Questions-clés

Les problèmes généraux liés à la facturation, la suspension et l'annulation de services, les résiliations de contrat ainsi que les services non sollicités sont les sujets qui ont fortement préoccupé les clientes et clients des fournisseurs de services de télécommunications et de services à valeur ajoutée au cours de l'année sous revue et qui ont donné lieu à des procédures de conciliation et à des demandes de renseignements auprès de l’Organe de conciliation.

Blocage, annulation, résiliation de contrat

Les 618 demandes et cas (2024 : 398), dont 406 cas, relevant de la problématique de blocage, de l’annulation et de la résiliation de contrat, concernent principalement des litiges relatifs à la résiliation et à ses modalités, comme par exemple le délai de résiliation et les frais de résiliation anticipée. En outre, les litiges concernant le blocage de services pour non-paiement d'une facture relèvent également de cette problématique.

Exemples de cas sélectionnés

Droit de rétractation lors de la conclusion d'un contrat par téléphone

La cliente X a fait usage de son droit de rétractation dans les délais, par téléphone, et ainsi pu résilier les contrats conclus avec le fournisseur Y. Toutefois, au cours de l’entretien téléphonique, le fournisseur Y a proposé de renégocier les contrats et a convaincu la cliente X de conclure ou de prolonger les contrats auparavant résiliés. La cliente X a ensuite tenté en vain de faire usage de son droit de rétractation à l’encontre des contrats nouvellement conclus. Lors de la procédure de conciliation, la question était donc de déterminer si les nouveaux contrats pouvaient être résiliés avec effet rétroactif en raison d’un droit de rétractation. L’Ombudsman a estimé que la cliente X disposait d'un droit de rétractation de 14 jours, en vertu des art. 40a ss CO, dans le cadre de négociations contractuelles par téléphone initiées par le fournisseur. Ce droit de rétractation ne s'applique pas si l'initiative ayant conduit à la conclusion du contrat émane de la cliente. Ce n'était pas le cas en l'espèce, car la cliente X avait contacté le fournisseur Y par téléphone pour résilier les contrats et ce n'est que suite à cette demande que le fournisseur lui avait proposé de prolonger lesdits contrats. La cliente X disposait donc d'un droit de rétractation et pouvait ainsi résilier les contrats nouvellement conclus dans le délai légal de 14 jours à compter de la prise de connaissance de ce droit. Les contrats nouvellement conclus devaient donc être résiliés ex tunc (avec effet rétroactif) (Exemple de cas).

Cadeau lié à une durée minimale de contrat

Monsieur X a souscrit à un abonnement d'une durée minimale de 30 mois et a reçu en cadeau un ordinateur portable d'une valeur de CHF 1799.-. En raison de dysfonctionnements techniques, Monsieur X a résilié l'abonnement avant l'expiration de la durée minimale contractuelle. Le fournisseur a accepté la résiliation. Bien qu’aucun frais de résiliation n’ait été facturé par le prestataire, le client s’est vu facturé l'ordinateur portable offert dans le cadre de la souscription du contrat résilié. Or, ni les documents contractuels ni les conditions générales n’indiquaient que Monsieur X devait s’acquitter du coût de l’appareil offert en cas de résiliation anticipée du contrat. L’Ombudsman a ainsi estimé que Monsieur X n’avait pas été clairement informé des conséquences financières d’une résiliation anticipée du contrat en ce qui concerne l’ordinateur portable offert. De plus, il disposait d’un motif valable pour résilier de manière anticipée la relation contractuelle le liant au fournisseur Y. Les frais liés à l'appareil offert ne pouvaient donc pas être facturés au client (Exemple de cas).

