Avant-propos de la Présidente

L’Organe de conciliation a été très sollicité au cours de l'année sous revue. Environ 2’800 personnes se sont adressées à cette dernière en 2025. Au total, l’Organe de conciliation a traité 2’801 cas et demandes, ce qui correspond à une augmentation d'environ 80 % par rapport à l'année précédente. À la fin de la période sous revue, 1’400 cas avaient été clôturés, tandis que 250 cas étaient encore en suspens. Par ailleurs, 1’151 demandes de conciliation ont été traitées par l’Organe de conciliation. Environ 40 % des demandes de conciliation déposées ne remplissaient pas les conditions de recevabilité requises.

Qu'est-ce qui a conduit de nombreux clients à s'adresser à l’ombudscom ? Ce sont principalement des problèmes liés à la facturation, au blocage et à l'annulation de services, aux résiliations de contrat, ainsi qu’aux services non sollicités auprès des fournisseurs de services de télécommunication. Par ailleurs, l’Organe de conciliation s'est également penché sur des litiges concernant les portages de numéros de téléphone. Des dispositions contractuelles imprécises ont également donné lieu à des litiges entre les fournisseurs et les clients.

On observe une nouvelle tendance conduisant à de plus en plus d’accords conclus par téléphone ou oralement. Cela peut provoquer des malentendus et complique également l’administration des preuves, puisqu’il n’existe pas de documents signés. Les clients ont tout intérêt à étudier attentivement les conditions contractuelles, à demander des précisions en cas d’ambiguïté et à exiger une confirmation écrite des accords convenus avec les fournisseurs. Il s’agit également de protéger les personnes âgées ou les clients qui ne sont pas très à l’aise avec la numérisation et l’IA.

La composition du conseil de fondation a changé en vertu du principe de rotation. Après dix ans d’appartenance au conseil, Babette Sigg, du Konsumentenforum, a quitté ce dernier. La Fondation Konsumentenschutz est désormais représentée au sein du conseil de fondation d’ombudscom par André Bähler, responsable du département Politique et économie. Du côté de la Fédération romande des consommateurs, André Busché a quitté le conseil de fondation et a été remplacé par Sevan Pearson.

Le conseil de fondation s’est réuni à deux reprises. Il remercie l’Organe de conciliation et en particulier l’Ombudsman, Oliver Sidler, pour leur engagement au cours de l’année sous revue. Malgré un manque de ressources, ils ont su, grâce à leur longue expérience et à leur professionnalisme, faire face à l’afflux de demandes et de cas.

Corina Casanova