Questions et réponses

1. Qui peut s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications?

Les clients et les clientes des fournisseurs de services de télécommunication et des fournisseurs de services à valeur ajoutée peuvent s'adresser à l'Organe de conciliation. Les services à valeur ajoutée doivent toutefois être facturés par le biais d'un fournisseur de services de télécommunication pour que l'Organe de conciliation entre en matière. Il n'est en effet pas compétent pour les services à valeur ajoutée facturés par l'intermédiaire d'une facture séparée. Des informations plus détaillées au sujet des services à valeur ajoutée sont disponibles ici

2. Comment puis-je m’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications

Les demandes d'ordre général peuvent nous être adressées via ce lien.

Dans le cas où vous souhaitez qu'une procédure de conciliation soit introduite, nous vous prions de bien vouloir remplir le formulaire en ligne. Vous avez également la possibilité de commander le formulaire en format papier auprès de nos services.

Vos possibilités de nous contacter:

Les formulaires incomplets seront retournés. Le dossier pourra alors être complété dans un délai donné. Si aucune suite n'est donnée à notre demande de complément d’information, la procédure de conciliation sera clôturée.

3. En quelle langue peut-on s’adresser à l'Organe de conciliation des télécommunications ?

En français, en allemand ou en italien. Votre dossier sera traité dans la langue choisie.

4. Quelles conditions supplémentaires doivent être remplies afin que l'Organe de conciliation des télécommunications ouvre une procédure ?

En tant que client ou cliente, vous devez démontrer de manière crédible que vous avez tenté par écrit ou par oral de trouver un accord avec le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné. En outre, le dernier contact concernant le différend doit avoir été effectué dans les douze derniers mois.

Par ailleurs, ce litige ne doit pas être traité par une autre autorité. Enfin, la demande de conciliation ne doit pas être abusive.

5. Puis-je me faire représenter?

Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite et signée de votre part. Une procuration peut ainsi notamment être fournie par des personnes malades, âgées ou qui ne se sentent pas en mesure de mener seules une procédure devant l’Organe de conciliation. Les personnes mineures doivent se faire représenter par leur représentant légal.

Un formulaire de procuration peut être téléchargé ici.

Procuration (PDF, 12.78 KB)

6. Combien coûte une procédure de conciliation?

Les frais de traitement dus par les clients et les clientes faisant appel à l'Organe de conciliation s'élèvent à CHF 20.-. En cas de demande manifestement abusive, un émolument d'un montant maximal de CHF 500.- peut être facturé (le montant est déterminé en fonction du temps investi pour le dossier).

L'Organe de conciliation des télécommunications facture les frais de traitement de CHF 20.- aux clients avec la confirmation de la clôture de la procédure de conciliation.

La procédure de conciliation est également payante pour les prestataires de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée concernés. Plus d'informations sont disponibles ici.

7. Comment se déroule une procédure de conciliation ?

La procédure de conciliation se déroule, en règle générale, par écrit. Après la réception du formulaire dûment rempli, l'Organe de conciliation vérifie la demande et contacte le fournisseur de services de télécommunication et/ou le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné afin que celui-ci prenne position. Après avoir reçu la prise de position, l'Ombudsman élabore une proposition de conciliation. Les parties ont la possibilité d'accepter ou de refuser la proposition de conciliation ou de soumettre une contre-proposition, qui sera transmise à l'autre partie pour prise de position.

Si les parties se mettent d'accord lors de ce deuxième échange d'écritures, la proposition de conciliation est modifiée en ce sens ou le résultat des négociations est consigné par écrit et envoyé à nouveau aux parties pour signature.

De nombreux fournisseurs contactent directement les clients après l'ouverture de la procédure afin de trouver une solution. Si vous êtes d'accord avec la solution proposée par le prestataire, veuillez nous en informer. Nous consignons ensuite par écrit l'accord trouvé dans une solution négociée et vous l'envoyons, ainsi qu'au fournisseur, pour signature. Dans ce cas, le prestataire n'envoie pas de prise de position.

8. Comment se clôture une procédure ?

La procédure de conciliation se termine avec succès lorsque le client et le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée acceptent la proposition de conciliation et que toutes les parties signent la convention. Il en va de même si les parties s'accordent directement dans une solution négociée.

La procédure de conciliation peut également se clôturer lorsque l'une des deux parties refuse de signer la proposition de conciliation. Dans ce dernier cas, l'Organe de conciliation ne peut plus intervenir. Les parties sont libres de chercher à nouveau le dialogue entre elles. D'éventuels processus de rappel se relancent et une procédure de poursuites pourra reprendre son cours. Le dossier revient alors à la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure de conciliation.

Un retrait de la demande de conciliation par la partie requérante et l'ouverture d'une procédure judiciaire engendrent également la clôture de la procédure de conciliation.

9. Quelle est la durée d’une procédure ?

Selon la complexité du cas et le nombre de cas en suspens, une procédure de conciliation dure entre quatre et huit semaines, voire plus dans certains cas exceptionnels.

10. Que contient la proposition de conciliation ?

La proposition de conciliation contient le résumé des faits indiqués par les parties, les conditions de recevabilité, les considérations de l'Ombudsman ainsi que la proposition de conciliation en tant que telle.

Par exemple, l'accord peut proposer le paiement d'une certaine somme, l'octroi d'un crédit, de communications gratuites, de frais d'abonnement gratuits ou l'annulation de factures.

