Réclamations adressées au prestataire
L'article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments stipule notamment que la demande de conciliation doit établir de manière crédible que la partie requérante a préalablement tenté de trouver une solution amiable avec l'autre partie et, qu'en règle générale, la dernière prise de contact vérifiable concernant le différend ne remonte pas à plus de 12 mois.
Il est donc nécessaire, en tant que client, vous adressiez une réclamation orale ou écrite au fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné avant d'entamer la procédure de conciliation.
Si vous ne connaissez pas les coordonnées du fournisseur de services à valeur ajoutée, vous pouvez les obtenir en saisissant le numéro court du SMS ou le numéro 090x ici.
Contestation orale :
Pour une réclamation orale, vous devez appeler le numéro officiel du service-client ou vous rendre dans une succursale du prestataire. L'idéal est de noter le nom de l'interlocuteur ou de l'interlocutrice ainsi que la date à laquelle l'entretien a eu lieu.
Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec le prestataire, nous vous prions de nous informer oralement ou par écrit du contenu et de la date/période de la conversation. Si vous avez déposé votre réclamation dans une succursale du fournisseur, veuillez nous indiquer dans quelle succursale vous vous êtes rendu.
Réclamation écrite :
La réclamation écrite peut être envoyée par chat, e-mail, formulaire de contact ou par lettre. Vous devez y exposer les faits et indiquer pour quelles raisons vous n'êtes pas d'accord l'état de faits. N'oubliez pas de mentionner votre nom ainsi que le numéro concerné et/ou votre numéro de client.
En cas de réclamation par courrier postal, veuillez indiquer l'adresse du fournisseur, votre adresse ainsi que la date d'envoi. Le prestataire dispose d'un délai de 7 jours pour vous répondre, à compter de la date d'envoi.
Le délai de réponse pour une réclamation par courriel ou via un formulaire de contact en ligne est généralement de 5 jours ; pour une prise de contact par chat,le délai est en principe de 2 jours.
Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec le prestataire, nous vous prions de nous envoyer une copie de la correspondance échangée. Si le fournisseur ne répond pas à votre réclamation dans le délai imparti, nous vous prions de nous informer de l'absence de réponse.