Questions-clés

Les domaines qui ont le plus préoccupé les clients des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée en 2024 n'ont pas changé par rapport à l'année précédente. Il s'agit toujours des services à valeur ajoutée , des problèmes généraux de facturation, du blocage et de l'annulation de services ainsi que de la résiliation de contrats.

Blocage, annulation, résiliation de contrat

Les 398 demandes et cas (2023 : 426), dont 288 cas, relevant de la problématique de blocage, de l'annulation et de la résiliation de contrat concernent principalement des litiges relatifs à la résiliation et à ses modalités, comme par exemple le délai de résiliation et les frais pour une résiliation anticipée. En outre, les litiges concernant le blocage des services pour non-paiement des factures relèvent également de ce motif de recours.

Étude de cas sélectionnés

Durée minimale du contrat : attention à la résiliation

Le client a contesté avoir conclu le contrat d'abonnement X. Il n'a pas payé les frais de cet abonnement, de sorte que le fournisseur a bloqué tous les services, le 22 mars 2024 et le 4 avril 2024. Le client a refusé de s’aquitter des frais de résiliation anticipée de son second contrat d'abonnement Y. Il a donc demandé à l'opérateur d'annuler son contrat d'abonnement.

Après l'ouverture de la procédure de conciliation, le fournisseur a accepté de résilier le contrat X avec effet immédiat et d’annuler tous les frais facturés. Par conséquent, le litige persistant portait principalement sur les frais de résiliation du second contrat Y. Dans la proposition de conciliation, l’Ombudsman a relevé que le client avait accepté une modification de l'abonnement avec une nouvelle durée minimale de contrat, le 19 janvier 2024. Par conséquent, la résiliation du client du 12 février 2024 a eu lieu de manière anticipée. Le fournisseur était en droit de facturer des frais pour la résiliation anticipée du contrat conformément aux conditions contractuelles. L’Ombudsman ne disposant que de la confirmation de commande de l'abonnement Y et non d'une copie du contrat, il n'a pas pu vérifier si les parties avaient éventuellement convenu de frais de résiliation anticipée ou si les dispositions générales contenues les conditions générales de vente (CG) trouvaient application. Par conséquent, l’Ombudsman n’était pas en mesure pas déterminer avec précision le montant des frais de résiliation. Suite aux blocages éventuellement injustifiés des services du 22 mars 2024 et du 4 avril 2024, l'Ombudsman a proposé de réduire les frais de résiliation de 1’316 CHF à 1’000 CHF (exemple de cas).

Pas de durée minimale de contrat, mais rabais pendant 24 mois

Le client souhaitait changer de fournisseur et donc résilier son contrat. Le prestataire l'a informé qu'en raison de la durée contractuelle minimale, la résiliation n'était possible que moyennant des frais. En effet, le client avait accepté par téléphone de prolonger le contrat de 24 mois. Le client conteste cette affirmation.

L'Ombudsman a examiné les documents fournis et l'enregistrement de la conversation dans lequel le fournisseur a déduit la prolongation du contrat. Il est arrivé à la conclusion que le client avait certes accepté un nouveau contrat avec un rabais pendant 24 mois, mais pas une prolongation de contrat de 24 mois. Enfin, l’employée du prestataire n'a évoqué une durée de 24 mois pour le rabais. Elle n'a pas évoqué le fait que le contrat se prolongeait de 24 mois. Par conséquent, le contrat pouvait être résilié sans frais, moyennant le respect du délai de résiliation prévu dans les conditions contractuelles (exemple de cas).

Pas de résiliation anticipée pour cause de mauvaise option

Le client a contesté les pénalités d'un montant de 1 148,85 CHF, suite à la résiliation anticipée de son abonnement. Il a affirmé qu’il avait accepté un contrat sans option de replay pour 39,95 CHF par mois. Toutefois, l’abonnement a été facturé CHF 53.90 par mois, avec l’option replay. Il a estimé que l’erreur du prestataire lui permettait de départir du contrat de manière anticipée sans frais, ce que le prestataire a refusé.

