Réclamations adressées au prestataire
L'article 8 du règlement de procédure et portant sur les émoluments stipule notamment que la demande de conciliation doit établir de manière crédible que la partie requérante a préalablement tenté de trouver une solution amiable avec l'autre partie et, qu'en règle générale, la dernière prise de contact vérifiable concernant le différend ne remonte pas à plus de 12 mois.
Il est donc nécessaire, en tant que client, vous adressiez une réclamation orale ou écrite au fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné avant d'entamer la procédure de conciliation.
Si vous ne connaissez pas les coordonnées du fournisseur de services à valeur ajoutée, vous pouvez les obtenir en saisissant le numéro court du SMS ou le numéro 090x ici.
Contestation orale :
Pour une réclamation orale, vous devez appeler le numéro officiel du service-client ou vous rendre dans une succursale du prestataire. L'idéal est de noter le nom de l'interlocuteur ou de l'interlocutrice ainsi que la date à laquelle l'entretien a eu lieu.
Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec le prestataire, nous vous prions de nous informer oralement ou par écrit du contenu et de la date/période de la conversation. Si vous avez déposé votre réclamation dans une succursale du fournisseur, veuillez nous indiquer dans quelle succursale vous vous êtes rendu.
Réclamation écrite :
La réclamation écrite peut être envoyée par chat, e-mail, formulaire de contact ou par lettre. Vous devez y exposer les faits et indiquer pour quelles raisons vous n'êtes pas d'accord l'état de faits. N'oubliez pas de mentionner votre nom ainsi que le numéro concerné et/ou votre numéro de client.
En cas de réclamation par courrier postal, veuillez indiquer l'adresse du fournisseur, votre adresse ainsi que la date d'envoi. Le prestataire dispose d'un délai de 10 jours pour vous répondre, à compter de la date d'envoi.
Le délai de réponse pour une réclamation par courriel ou via un formulaire de contact en ligne est généralement de 5 jours ; pour une prise de contact par chat,le délai est en principe de 2 jours.
Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord avec le prestataire, nous vous prions de nous envoyer une copie de la correspondance échangée. Si le fournisseur ne répond pas à votre réclamation dans le délai imparti, nous vous prions de nous informer de l'absence de réponse.