Check liste pour les lettres de plaintes

L'article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments stipule notamment que la demande de conciliation doit établir de manière crédible que la partie requérante a préalablement tenté de trouver une solution amiable avec l'autre partie et, qu'en règle générale, la dernière prise de contact vérifiable concernant le différend ne remonte pas à plus de 12 mois.

Les recommandations qui suivent valent pour la contestation écrite. Vous pouvez bien sûr également réclamer par oral auprès du prestataire.


Si l'autre partie est un FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATION, le client ou la cliente peut prendre contact avec le fournisseur en question par écrit. Les éléments suivants devraient apparaître dans la lettre ou l'e-mail de réclamation qui lui est adressé :

  • adresse complète du fournisseur de services de télécommunication
  • date d'envoi de la lettre
  • exposé des faits
  • raisons pour lesquelles le client ou la cliente n'est pas d'accord ainsi que la mention du but à atteindre
  • délai de 10 jours accordé au fournisseur pour répondre à la lettre de réclamation
  • signature

Si l'autre partie est un FOURNISSEUR DE SERVICES À VALEUR AJOUTÉE (titulaire d'un numéro 090x ou d'un numéro court pour services SMS), le client ou la cliente doit prendre contact avec le fournisseur en question par écrit. Les éléments suivants devraient se trouver dans la lettre ou l'e-mail de réclamation adressé au fournisseur de services à valeur ajoutée:

  • adresse complète du fournisseur de services à valeur ajoutée. Dans le cas où seul un numéro court 090x ou similaire devait être connu, l'adresse du fournisseur peut être consultée dans l'annuaire de l'OFCOM. Dans le cas où seul le numéro court pour services SMS devait être connu, l'adresse du fournisseur de services à valeur ajoutée peut être consultée dans l'annuaire du fournisseur de services de télécommunication.
  • date d'envoi de la lettre
  • données en rapport avec les connexions contestées (date, heure, durée, prix ou relevé détaillé des communications du fournisseur de services de télécommunication éditant les factures)
  • raisons pour lesquelles le client ou la cliente conteste les connexions ainsi que la mention du but à atteindre
  • délai de 10 jours accordé au fournisseur pour répondre à la lettre de réclamation
  • signature

En plus de sa demande de conciliation, le client ou la cliente doit fournir à l'Organe de conciliation une copie de sa lettre au fournisseur (y compris la quittance postale de l'envoi en cas d'envoi recommandé) ainsi qu'une copie de la lettre de réponse de ce dernier. Dans le cas où le client ou la cliente ne reçoit pas de réponse à sa lettre de réclamation, l'Organe de conciliation doit en être informé.

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