Les nouvelles CG pour les clients professionnels ne sont pas applicables

Le fournisseur X n'a pas accepté la résiliation des abonnements de Monsieur B et de son entreprise dans le délai de préavis de deux mois, au motif que les conditions générales (CG) pour les clients professionnels avaient été modifiées et prévoyaient désormais que les contrats se prolongeaient automatiquement de 12 mois si aucune résiliation n’avait été reçue trois mois avant l'expiration de la durée du contrat. En l'espèce, l’Ombudsman a conclu que les modifications apportées aux CG pour les clients professionnels ne s'appliquaient pas, car ces CG n'avaient jamais été convenues avec le client. D'autres CG avaient été convenues contractuellement entre les parties. Il en résulte que les contrats conclus avec Monsieur B ne pouvaient pas être automatiquement prolongés de 12 mois après réception de la résiliation, mais qu’ils devaient pouvoir être résiliés à la fin du mois après le délai de préavis convenu de 2 mois (Exemple de cas).

Désactivation contestée d'un numéro prépayé

Le fournisseur X a bloqué et cédé le numéro prépayé de Monsieur A sans préavis, car celui-ci n’avait pas été utilisé pendant 12 mois et qu’aucune réactivation n'avait été demandée par le client au cours des 6 mois suivants. Le fournisseur s’est justifié en s’appuyant sur les conditions générales (CG) actuellement en vigueur. Les fournisseurs sont légalement tenus de vérifier l'utilisation des numéros prépayés. Conformément à l'art. 23b, al. 2, ORAT, un numéro prépayé peut être mis hors service par les fournisseurs si le numéro prépayé en question n'a pas été utilisé pendant 24 mois et, il doit être mis à la disposition de nouveaux clients au plus tard 12 mois après sa mise hors service. L'art. 23b ORAT constituant une exigence minimale, rien ne s'oppose en principe à des réglementations plus strictes prévoyant des délais plus courts. Ainsi, les CG actuelles du fournisseur X, qui prévoient qu'un numéro prépayé est bloqué s'il n'est pas utilisé pendant 12 mois, sont en principe conformes à la loi. Le client a contesté avoir été informé des CG actuellement en vigueur. Le fournisseur n'a pas réagi à ce sujet et l’Ombudsman est parti du principe que les CG actuelles n’avaient jamais fait partie intégrante du contrat, d'autant plus que le contrat prépayé avait été conclu il y a environ 10 ans. Le délai de 24 mois prévu à l'art. 23b ORAT devait donc être pris en compte en tant qu'exigence minimale. Monsieur A avait en outre passé un appel depuis son numéro prépayé seulement quelques mois auparavant. Le fournisseur X n'était donc pas habilité à désactiver et à céder le numéro prépayé de Monsieur A. La cession ne pouvant plus être annulée, l’Ombudsman a proposé que Monsieur A se voie verser une somme de CHF 500.- pour le désagrément subi, en addition au crédit de la carte SIM prépayée d'un montant de CHF 57,06 (Exemple de cas).

Le fournisseur ne répond pas à la réclamation

La cliente X s'est plainte de ne plus pouvoir utiliser les services garantis par le contrat liés au numéro 07X XXX et de ne pas avoir la possibilité de changer de fournisseur tout en conservant son numéro. Le fournisseur Y n’a pas pris de position et l’Ombudsman a estimé que les déclarations de la cliente étaient crédibles. Madame X s’est efforcée de remédier aux dysfonctionnements des services souscrits, mais le fournisseur Y ne lui a plus répondu. Les dysfonctionnements rencontrés ainsi que l’impossibilité de joindre un partenaire contractuel – ce qui constitue une obligation accessoire du contrat – étaient clairement des violations du contrat. L’Ombudsman a estimé qu'il n’était pas possible de remédier aux dysfonctionnements rencontrés si le fournisseur Y n’était pas joignable. L’Ombudsman a proposé que le fournisseur Y résilie le contrat conclu avec Madame X avec effet immédiat et sans frais. (Exemple de cas).

