Questions et réponses

1. Qui peut s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications?

Les clients et les clientes des fournisseurs de services de télécommunication et des fournisseurs de services à valeur ajoutée peuvent s'adresser à l'Organe de conciliation. Les services à valeur ajoutée doivent toutefois être facturés par le biais d'un fournisseur de services de télécommunication pour que l'Organe de conciliation entre en matière. Il n'est en effet pas compétent pour les services à valeur ajoutée facturés par l'intermédiaire d'une facture séparée.

2. Comment puis-je m’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications

Les demandes d'ordre général peuvent nous être adressées via ce lien.

Dans le cas où vous souhaitez qu'une procédure de conciliation soit introduite, nous vous prions de bien vouloir remplir le formulaire en ligne. Vous avez également la possibilité de commander le formulaire en format papier auprès de nos services.

Vos possibilités de nous contacter:

Les formulaires incomplets seront retournés. Le dossier pourra alors être complété dans un délai donné. Si aucune suite n'est donnée à notre demande de complément d’information, la procédure de conciliation sera clôturée.

3. En quelle langue peut-on s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications ?

En français, en allemand ou en italien. Votre dossier sera traité dans la langue choisie.

4. Quelles conditions supplémentaires doivent être remplies afin que l'Organe de conciliation des télécommunications ouvre une procédure ?

En tant que client ou cliente, vous devez démontrer de manière crédible que vous avez tenté par écrit ou par oral de trouver un accord avec le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné. En outre, le dernier contact concernant le différend doit avoir été effectué dans les douze derniers mois.

Par ailleurs, ce litige ne doit pas être traité par une autre autorité. Enfin, la demande de conciliation ne doit pas être abusive.

5. Puis-je me faire représenter?

Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite et signée de votre part. Une procuration peut ainsi notamment être fournie par des personnes malades, âgées ou qui ne se sentent pas en mesure de mener seules une procédure devant l’Organe de conciliation. Les personnes mineures doivent se faire représenter par leur représentant légal.

Un formulaire de procuration peut être téléchargé ici.

Procuration (PDF, 12.78 KB)

6. Combien coûte une procédure de conciliation?

Les frais de traitement dus par les clients et les clientes faisant appel à l'Organe de conciliation s'élèvent à CHF 20.-. En cas de demande manifestement abusive, un émolument d'un montant maximal de CHF 500.- peut être facturé (le montant est déterminé en fonction du temps investi pour le dossier).

7. Comment se déroule une procédure de conciliation ?

Après la réception du formulaire dûment rempli, l'Organe de conciliation vérifie la demande et contacte le fournisseur de services de télécommunication et/ou le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné afin que celui-ci prenne position. Après avoir reçu la prise de position, l'Ombudsman élabore une proposition de conciliation. Les parties ont la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition de conciliation ou de soumettre une contre-proposition, qui sera transmise à l'autre partie pour prise de position.

Si les parties se mettent d'accord lors de ce deuxième échange d'écritures, la proposition de conciliation est modifiée en ce sens ou le résultat des négociations est consigné par écrit et envoyé à nouveau aux parties pour signature.

8. Comment se clôture une procédure ?

La procédure de conciliation se termine avec succès lorsque le client et le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée acceptent la proposition de conciliation et que toutes les parties signent la convention.

La procédure de conciliation peut également se clôturer par un accord conclu entre les parties par lequel elle conviennent d'une solution négociée ou lorsque l'une des deux parties refuse de signer la proposition de conciliation. Dans ce dernier cas, l'organe de conciliation ne peut plus intervenir. D'éventuels processus de rappel se relancent et une procédure de poursuites pourra reprendre son cours. Le dossier revient alors à la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure de conciliation.

Un retrait de la demande de conciliation par la partie requérante engendre également la clôture de la procédure de conciliation. Enfin, l'organe de conciliation des télécommunications peut décider de lui-même rejeter une demande et la procédure s'arrête.

9. Quelle est la durée d’une procédure ?

Selon la complexité du cas et le nombre de cas en suspens, une procédure de conciliation dure entre quatre et huit semaines, voire plus dans certains cas exceptionnels.

10. Que contient la proposition de conciliation ?

La proposition de conciliation contient le résumé des faits indiqués par les parties, les conditions de recevabilité, les considérations de l'Ombudsman ainsi que la proposition de conciliation en tant que telle.

La procédure extrajudiciaire conduite par l'organe de conciliation règle le conflit de nature civile entre le client ou la cliente et le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée et fixe les conditions de l'accord. Par exemple, l'accord peut proposer le paiement d'une certaine somme, l'octroi d'un crédit, de communications gratuites, de frais d'abonnement gratuits ou l'annulation de factures.

11. Quels sont les effets de la décision extrajudiciaire de l'organe de conciliation ?

Dès lors que les deux parties ont signé la proposition de conciliation, celle-ci a les mêmes effets qu’un contrat. La proposition de conciliation n’a aucune influence sur les droits des parties. Dans le cadre d'une procédure devant un tribunal ordinaire, cette convention peut avoir une valeur juridique.

12. Peut-on ensuite agir devant un tribunal ?

En principe, le client ou le fournisseur de services de télécommunication/de services à valeur ajoutée peut, après la clôture de la procédure de conciliation, poursuivre par la voie judiciaire. Le juge considérera l'accord conclu entre le client et le fournisseur de services de télécommunication/de services à valeur ajoutée comme étant un contrat de droit privé.

13. Que se passe-t-il lorsque je ne respecte pas les délais fixés par l'organe de conciliation des télécommunications ?

Il est toujours possible de demander une prolongation d'un délai raisonnable auprès de l'organe de conciliation. Si vous ne respectez pas un délai avant l'introduction de la procédure, celle-ci sera clôturée. Vous pourrez toutefois vous adresser à nouveau à l'organe de conciliation si nécessaire.

Si vous ne répondez pas dans le délai imparti après l'introduction de la procédure, l'organe de conciliation élaborera la proposition de conciliation sans tenir compte de votre réponse.

En cas d'absence de réaction de votre part suite à la proposition de conciliation et ceci malgré un rappel, l'organe de conciliation considérera que vous n'êtes pas d'accord avec la proposition de conciliation et clôturera la procédure comme ayant échoué.

14. Qu’en est-il de la protection des données ?

En remplissant le formulaire de demande de conciliation, vous autorisez l'organe de conciliation à demander d'éventuelles informations et documents nécessaires au fournisseur de services de télécommunication / de services à valeur ajoutée ainsi qu'à procéder à d'autres clarifications en rapport avec le litige.

L'organe de conciliation des télécommunications s’engage à respecter les dispositions légales relatives à la protection des données pour tous les documents mis à sa disposition.

15. Puis-je requérir des dommages et intérêts ?

Il est fréquent que le requérant demande des dommages et intérêts pour le temps investi et les frais engagés. L'Ombudsman ne dispose d'aucune compétence pour traiter les demandes de dommages et intérêts. Au contraire d'un juge civil ordinaire, l'Ombudsman ne peut pas procéder à une appréciation des preuves et examiner, par ce biais, la survenance ou non de dommages. Mais il peut, dans certains cas, proposer le versement d'un montant pour les désagréments subis. Toutefois, le prestataire est libre d'accepter ou de refuser une telle proposition.

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