11. Quels sont les effets de la décision extrajudiciaire de l'organe de conciliation ?

Dès lors que les deux parties ont signé la proposition de conciliation, celle-ci a les mêmes effets qu’un contrat. La proposition de conciliation n’a aucune influence sur les droits des parties. Dans le cadre d'une procédure devant un tribunal ordinaire, cette convention peut avoir une valeur juridique.

12. Peut-on ensuite agir devant un tribunal ?

En principe, le client ou le fournisseur de services de télécommunication/de services à valeur ajoutée peut, après la clôture de la procédure de conciliation, poursuivre par la voie judiciaire. Le juge considérera l'accord conclu entre le client et le fournisseur de services de télécommunication/de services à valeur ajoutée comme étant un contrat de droit privé.

13. Que se passe-t-il lorsque je ne respecte pas les délais fixés par l'Organe de conciliation des télécommunications ?

Il est toujours possible de demander une prolongation d'un délai raisonnable auprès de l'Organe de conciliation. Si vous ne respectez pas un délai avant l'introduction de la procédure, celle-ci sera clôturée. Vous pourrez toutefois vous adresser à nouveau à l'Organe de conciliation si nécessaire.

Si vous ne répondez pas dans le délai imparti après l'introduction de la procédure, l'Organe de conciliation élaborera la proposition de conciliation sans tenir compte de votre réponse.

En cas d'absence de réaction de votre part suite à la proposition de conciliation et ceci malgré un rappel, l'Organe de conciliation considérera que vous n'êtes pas d'accord avec la proposition de conciliation et clôturera la procédure comme ayant échoué. Si, malgré un rappel, il n'y a pas de réaction à la solution négociée élaborée, la procédure de conciliation est clôturée par un échec. Si le litige persiste, le client peut s'adresser à nouveau à l'Organe de conciliation avec une nouvelle demande de conciliation. Cela est possible, car dans ce cas, l'Organe de conciliation n'a pas élaboré de proposition de conciliation et n'a donc pas encore traité l'affaire.

14. Qu'en est-il si le prestataire ne respecte par un délai ?

Si le prestataire ne fournit pas de prise de position sur le litige à l'Organe de conciliation dans le délai imparti, l'Ombudsman doit principalement fonder ses conclusions sur la base des documents et informations fournis par le client. Les prestataires de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée étant soumis à l'obligation de participer à la procédure de conciliation en vertu de l'art. 47, al. 1 et 2 OST, l'Organe de conciliation signale à l'Office fédéral de la communication (OFCOM) les fournisseurs qui ne respectent pas cette obligation légale.

En l'absence de réaction à la proposition de conciliation, même après l'envoi d'un rappel, l'Ombudsman considère que le prestataire n'est pas d'accord avec la proposition de conciliation. La procédure est par conséquent clôturée comme ayant échoué.

Si, malgré un rappel, il n'y a pas de réaction à la solution négociée soumise, la procédure de conciliation est clôturée par un échec. Si le litige n'est pas réglé, le client peut s'adresser à nouveau à l'Organe de conciliation avec une demande de conciliation. Cela est possible, car dans ce cas, l'Organe de conciliation n'a pas élaboré de proposition de conciliation et n'a donc pas encore traité l'affaire.

15. Qu’en est-il de la protection des données ?

En remplissant le formulaire de demande de conciliation, vous autorisez l'Organe de conciliation à demander d'éventuelles informations et documents nécessaires au fournisseur de services de télécommunication / de services à valeur ajoutée ainsi qu'à procéder à d'autres clarifications en rapport avec le litige.

L'Organe de conciliation des télécommunications s’engage à respecter les dispositions légales relatives à la protection des données pour tous les documents mis à sa disposition.

16. Puis-je requérir des dommages et intérêts ?

Il est fréquent que le requérant demande des dommages et intérêts pour le temps investi et les frais engagés. L'Ombudsman ne dispose d'aucune compétence pour traiter les demandes de dommages et intérêts. Au contraire d'un juge civil ordinaire, l'Ombudsman ne peut pas procéder à une appréciation des preuves et examiner, par ce biais, la survenance ou non de dommages. Mais il peut, dans certains cas, proposer le versement d'un montant pour les désagréments subis. Toutefois, le prestataire est libre d'accepter ou de refuser une telle proposition.

17. Quand est-ce qu'une demande est manifestement abusive ?

Il y a demande manifestement abusive lorsque la demande de conciliation poursuit exclusivement des objectifs qui n'ont aucun rapport avec la procédure de conciliation telle que définie dans le règlement de procédure et portant sur les émolument.Le but ou l'utilité de la procédure de conciliation pour la partie requérante doit être atteint par la procédure de conciliation dans le cadre fixé par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments. A priori, il n'y a pas de caractère abusif manifeste d'une demande de conciliation portant sur des appels et autres services contestés figurant sur la facture et sur les justificatifs des communications des fournisseurs de télécommunication et de services à valeur ajoutée. En raison de nombreuses années d’expérience, l'Organe de conciliation ne peut en principe pas supposer que tous ces enregistrements sont corrects et correspondent aux faits ou aux accords contractuels

Fondation ombudscom | Spitalgasse 14 | Case postale | CH-3001 Berne | T: +41 31 310 11 77 (chaque jour ouvrable de 9-13 heures) | F: +41 31 310 11 78 Impressum | Protection des données