Incompatibilité entre la durée du rabais et la durée minimale du contrat

Monsieur X bénéficiait depuis le 3 février 2025 de rabais sur le tarif des contrats conclus avec le fournisseur. En juillet 2025, il a demandé la résiliation de ses contrats au 30 septembre 2025. Cette résiliation lui a été refusée, car l'octroi d’un rabais le 3 février 2025 avait prolongé la durée minimale de chacun des contrats de 24 mois. Une résiliation au 30 septembre 2025 aurait ainsi coûté CHF 3’561.- au client. L’Ombudsman a conclu que le fournisseur ne pouvait, au vu des documents fournis, qu’uniquement prouver qu'il avait confirmé au client la durée des rabais de 24 mois. Le fournisseur ne pouvait pas prouver que Monsieur X avait été informé, lors de l'entretien du 3 février 2025, de la prolongation des durées minimales des contrats et qu'il y avait ainsi un accord commun à ce sujet. Étant donné que les confirmations écrites relatives aux rabais ne mentionnaient pas les durées minimales des contrats, Monsieur X n’avait pas pu, même après avoir examiné les documents, prendre connaissance des prétendues durées minimales des contrats ni réagir en conséquence. Par conséquent, de l'avis de l’Ombudsman, les contrats pouvaient être résiliés en bonne et due forme au 30 septembre 2025 sans frais (Exemple de cas).

Services à valeur ajoutée

Par rapport à l’année précédente, qui avait enregistré un total de 272 demandes et cas concernant des services à valeur ajoutée, l’Organe de conciliation a été contacté pour cette problématique à 359 reprises au cours de l’année 2025, ce qui a donné lieu à 170 cas.

Dans ce domaine, la plupart des demandes et des cas concernaient des abonnements à des services à valeur ajoutée (SMS provenant de numéros courts présents sur la facture des fournisseurs de services de télécommunication). Les clients se sont souvent renseignés dans un premier temps par téléphone auprès de l’Organe de conciliation et souhaitaient savoir pourquoi leur facture était plus élevée que d’habitude. Dans de nombreux cas, des numéros courts figuraient sur la facture. Souvent, après une réclamation préalable auprès du fournisseur de services de télécommunications, les clients ont été directement dirigés vers l’Organe de conciliation, sans que le fournisseur de services de télécommunications n’informe son client sur le nom du fournisseur de services à valeur ajoutée concerné et sur la suite de la procédure.

Exemples de cas sélectionnés

Un fournisseur de services à valeur ajoutée ne respecte pas les dispositions légales

La cliente a contesté l’abonnement à un service à valeur ajoutée qui lui avait été facturé sur sa facture de téléphone et a exigé le remboursement des frais liés à ce service. L’Ombudsman s’est inscrit à titre d’essai au service souscrit par la cliente auprès du fournisseur de services à valeur ajoutée. L'inscription à titre d'essai a révélé que l'abonnement SMS n'avait pas été activé sans l'intervention de la cliente ou d'une personne ayant accès à son téléphone mobile. Il s'est toutefois avéré que le fournisseur de services à valeur ajoutée ne respectait pas toujours les dispositions légales. L’Ombudsman a donc proposé que les deux tiers des frais liés au service à valeur ajoutée soient remboursés à la cliente (Exemple de cas).

Facturation

En matière de facturation, l’Organe de conciliation a reçu 486 demandes et cas (314 en 2024) sur les sujets les plus divers au cours de l’année sous revue. Une procédure de conciliation a été menée dans 250 cas.

De nombreux cas concernaient les frais facturés pour une résiliation anticipée du contrat. Les frais de rappel et de blocage ont également fait l’objet de nombreuses réclamations. Dans d’autres cas, les clients se sont contentés de faire valoir que la facture ne pouvait pas être correcte, sans toutefois préciser les erreurs alléguées. Cela a donné lieu à des propositions de conciliation complexes, nécessitant l'examen et la vérification d'innombrables factures. De nombreux cas concernaient les frais d'abonnement et les rabais convenus contractuellement, qui n'avaient pas été facturés correctement par le fournisseur.

