540 personnes au total se sont adressées à l’Organe de conciliation (2023 : 1'866). Cela correspond à environ 128 clientes et clients par mois qui ont consulté l'office de conciliation. Il en est résulté 933 cas (2023 : 781) et 607 demandes (2023 : 1'085). Par rapport à l'année précédente, cela correspond à une diminution d'environ 17% des demandes et des cas.

Conformément à l'art. 48, al. 4bis, OST, l'Organe de conciliation peut publier des statistiques sur le nombre de cas par fournisseur de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. La statistique publiée à la fin de ce chapitre présente les fournisseurs par ordre alphabétique avec le nombre de demandes traitées sur et de procédures de conciliation menées (cas) durant l'année sous revue. Il n'est guère possible de tirer des conclusions qualitatives de cette statistique, car les chiffres ne présentent aucun lien avec le nombre de contrats clients des différents fournisseurs. Des informations statistiques, notamment sur les parts de marché des différents fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, peuvent être consultées dans le recueil de données statistiques de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Procédure de conciliation (cas)

Le contact d'un client ou d'une cliente avec l'office de conciliation est enregistré statistiquement comme un cas lorsqu'une demande de conciliation est déposée avec le formulaire nécessaire.

Par rapport aux 781 cas de l'année précédente, on constate une augmentation de 152 cas au cours de l'année sous revue. Cela correspond à une augmentation d'environ 19,4%. Une petite partie de cette augmentation s'explique par le fait que les statistiques passées ne mentionnaient les cas que lorsque les conditions d'entrée en matière selon l'art. 8 du règlement relatif à la procédure et aux taxes étaient remplies, que la procédure de conciliation était engagée et que le fournisseur concerné était invité à prendre position. Depuis le début de l'année sous revue, chaque demande de conciliation déposée est considérée comme un cas dans la statistique.

A la fin de la période sous revue, 834 cas ont été clôturés et 99 cas étaient encore ouverts.

Procédures de conciliation pendentes (cas)

A la fin de l'année sous revue, 99 procédures de conciliation sur un total de 933 étaient encore ouvertes. Les cas non encore clos concernaient surtout des procédures de conciliation pour lesquelles les propositions de conciliation ont été élaborées en décembre 2024 et envoyées aux parties pour examen ou des procédures de conciliation pour lesquelles, après l'envoi des propositions de conciliation, les parties ont soumis des contre-propositions et les négociations ultérieures étaient en cours. Enfin, les procédures pour lesquelles aucune facture comprenant les frais de procédure n'a encore été adressée au prestataire en font également partie.

Procédures de conciliation réussies

Dans 509 cas, un accord a pu être trouvé entre les parties. Celui-ci s'est fait soit sur la base d'une proposition de conciliation de l'Organe de conciliation, soit sur la base d'une solution négociée entre les parties elles-mêmes dans le cadre de la procédure. 38 des procédures se sont conclues par le rejet de la proposition de conciliation par le client et 36 par le rejet du fournisseur. Dans quatre cas, la proposition de conciliation a été rejetée par les deux parties.

Dans 66 cas, la procédure a été clôturée suite à un manquement (par ex. absence de réponse ou de documents) de l'une des parties. 113 procédures ont été retirées par les clients avant la demande de prise de position du fournisseur et 11 après. L'Organe de conciliation n'était pas compétent pour traiter la demande de conciliation dans 57 cas au total. Il s'agissait de thèmes qui ne concernaient pas les fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée et leurs prestations, ou encore la facturation directe des fournisseurs de services à valeur ajoutée aux clients sans encaissement des fournisseurs de services de télécommunication.

Demandes

Sur les 607 demandes, 587 ont pu être clôturées au 31 décembre 2024, soit environ 97%.

Les demandes purement téléphoniques ont représenté environ 74% de toutes les demandes durant l'année sous revue. Ces 449 demandes, auxquelles il a été possible de répondre le plus souvent par un renseignement sur la procédure de conciliation, ont été immédiatement clôturées en tant que demandes téléphoniques, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

Par le biais de demandes écrites - par lettre ou via le formulaire de contact sur la page d'accueil - 158 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des renseignements, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

Le nombre de demandes ouvertes au 31 décembre 2024 s'élève à 20.

Langue des clients et clientes

Sur l'ensemble des demandes et des cas, 75% ont été soumis à l'Organe de conciliation en allemand, 23% en français et 2% en italien.

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles, selon le choix de la cliente ou du client.

Type de client(e)s

54 demandes et cas provenaient d'entreprises (3,5%), tous les autres de particuliers.

Frais de procédure et de traitement

Les frais de procédure pour les procédures de conciliation ont été facturés aux fournisseurs de télécommunications et/ou de services à valeur ajoutée concernés après la clôture des procédures.

Les frais de traitement, qui se fondent sur l'art. 12c, al. 2, LTC, ont été facturés aux clients au début de la procédure de conciliation.

Contacts avec les médias

Au cours de l'année sous revue, l'Organe de conciliation a été contacté par divers médias qui lui ont demandé des renseignements et des interviews. Plusieurs articles sur l'activité de l'Organe de conciliation ont été publiés dans des journaux et des services en ligne. Des interviews ou des citations ont également été diffusées dans des émissions de radio et l'existence de l'Organe de conciliation a été mentionnée.

L'équipe de l'Organe de conciliation

En 2024, l'équipe de l'organe de conciliation se composait des collaborateurs suivants (par ordre alphabétique) :

• Beatrix Carelli, employée administrative (80%)
• Daria Fässler, juriste (40%, jusqu'au 11.08.2024)
• Irina Müller, juriste (40%)
• Eleonora Rhyn, juriste (30%)
• Sophia Schork, juriste (20%, à partir du 03.09.2024)
• Oliver Sidler, docteur en droit, avocat (60% ; Ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, juriste (20%)

Il me tient à cœur de remercier l'équipe de l'Organe de conciliation pour son excellent travail au cours de l'année sous revue. Sans la motivation de ses collaboratrices et collaborateurs, il aurait été difficile de mener à bien cette tâche lourde de responsabilités.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman

ANNEXE : Statistiques des demandes et des cas par fournisseur (par ordre alphabétique)