L'Ombudsman a constaté que l'accord sur l'option Replay n'engageait pas le client de manière unilatérale sur la base du principe de l’erreur essentielle. L’Ombudsman a estimé que les frais facturés pour cette option, d'un montant de 8,05 CHF, devaient lui être remboursés. Selon l'Ombudsman, le client ne disposait toutefois pas du droit de résilier le contrat d'abonnement de manière anticipée sans frais. En effet, l’Ombudsman a jugé que la relation de confiance n’a pas été ébranlée au point que la poursuite de la relation contractuelle ne pouvait plus être exigée de la part du client (exemple de cas).

Services à valeur ajoutée

Par rapport à l'année précédente, avec un total de 493 demandes et cas concernant des services à valeur ajoutée, l'Organe de conciliation a été contacté 272 fois au total durant l'exercice 2024, ce qui a donné lieu à 146 cas.

Dans le domaine des services à valeur ajoutée, la plupart des demandes et des cas concernaient des abonnements à des services à valeur ajoutée (SMS de numéros courts présents sur la facture des fournisseurs de services de télécommunication). Les clients se sont souvent renseignés pour la première fois par téléphone auprès de l'Organe de conciliation et ont voulu savoir pourquoi la facture avait augmenté. Dans de nombreux cas, des numéros courts ont pu être trouvés sur la facture. Souvent, après une réclamation préalable auprès du fournisseur de services de télécommunication, les clients ont été directement dirigés vers l'Organe de conciliation, sans que le fournisseur de services de télécommunication n'informe son client sur le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné et de la suite de la procédure.

Étude de cas sélectionnés

Responsabilité du fournisseur de services de télécommunication en cas de services à valeur ajoutée contestés

Le prestataire de services de télécommunication a facturé des frais de services à valeur ajoutée à sa cliente, ce qu'elle a contesté. Le fournisseur de services de télécommunication n'a pas informé la cliente de la marche à suivre (prise de contact avec le fournisseur de services à valeur ajoutée en vue de mettre fin au service et d'obtenir un remboursement) et n'a pas mis un terme à l'abonnement aux services à valeur ajoutée, de sorte que les frais de services à valeur ajoutée ont continué à être facturés. Le fournisseur n'a pas non plus cessé d’envoyer des rappels concernant les frais de services à valeur ajoutée contestés.

L’Ombudsman est arrivé à la conclusion que, malgré la conclusion supposée d'un contrat entre la cliente et le fournisseur de services à valeur ajoutée, le fournisseur de services de télécommunication (l’opérateur) avait également une part de responsabilité vis-à-vis de sa clientèle. Par ailleurs, il existe également une relation contractuelle (non précisée) entre le fournisseur de services de télécommunication et le prestataire de services à valeur ajoutée. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman est parti du principe que le fournisseur, en tant qu'émetteur de la facture, représentait le fournisseur de services à valeur ajoutée dans l'exécution de sa créance vis-à-vis de la clientèle, de sorte que les objections contre le fournisseur de services à valeur ajoutée pouvaient également être formulées contre son représentant (le fournisseur). Comme le fournisseur n’a pas mis fin à l’abonnement aux services surtaxés, malgré les multiples réclamations de sa cliente et ne l’a pas informée des démarches à entreprendre, l'Ombudsman a considéré que le fournisseur était coresponsable de la poursuite de la facturation des services à valeur ajoutée. L’Ombudsman a proposé que le fournisseur annule tous les frais de services à valeur ajoutée encourus depuis la première réclamation de la cliente. En raison des désagréments causés à la cliente par les manquements du fournisseur de services de télécommunication, l’Ombudsman a même estimé que l'annulation de tous les services à valeur ajoutée était appropriée (exemple de cas).