Exemples de cas sélectionnés

Les détails des factures ne sont disponibles que pour une durée limitée en vertu de la loi

Monsieur X a demandé au fournisseur Y des factures détaillées datant de plus de six mois afin de contester des frais de services à valeur ajoutée litigieux auprès de la société A. Le fournisseur Y a refusé de les lui remettre, arguant que ces données étaient supprimées après six mois pour des raisons de protection des données et n’étaient donc plus disponibles ; il a ajouté que le client aurait pu consulter lui-même les factures détaillées à tout moment via son portail en ligne. En conséquence, l’Ombudsman a examiné la situation juridique relative à la remise des factures et a constaté que ni la loi sur les télécommunications (LTC) ni la loi fédérale sur la surveillance de la correspondance par poste et télécommunication (LSCPT) ne confèrent au client un droit d’accès aux factures détaillées après l’expiration d’un délai de six mois, le fournisseur n’étant pas tenu de conserver ces données plus longtemps. La loi fédérale sur la protection des données (LPD) ne prévoit pas non plus de conservation plus longue, car les données doivent être supprimées dès que la finalité du traitement (en l'occurrence, la possibilité pour le client d'obtenir toutes les données nécessaires pour contester une facture) n'a plus lieu d'être (Exemple de cas).

Accord contractuel sur divers frais de service

Monsieur X s’est adressé à l’Organe de conciliation, car il estimait ne pas être débiteur du montant de CHF 233.26 réclamé par le fournisseur. Les frais contestés comprenaient tout d'abord des frais d'activation d'un montant de CHF 59.-. Étant donné que ces frais ressortaient clairement du contrat, l’Ombudsman est parti du principe que le client aurait dû en avoir connaissance lors de la conclusion du contrat. Une erreur à cet égard était donc vraisemblablement imputable à sa propre négligence. Étant donné que Monsieur X ne souhaitait pas résilier le contrat (cf. art. 23 et art. 26 CO), l’Ombudsman a considéré que les frais d’activation étaient dus. Par ailleurs, Monsieur X estimait que les frais de CHF 59.- pour le renvoi d’une carte SIM à la suite d’un déménagement étaient également contraires au contrat. L’Ombudsman a considéré que ces frais, figurant dans la liste des frais de service, n’avaient pas été valablement convenus, car cette liste n’était pas suffisamment présentée comme partie intégrante du contrat, ni dans le contrat lui-même ni par le biais des conditions générales (Exemple de cas).

Remboursement d'une caution

Monsieur X avait versé une caution d'un montant de CHF 500.- en 2002 et de CHF 950.- en 2005. On lui avait alors assuré qu'il récupérerait automatiquement cette somme au bout de deux ans, dès que ses paiements seraient à nouveau réguliers. Lorsque Monsieur X a résilié le contrat à la fin du mois d’octobre 2024, il a exigé du fournisseur Y le remboursement des cautions qu’il avait versées en 2002 et 2005. Alors que Monsieur X estimait avoir toujours droit à un remboursement, le fournisseur Y faisait valoir que les cautions avaient été automatiquement remboursées au bout de deux ans, sous réserve d’un respect des échéances de paiement. Un remboursement avait donc déjà eu lieu 20 ans auparavant. De plus, même si aucun remboursement n’avait eu lieu, le droit aurait été prescrit après l’échéance d’un délai de dix ans. L’Ombudsman a constaté que, dans le cas d’espèce, le délai de prescription avait commencé à courir à la date d'échéance de la créance de remboursement et non à une date antérieure, comme le suggérait le fournisseur. La procédure de conciliation n'a pas permis de clarifier de manière définitive l'existence de la créance. Dans l'optique d'un règlement à l'amiable, l’Ombudsman a proposé que le fournisseur Y verse à Monsieur X la moitié du montant (725 CHF) sur son compte bancaire (Exemple de cas).

Roaming

Le nombre de demandes et de cas a légèrement augmenté au cours de l'année sous revue par rapport à l'année précédente. Au cours de l'année écoulée, l’Organe de conciliation a reçu 34 demandes et cas (19 en 2024), dont 24 cas. Il s’agissait principalement d’une utilisation non souhaitée de données à l’étranger. Il s'agissait surtout de personnes qui se trouvaient effectivement à l'étranger et qui pensaient surfer via une connexion WLAN ou avoir désactivé le roaming de données.

