Chiffres et faits

Demandes et dossiers

Au cours de l'année sous revue, 2’801 personnes au total se sont adressées à l’Organe de conciliation (2024 : 1’540). Cela correspond à environ 233 clientes et clients par mois qui ont consulté l’Organe de conciliation. Il en a résulté 1’650 cas (2024 : 933) et 1’151 demandes (2024 : 607). Par rapport à l’année précédente, cela correspond à une augmentation d’environ 82% des cas et des demandes.

Conformément à l'art. 48, al. 4bis, OST, l’Organe de conciliation peut publier des statistiques sur le nombre de cas par fournisseur de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. Les statistiques publiées à la fin de ce chapitre présentent les fournisseurs par ordre alphabétique, avec le nombre de demandes traitées (demandes), de demandes de conciliation déposées (cas) et de procédures de conciliation menées avec les fournisseurs (procédures) au cours de l'année sous revue. Il est difficile de tirer des conclusions qualitatives de ces statistiques, puisque les chiffres présentés ne se rapportent pas au nombre de contrats clients des différents fournisseurs. Des informations statistiques, notamment sur les parts de marché des différents fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, sont disponibles dans la recueil de données statistiques de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Cas

Le contact d’un client ou d’une cliente avec l’Organe de conciliation est enregistré statistiquement comme un cas lorsqu’une demande de conciliation est déposée par le biais du formulaire prévu à cet effet.

Par rapport aux 933 cas de l’année précédente, on constate une augmentation de 717 cas (environ 77 %) au cours de l’année sous revue.

Procédures de conciliation menées avec le fournisseur

Sur les 1’650 demandes de conciliation déposées, 650 cas ont été classés avant même que le fournisseur ne soit invité à prendre position, soit en raison d’un manque de compétence, d’un retrait de la demande ou en raison de l’absence d’informations et de documents complémentaires nécessaires à l’examen des conditions de recevabilité. Cela signifie qu'environ 40 % des demandes de conciliation déposées ne remplissaient pas les conditions de recevabilité prescrites (litige de droit civil, preuve de l'échec d'une tentative de conciliation).

Au total, 1'000 procédures de conciliation ont été menées avec des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée au cours de l'année sous revue.

Cas pendants et clôturés

À la fin de la période sous revue, 1'400 cas, dont certains cas pendants depuis l'année précédente, ont pu être clôturés ; 250 cas étaient encore ouverts. Les cas non encore clos concernaient principalement des procédures de conciliation pour lesquelles les propositions de conciliation avaient été élaborées en décembre 2025 et envoyées aux parties pour examen, ou des procédures de conciliation pour lesquelles, après l'envoi des propositions de conciliation, les parties avaient soumis des contre-propositions et des négociations ultérieures étaient en cours. Enfin, cela inclut également les procédures pour lesquelles les conditions de recevabilité n’étaient pas encore entièrement remplies.

Dans 829 cas, un accord a pu être trouvé entre les parties. Ces accords ont été conclus soit sur la base d’une proposition de conciliation de l’Organe de conciliation, soit sur la base d’une solution négociée entre les parties elles-mêmes dans le cadre de la procédure. 51 procédures ont été clôturées par le rejet de la proposition de conciliation par le client et 40 par le rejet du fournisseur. Dans trois cas, la proposition de conciliation a été rejetée par les deux parties.

Dans 250 cas, la procédure a été clôturée suite à un manquement (par ex. absence de réponse ou de documents) de l’une des parties. 139 procédures ont été retirées par les clients avant que le fournisseur ne soit invité à prendre position, et neuf après. L’Organe de conciliation n’était pas compétent pour traiter la demande de conciliation dans 76 cas au total. Il s'agissait de sujets qui ne concernaient pas les fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée et leurs prestations, ou encore la facturation directe des fournisseurs de services à valeur ajoutée aux clients sans encaissement des fournisseurs de services de télécommunication, et enfin de demandes où les conditions de recevabilité n’étaient pas remplies.

Demandes

Au cours de l'année sous revue, l’Organe de conciliation a traité 1’151 demandes.

Les demandes téléphoniques ont représenté environ 75 % de l'ensemble des demandes au cours de l'année sous revue. Ces 861 demandes, auxquelles il a généralement été possible de répondre en fournissant des informations sur la procédure de conciliation, ont été clôturées immédiatement par téléphone, aucune autre mesure n’ayant été nécessaire.

290 personnes se sont adressées à l’Organe de conciliation par le biais de demandes écrites – par courrier ou via le formulaire de contact présent sur le site web. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des renseignements, aucune autre mesure n'étant alors nécessaire.

Langue et profil des clientes et clients

Sur l’ensemble des demandes et des cas, 73 % ont été soumis à l’Organe de conciliation en allemand, 24 % en français et 3 % en italien.

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles, selon le choix de la cliente ou du client.

130 demandes ou cas provenaient d’entreprises (4,6 %), tous les autres de particuliers.

Frais de procédure et de traitement

Les frais de procédure pour les procédures de conciliation ont été facturés aux fournisseurs de services de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée concernés après la clôture des procédures.

Les frais de traitement, qui se fondent sur l'art. 12c, al. 2, LTC, ont été facturés aux clients au début de la procédure de conciliation.

Contacts avec les médias

Au cours de l’année sous revue, l’Organe de conciliation a été contacté par divers médias qui lui ont demandé des renseignements et des interviews. Plusieurs articles ont été publiés dans des journaux et sur des sites Internet au sujet de l’activité de l’Organe de conciliation. Des interviews ou des citations ont également été diffusées dans des émissions de radio et l’existence de l’Organe de conciliation y a été mentionnée.

L'équipe de l’Organe de conciliation

En 2025, l'équipe de l’Organe de conciliation se composait des collaboratrices et collaborateurs suivants (par ordre alphabétique) :

• Raphael Calzimiglia, juriste (40 %, à partir du 1er septembre 2025)
• Beatrix Carelli, collaboratrice administrative (80 %)
• Flavia Colaprico, collaboratrice administrative (80 %, à partir du 1er novembre 2025)
• Thomas Dos Santos Silva, juriste (40 %, à partir du 17 juin 2025)
• Helin Erken, juriste (40 %, à partir du 1er novembre 2025)
• Miria Ferber, juriste (40 %)
• Marc Jutzi, juriste (20 %, à partir du 15 avril 2025)
• Fiona Keller, juriste (40 %, à partir du 1er septembre 2025)
• Irina Müller, juriste (40 %, jusqu’au 30 septembre 2025)
• Eleonora Rhyn, juriste (50 %, adjointe à l’Ombudsman)
• Sophia Schork, juriste (20 %)
• Oliver Sidler, docteur en droit, avocat (60 % ; médiateur)
• Coline Steullet-Scherrer, juriste (20 %, jusqu’au 31 mai 2025)

Je tiens à remercier l’équipe de l’Organe de conciliation pour l’excellent travail accompli au cours de l’année sous revue. Sans ces collaboratrices et collaborateurs motivés, il aurait été difficile de mener à bien cette tâche lourde de responsabilités.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman

ANNEXE : Statistiques des demandes et des cas ainsi que des procédures menées avec les fournisseurs (par ordre alphabétique)