Un fournisseur de services à valeur ajoutée ne respecte pas les dispositions légales

La cliente a contesté avoir activé l'abonnement pour des services à valeur ajoutée et a demandé le remboursement des frais facturés auprès du fournisseur de services à valeur ajoutée. LOmbudsman s'est lui-même inscrit aux services via le site Internet mentionné, puis par SMS. Le site internet indiquait clairement qu'il s'agissait d'un abonnement SMS avec des frais hebdomadaires de 15.- CHF. Le service SMS n'était facturé qu'après l'envoi du mot de passe par SMS. L'Ombudsman est arrivé à la conclusion que l'abonnement SMS n'avait pas été activé sans l'intervention de la cliente ou d'une personne ayant accès à son téléphone portable. La cliente a certainement une part de responsabilité à cet égard. Il s'est toutefois aussi avéré que le fournisseur de services à valeur ajoutée ne respectait pas toujours les prescriptions légales selon l'art. 11b OIP. Ainsi, avant l'envoi des SMS payants, il n'informait pas clairement sur une éventuelle taxe de base, le prix par unité individuelle, la procédure de désactivation du service ainsi que le nombre maximal d'informations individuelles par minute. En outre, il n'indiquait pas dans les SMS payants la procédure à suivre pour désactiver le service. Comme le service de SMS a été activé par la cliente ou par une autre personne ayant accès à son téléphone portable, l'Ombudsman a suggéré qu'elle paie un tiers des frais de service à valeur ajoutée. Le fournisseur de services à valeur ajoutée devait donc lui rembourser deux tiers des frais de services à valeur ajoutée (exemple de cas).

Facturation

Sur le thème de la "facturation", l'Organe de conciliation a reçu 314 demandes et cas (437 en 2023), dont 188 cas sur les sujets les plus divers, au cours de l'année de référence.

De nombreux cas concernaient les frais facturés pour une résiliation anticipée du contrat. Les frais de rappel et de blocage ont également fait l'objet de nombreuses réclamations. Dans d’autres cas, les clients ont simplement fait valoir que la facture ne pouvait pas être correcte, mais n'ont pas concrétisé plus précisément les prétendues erreurs. Cela a conduit à des propositions de conciliation compliquées, qui ont nécessité l'examen et la vérification d'innombrables factures. La facturation des frais de raccordement au câble a également souvent fait l'objet de demandes téléphoniques et de conciliation. De nombreux cas concernaient également les frais d'abonnement convenus par contrat, par exemple des rabais qui n'ont pas été accordés par le fournisseur.

Étude de cas sélectionnés

Retard de paiement suite à une adresse de facturation erronée

Suite à un retard de paiement, le prestataire a résilié l'abonnement du client de manière anticipée, le 25 avril 2024, avec les conséquences financières que cela implique. Le client s'est adressé à l'Organe de conciliation des télécommunications, car il s’opposait au paiement des pénalités d'un montant de 1 427.90 CHF. Le client a affirmé que les factures n’ont pas été envoyé à l'utilisatrice des services mentionnée sur le contrat, malgré un accord en ce sens.

L’Ombudsman a constaté que le client ne s’est pas acquitté de ses factures depuis la conclusion du contrat le 24 novembre 2023 jusqu'à la résiliation du contrat le 25 avril 2024. L'Ombudsman a également constaté que la résiliation du contrat a été traitée conformément au contrat et aux conditions générales (CG). Par contre, l'Ombudsman a estimé que les affirmation du client concernant le changement d'adresse de facturation pour celle de l’utilisatrice des services étaient crédibles. Il a néanmoins rappelé au client que, en tant que titulaire du contrat, il devait en principe supporter les conséquences du retard de paiement. En l'espèce, l'Ombudsman a proposé que le prestataire retire à ses frais la procédure de recouvrement engagée et que le montant à payer par le client soit réduit à 987.80 CHF. Ceci d'autant plus que tous les frais facturés n'étaient pas inscrits dans le contrat ou dans les conditions générales ou qu'ils n'étaient pas déterminables selon ces derniers. (exemple de cas).