Exemples de cas

Incertitudes au moment de la conclusion du contrat

Madame X a conclu un contrat dans une succursale du fournisseur Y, mais semble ne pas avoir bien compris la durée minimale du contrat, la composition du prix et les prestations incluses dans l’abonnement. En conséquence, elle a contesté les frais de résiliation anticipée ainsi que les frais liés à des appels internationaux et au roaming. Dans le cadre de la procédure de conciliation, il n’a pas été possible de déterminer le contenu de l’échange survenu dans la succursale du fournisseur ayant conduit à la conclusion du contrat. Le fournisseur avait toutefois envoyé le contrat à la cliente après la conclusion de celui-ci, de sorte qu'elle pouvait signaler immédiatement au fournisseur tout doute ou toute divergence dès sa réception. La cliente devait donc s'acquitter des frais de résiliation convenus au sein du contrat. Selon l’Ombudsman, les frais de roaming et les frais d'appels internationaux devaient également être payés par la cliente, car ils n’étaient pas inclus dans l'abonnement. Pour permettre une solution équitable au litige, l’Ombudsman a proposé que le fournisseur active rétroactivement les options d’appel existantes pour la période concernée afin de réduire les coûts (Exemple de cas).

Une option roaming imaginaire

Monsieur X a contacté la hotline téléphonique du prestataire Y afin de s'informer sur les offres existantes pour son prochain voyage en Amérique du Sud. L'employé du prestataire lui a indiqué qu'il existait une option roaming lui permettant de passer des appels illimités en Amérique du Sud. Le fournisseur a assuré au client qu’il n’était pas tenu d’accepter cette offre le jour même, mais qu’il pouvait le faire à une date ultérieure. Le client pouvait donc supposer de bonne foi que cette offre était valable au moins jusqu’au début de son voyage. Lorsque Monsieur X a rappelé la hotline du fournisseur avant son départ pour souscrire à l’option, il s’est avéré que celle-ci n’avait jamais été prévue par le fournisseur et n’existait donc pas. L’Ombudsman a ainsi estimé que l’option roaming proposée lors du premier appel constituait une offre entachée d’une erreur essentielle, de sorte que le fournisseur se trouvait, conformément à l’art. 24 CO en relation avec l’art. 7 CC, dans une erreur de base : il pouvait ainsi se libérer de l’offre soumise au client. D'un point de vue subjectif, il était nécessaire que, sans cette erreur, le fournisseur n’eut pas soumis d'offre au client, ce qui était clairement le cas en l'espèce, puisque le fournisseur avait systématiquement informé le client de l'inexistence de l'option en question après avoir constaté son erreur. Sur le plan objectif, deux autres critères devaient être remplis, à savoir que l’erreur devait, d’une part, porter sur des éléments considérés comme indispensables dans les relations commerciales et, d’autre part, revêtir une importance essentielle pour la situation de la partie dans l’erreur. En l’espèce, ces critères étaient manifestement remplis, puisque l’erreur portait sur l’existence de l’option proposée au client. De l'avis de l’Ombudsman, bien que le fournisseur pouvait se soustraire à l'effet de l'offre soumise au client, il devait néanmoins être tenu responsable de la négligence qui avait conduit à l'erreur et donc réparer le préjudice qui en a résulté pour le client, conformément à l'art. 26, al. 1, CO (Exemple de cas).

Appels vers l'étranger depuis la Suisse ≠ Roaming

Madame X conteste la facturation d'appels téléphoniques de la Suisse vers l'étranger d'un montant de CHF 60.81, après avoir préalablement fixé une limite de dépenses pour les services de roaming à O.-. Compte tenu de cette limite, elle pensait que ces appels ne pouvaient techniquement pas être réalisés. De l’avis de l’Ombudsman, la cliente a confondu le roaming avec les appels vers l’étranger depuis la Suisse. Le roaming désigne l’utilisation de réseaux mobiles étrangers : les appels vers l’étranger depuis la Suisse ne relèvent pas du roaming. Par conséquent, une limite de frais de roaming de CHF 0.- ne bloque pas les appels vers l’étranger depuis la Suisse. La cliente était donc, selon l’Ombudsman, tenue de payer les frais occasionnés par ces appels (Exemple de cas).