Suppression de la facture bimestrielle

Le fournisseur a modifié son mode de facturation, passant d'une facture bimestrielle à une facture mensuelle. Le client a refusé ce changement car il devait s’acquitter des frais de facture papier de 3.- CHF par mois et non pas tous les deux mois.

L'ombudsman a constaté que le changement de cycle de facturation avait entraîné une augmentation de prix non négligeable pour le client. L’Ombudsman a rappelé que le changement de tarifs doit être réglée de manière déterminée ou déterminable dans le contrat ou dans les conditions générales de vente (CGV) du fournisseur. La clause permettant au prestataire de modifier ses tarifs du fournisseur n’était toutefois pas suffisamment précise. De ce fait, le client bénéficiait d’un droit de résiliation extraordinaire. N’ayant pas été informé du changement et qu'aucun droit de résiliation anticipée ne lui a été accordé, l'Ombudsman a proposé que le changement soit annulé. Il a estimé que cela était possible, étant donné que le système de facturation du fournisseur permettait encore la facturation bimestrielle jusqu'en février 2025 et que l'épouse du client continuait à recevoir une facture bimestrielle. Pour les factures suivantes à partir de mars 2025, l'Ombudsman a proposé d'annuler les frais de facture papier un mois sur deux pendant deux ans ou de créditer le montant total des deux années à hauteur de 34,80 CHF (exemple de cas).

Option Netflix indésirable

La cliente a contesté avoir souscrit l'abonnement Netflix auprès de son prestataire de services de télécommunication. Le fournisseur, quant à lui, a estimé qu'il n'était pas responsable des services de tiers et que la cliente devait s'adresser à Netflix.

L'Ombudsman a remarqué que, malgré la (prétendue) relation contractuelle entre la cliente et le fournisseur tiers Netflix, les frais liés à l’abonnement Neflix ne sont pas facturés directement par ce dernier, mais sur la facture du prestataire de service de télécommunication. Cette relation triangulaire "fournisseur tiers - client – prestataire de services surtaxés" soulève souvent de nombreuses questions pour les consommateurs. En effet, même si c'est le prestataire de services de télécommunication qui établit la facture, les clientes et les clients doivent s'adresser au fournisseur tiers pour formuler leur réclamation, en plus du prestataire de services de télécommunication. Comme il existe également une relation contractuelle entre le prestataire de services de télécommunication et le prestataire tiers, l'Ombudsman a estimé qu'il fallait partir du principe que le prestataire de services de télécommunication, en tant qu'émetteur de la facture, représentait Netflix. Une certaine coresponsabilité du fournisseur ne peut donc pas être écartée. Étant donné que la première réclamation de la cliente a probablement eu lieu le 5 juin 2023 et que, par la suite, le prestataire de service de télécommunication l'a toujours simplement renvoyée au fournisseur tiers, le fournisseur devrait créditer les frais de l'option Netflix à partir de cette date (exemple de cas).

Le client doit réagir à une conclusion de contrat contestée

Le fournisseur a soumis une offre à la cliente par téléphone et lui a ensuite envoyé une offre par courriel. Bien qu'elle l'ait refusée, elle s'est retrouvée avec un nouveau contrat d'abonnement. Pour la résiliation du contrat, le fournisseur a facturé des frais de 244.- CHF. La cliente n'était pas d'accord. Le fournisseur, quant à lui, a défendu le point de vue selon lequel les offres avaient été acceptées en ligne.

L'Ombudsman a indiqué que, faute de pouvoir recueillir des preuves, il ne pouvait pas clarifier l’état de fait. Les confirmations de commandes ont été envoyées à la cliente, l’Ombudsman a supposé que cette dernière avait peut-être accepté les offres sans le vouloir. Il est probable que la cliente se trouvait dans une situation d’erreur essentielle. Toutefois, la cliente n’a pas immédiatement contesté le contrat, elle dispose donc d’une part de responsabilité. L'Ombudsman a estimé qu'elle devait supporter elle-même un montant de 50 CHF sur la créance totale de 244 CHF (exemple de cas).

Roaming

Les abonnements forfaitaires, les unités incluses ainsi que la réglementation plus stricte (p. ex. limites de coûts) ont heureusement pour conséquence que le nombre de demandes et de cas a de nouveau légèrement diminué au cours de l'année sous revue. Il n'y a eu que 19 demandes et cas (43 en 2023), dont 14 cas à enregistrer. Il s'agissait principalement de l'utilisation non souhaitée de données à l'étranger. Il s'agissait d'une part de personnes qui se trouvaient effectivement à l'étranger et qui pensaient surfer via une connexion WLAN ou avoir désactivé le roaming de données.

Changement de fournisseur

En ce qui concerne le thème "changement de fournisseur", 70 demandes et cas (65 en 2023) ont été enregistrés durant l'année sous revue, dont 44 cas. Pour l'Organe de conciliation, les procédures de conciliation relatives à la question de la portabilité des numéros se sont révélées assez complexes. L'Ombudsman a traité de nombreuses plaintes concernant l’absence de portage ou le portage tardif des numéros. Dans chacune de ses propositions de conciliation, l’Ombudsman a précisé les conditions de la portabilité. Ainsi, les données figurant sur le formulaire de portage doivent correspondre aux données du preneur de contrat chez l'opérateur d'origine et le numéro à porter doit être actif chez l'opérateur d'origine. En outre, l'Ombudsman a fait remarquer que lors d'un changement d'opérateur avec reprise du numéro, la résiliation du contrat auprès de l'opérateur d'origine s’effectue par la remise du formulaire de portage. Ainsi, les résiliations auprès de l'ancien opérateur ne sont en principe pas nécessaires.

Étude de cas sélectionnés

Une personne âgée se fait tromper

Lors d’un entretien téléphonique avec le prestataire, la cliente a souscrit à un abonnement Internet avec une durée minimale de contrat de 24 mois. Elle ne souhaitait pas cet abonnement qui lui a été proposé par téléphone. Elle a retourné la box Internet reçue par poste dans un shop. Le collaborateur présent lui a assuré que l'abonnement Internet serait résilié et que seul l'abonnement mobile serait encore actif. Mais il n'en a rien été, si bien que la cliente s’est rendue régulièrement dansle shop pour contester les factures. L’employé a à chaque fois vérifié que l'abonnement Internet avait été résilié. Après quelques mois, les services mobiles de la cliente ont été bloqués, probablement en raison des frais d'abonnement Internet impayés. Elle s’est encore rendu dans le shop et l’employé lui a suggéré d’insérer une nouvelle carte SIM. L’employé a inséré dans l'appareil de la cliente une carte SIM d'un autre opérateur et lui a fait signer un document qui s'est avéré être un nouveau contrat avec l'autre opérateur, y compris le portage de son numéro. En outre, le collaborateur a informé une nouvelle fois la cliente que son abonnement Internet n'était plus actif. Lorsque la cliente s'est aperçue que la carte SIM appartenait à un autre opérateur, elle a contacté l’employé du prestataire. L'employé a encore affirmé que l'abonnement Internet était résilié. Lors de sa dernière visite au shop, un autre employé lui a affirmé que le contrat Internet ne pouvait pas être résilié dans un shop. Elle a alors contacté l'employé responsable par SMS et l’accusé de l’avoir mal informée. Ce dernier lui a réaffirmé qu'il n'y avait plus de factures impayées pour l'abonnement Internet. Cela s'est avéré faux. L'Ombudsman est arrivé à la conclusion que le contrat Internet devait être résiliésans frais rétroactivement à la conclusion du contrat. L’Ombudsman a estimé que le collaborateur a trompé la cliente. En raison des désagréments conséquents subis par la cliente , l’Ombudssman a considéré que les taxes d’abonnement mobile ne devait pas être facturés. (exemple de cas).

Modifications unilatérales du contrat

Les procédures de conciliation sur le thème des modifications unilatérales de contrat ont montré que les parties contractantes ne peuvent procéder à des modifications unilatérales que si les modifications sont annoncées à temps et si des clauses d'adaptation suffisamment précises ont été convenues dans le contrat. En d'autres termes, l'événement attendu ainsi que l'étendue de l'adaptation doivent être déterminés contractuellement. De nombreux fournisseurs ne prévoient pas suffisamment de clauses d'adaptation déterminées dans leurs conditions générales, de sorte que les clients doivent se voir accorder un droit de résiliation anticipée. Dans certains cas, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion qu'il n'y avait pas d'erreur de la part du fournisseur et que les clients devaient résilier le contrat s'ils n'étaient pas d'accord avec la modification. Dans d'autres cas, les clients ont été informés, mais ces informations étaient incomplètes. Ainsi, ils n'ont pas été informés d'un droit de résiliation avant l'introduction d'une augmentation de prix, mais on leur a seulement offert la possibilité de prendre contact avec le service clientèle. L'Ombudsman a qualifié cette procédure d'incorrecte, tout comme les augmentations de prix pendant la durée de contrat minimale.

Étude de cas sélectionnés

Augmentation des prix pendant la durée minimale du contrat

Peu après la prolongation du contrat de 24 mois, le fournisseur a augmenté unilatéralement le prix de l'abonnement. Pour le client, cette augmentation a entraîné des frais mensuels supplémentaires de 2,08 CHF, ce qu'il n'a pas accepté.

Après analyse du dossier, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion que pendant la durée minimale du contrat, certains éléments du contrat ne peuvent pas être modifiés unilatéralement , même en présence de clauses d'adaptation valables dans les conditions générales (CG). En effet, il est dans la nature même des contrats à durée minimale de ne pas pouvoir être modifiés pendant cette durée. Par conséquent, le prestataire devrait facturer les frais d'abonnement convenus lors de la conclusion du contrat jusqu’à l’échéance de la durée minimale. Une augmentation unilatérale des tarifs par le prestataire n'est possible qu'après l'expiration de la durée minimale du contrat, pour autant que les clauses d'adaptation des conditions générales le permettent (exemple de cas).

Le fournisseur invoque à tort la durée minimale du contrat

Le client a résilié son contrat d'abonnement en date du 28 novembre 2023, pour le 31 janvier 2024. Il a demandé le portage de son numéro vers un autre opérateur avec lequel il avait conclu un contrat pour le 1er février 2024. La résiliation et le portage n'ont été confirmés par l'opérateur qu'au 30 septembre 2025, en référence à un contrat conclu par téléphone pour une durée minimale de 24 mois. Le client n'était pas au courant d'une prolongation de contrat de 24 mois. Lors de l'entretien téléphonique avec le fournisseur, on lui avait simplement vendu un rabais de fidélité de 35 CHF par mois pendant 24 mois, sans mentionner de nouvelle durée minimale de contrat.

LOmbudsman a constaté que l'opérateur n'est pas parvenu à prouver la durée minimale du contrat en raison de l'absence d'enregistrement de la conversation dont résulterait la prétendue durée minimale du contrat. Etant donné qu'aucune durée minimale de contrat n'a été mentionnée dans la confirmation de commande qui a suivi la conversation téléphonique, l'Ombudsman a conclu que le client n'avait pas été suffisamment informé de la nouvelle durée minimale de contrat lors de la conversation téléphonique. L’Ombudsman a estimé que le prestataire devait donc accepter la portabilité du numéro et la résiliation sans frais du contrat pour le 31 janvier 2024 (exemple de cas).

Autres exemples de cas tirés de la pratique de l'Organe de conciliation

Abonnement gratuit mais payant ?

En novembre 2023, le client a commandé deux abonnements à CHF 0.- durant 2 ans, durant la période du black Friday. Trois mois après la commande, le fournisseur a refusé de conclure le contrat en raison de la mauvaise solvabilité du client, mais lui a proposé les mêmes abonnements pour 35 CHF par mois chacun. Deux semaines plus tard, le fournisseur a en outre exigé une caution de 650 CHF par abonnement.

L'Ombudsman a fait part de son étonnement face à la démarche du fournisseur. Il a estimé étrange qu'il puisse y avoir des doutes sur la capacité de paiement pour un abonnement gratuit. Il a également relevé que le montant de la caution pour un abonnement gratuit était exagéré et aberrant.

L’Ombudsman a estimé que le comportement du fournisseur était déloyal, selon l'art. 3, al. 1, let. f LCD (loi fédérale contre la concurrence déloyale) et l'art. 3, al. 1 let. B LCD. Lw prestataire a finalement accepté d'activer les deux abonnements avec des frais d’abonnement à zéro francs durant 2 ans (exemple de cas).

Négligence grave de la part de l'offrant

Le client souhaitait changer de fournisseur pour son entreprise. Il disposait d'un bloc de 10 numéros chez son ancien fournisseur, mais ne voulait faire transférer que le numéro principal auprès de son nouveau fournisseur. Le client a informé le conseiller du nouveau fournisseur que son ancien fournisseur ne libérerait pas certains numéros d'un bloc de numéros. Selon lui, tout le bloc de numéros devrait être transféré. Le collaborateur du nouvel opérateur a assuré au client que seul le numéro principal pouvait être porté et l'a ainsi convaincu de conclure le contrat. Malgré les assurances données par le collaborateur du nouvel opérateur, le numéro principal n'a pas pu être porté, de sorte que l'entreprise n'était plus joignable par ce numéro. Les réclamations ultérieures du client n'ont pas été traitées correctement par le collaborateur du nouvel opérateur. Le client a demandé une indemnisation de 14 985,45 CHF pour son entreprise.

L'Ombudsman a estimé que l’employé du prestataire devrait savoir que certains numéros d'un bloc de numéros ne peuvent pas être portés. Le collaborateur aurait dû procéder à des clarifications supplémentaires avant de conclure le contrat et n'aurait pas dû inciter le client à conclure le contrat en faisant une fausse déclaration. Selon l'Ombudsman, il a fait preuve de négligence grave en renonçant à des clarifications supplémentaires et en assurant à tort au client, malgré ses indications, que les numéros principaux d'un bloc de numéros pouvaient être portés sans problème. L'Ombudsman a donc proposé une compensation financière sous la forme d'un dédommagement d'un montant de 7 500 CHF (exemple de cas).

Désactivation du numéro prépayé

Le client s'est plaint de la désactivation de son numéro prépayé en raison de l’inactivité sur le raccordement. Il aurait reçu des SMS contenant des informations sur le roaming de la part du fournisseur. En revanche, le fournisseur a fait valoir que la ligne du client avait été inactive pendant 12 mois, puisqu'aucune utilisation payante n'avait été effectuée.

Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion que la disposition des conditions générales (CG) selon laquelle un blocage sans préavis d'un numéro prépayé a lieu après 12 mois de non-utilisation et que le numéro est ensuite transmis après 6 mois en cas de non-réclamation est valable. Il a également précisé qu'une carte SIM est utilisée lorsque les activités se déroulaient sur le réseau mobile et émanaient du numéro prépayé lui-même (comme par exemple les appels ou SMS sortants, l'achat de paquets de données, etc.) Cela ne concerne que les activités payantes. La réception de SMS en itinérance ne suffit donc pas à empêcher l'inactivité. Toutefois, en raison de l'absence de préavis de blocage, l'Ombudsman a considéré que la disposition des CG n'était pas favorable au client. En outre, l'Ombudsman n'a pas pu déterminer de manière définitive si le client avait émis une réclamation dans le délai de six mois après le blocage, comme le prévoient les CG, et si le numéro n'aurait pas dû être transmis. L'Ombudsman a proposé un crédit en faveur du client d'un montant de 200 CHF. La réactivation du numéro n'était plus possible car celui-ci avait déjà été transmis (exemple de cas).

Responsabilité des attaques de phishing

Le client a indiqué que son compte en ligne auprès de l'opérateur avait été piraté. Deux téléphones portables avec deux abonnements avaient été commandés à cette occasion. Le client a refusé d’en payer les frais. Le prestataire a insisté pour que le clien s’acquitte des frais d'acquisition de l’appareil et d'abonnement, estimant que le dommage devait être entièrement supporté par le client. Dans le cas d’espèce, il s'est avéré que le client avait été victime d'une attaque de phishing. Il s'agissait donc de déterminerc si la responsabilité de l'attaque de phishing pouvait être entièrement reportée sur le client conformément aux conditions générales de vente (CGV). La plupart des fournisseurs prévoient dans leurs conditions générales des clauses de transfert des risques ou des exclusions de responsabilité en cas d'attaques de phishing ou d'autres cyberattaques. Celles-ci prévoient que le dommage résultant d'une attaque de phishing ou d'une autre cyberattaque doit être entièrement supporté par le client. Dans le cas présent, le fournisseur était en outre d'avis qu'une responsabilité pouvait être totalement exclue, car le client n'avait pas utilisé la protection supplémentaire d'une authentification à deux facteurs. Le fournisseur n'avait toutefois pas informé le client au préalable de la possibilité de mieux protéger son compte-client. Selon l’Ombudsman,cComme le fournisseur aurait pu mieux maîtriser le risque, il ne pouvait pas se soustraire entièrement à sa responsabilité au moyen de conditions générales. Le fournisseur aurait dû prendre des dispositions, telles que des mises en garde contre les cyberattaques, des informations sur l'authentification à deux facteurs ou l'introduction d'une obligation d'authentification à deux facteurs, qui auraient protégé le client, en tant que partie faible, contre cette attaque. Par conséquent, l'Ombudsman a conclu que la totalité des frais d'un montant de 2 962,33 CHF devait être annulée (exemple de cas).

Remise du NIP/PUK aux héritiers

La fille de la cliente décédée a demandé au prestataire de lui fournir le code PIN/PUK afin de pouvoir accéder à la carte SIM de sa mère décédée. Le prestataire a rejeté la demande pour des raisons de protection des données.

Le prestataire a indiqué que la remise à la communauté des héritiers était certes possible, mais qu'il fallait pour cela une copie du certificat de décès. Il a ajouté que la désignation d'un représentant de la communauté héréditaire permettait d'accélérer la procédure. L'Ombudsman a relevé que, en raison du principe de la succession universelle, le compte en ligne de la cliente décédée avait également été transféré aux héritiers en tant que partie intégrante de la relation contractuelle, ceux-ci pouvant faire valoir le droit à l'information individuellement et non pas seulement en tant que communauté. L'Ombudsman n'a pas contesté le fait que le fournisseur exigeait pour cela un certificat de décès. Il a relevé qu'une attestation d'héritier devait être présentée au prestataire. L'Ombudsman n'a toutefois pas constaté de restrictions pour des raisons de protection des données en raison du traitement légal des données. En effet, la loi fédérale sur la protection des données (LPD) ne s'oppose à l'octroi d'un accès aux héritiers que s'il s'agit d'un traitement de données non autorisé. En outre, l'Ombudsman a constaté que le traitement des données dans le cadre et aux fins de l'exécution d'une relation contractuelle est considéré comme légal. Étant donné que les héritiers avaient besoin du code PIN/PUK de la personne décédée pour accéder à la carte SIM qui, suite au transfert des droits et obligations contractuels, faisait l'objet de leur contrat avec le prestataire, il s'agissait d'un traitement de données licite (exemple de cas).