Changement d'opérateur

Au cours de l'année sous revue, 178 demandes et cas (contre 70 en 2024) ont été reçues au sujet de changements d'opérateur, dont 118 cas. Les procédures de conciliation relatives à la question du portage de numéro se sont avérées assez complexes pour l’Organe de conciliation. L’Ombudsman a traité de nombreuses plaintes concernant des portages de numéros non effectués ou effectués avec retard. Dans ses propositions de conciliation, il a précisé les conditions de la portabilité. Ainsi, par exemple, les données figurant sur le formulaire de portage doivent correspondre à celles du titulaire du contrat auprès du fournisseur d’origine et le numéro à porter doit être actif chez ce dernier. En outre, l’Ombudsman a fait remarquer que lors d’un changement de fournisseur avec reprise du numéro, la résiliation du contrat auprès du fournisseur d’origine s’effectue systématiquement par l’envoi du formulaire de portage. Ainsi, les résiliations auprès de l'ancien fournisseur ne sont en principe pas nécessaires.

Exemples de cas sélectionnés

Remboursement du solde restant d'une carte prépayée

Après avoir changé de fournisseur, Monsieur X disposait d'un solde de CHF 31.- sur la carte prépayée qu'il utilisait jusqu'alors : il souhaitait que cette somme lui soit remboursée. Selon le fournisseur Y, les conditions générales (CG) excluaient toutefois ce remboursement et des frais de traitement devaient en outre être prélevés. L’Ombudsman a conclu que la clause des CG était formulée de manière imprécise, ce qui devait peser sur le fournisseur. Le solde restant devait ainsi être remboursé. Il a en outre estimé que des frais de traitement auraient pu être valablement convenus dans le cas présent, car ils ne pouvaient être qualifiés d’insolites. Toutefois, comme ces frais n’étaient ni chiffrés ni chiffrables, ils ne pouvaient pas constituer une élément valide et contraignant du contrat (Exemple de cas).

Changement de titulaire illicite après portage

X conteste la légalité du portage du numéro et du changement de titulaire au profit de Z et exige la restitution du numéro qu’elle utilisait jusqu’alors. Dans sa proposition de conciliation, l’Ombudsman a constaté que si le portage du numéro a correctement été effectué en raison de la signature du formulaire de portage par X, le changement de titulaire effectué simultanément n’était toutefois pas admissible sans le consentement de X. En raison de ce changement de titulaire non autorisé, X s’est retrouvé dans l’impossibilité d’utiliser son propre numéro de téléphone. Le formulaire de portage signé par X ne mentionnait aucun changement de titulaire. Le formulaire de portage indiquait expressément que la titulaire du numéro souhaitait changer de fournisseur de services de télécommunication et conserver son ou ses numéros de téléphone actuels. L’Ombudsman a donc proposé que le contrat conclu par Z avec le numéro de X soit résilié immédiatement et sans frais, et que ce numéro soit mis à disposition de X en prépayé en vue d’un portage ultérieur vers un autre fournisseur (Exemple de cas).

Modifications unilatérales du contrat

Les procédures de conciliation relatives aux modifications unilatérales du contrat ont montré que les parties contractantes ne peuvent procéder à des modifications unilatérales que si celles-ci sont annoncées en temps utile et si des clauses d'adaptation suffisamment précises ont été convenues contractuellement. En d’autres termes, l’événement attendu ainsi que l’étendue de l’adaptation doivent être déterminés contractuellement. De nombreux fournisseurs prévoient dans leurs conditions générales des clauses d’adaptation trop vagues, de sorte qu’un droit de résiliation anticipée doit être accordé aux clients dès l’entrée en vigueur de la modification contractuelle. Dans certains cas, l’Ombudsman a conclu qu’il n’y avait pas d’erreur de la part du fournisseur et que les clients devaient résilier le contrat s’ils n’étaient pas d’accord avec la modification. Dans d'autres cas, les clients ont été informés, mais ces informations étaient incomplètes. Ainsi, ils n'ont pas été informés d'un droit de résiliation avant l'introduction d'une augmentation de prix, mais se sont simplement vu proposer de contacter le service clientèle. L’Ombudsman a qualifié cette procédure d’incorrecte, tout comme les augmentations de prix pendant la durée contractuelle minimale.

Exemples de cas sélectionnés

Pas de modification unilatérale du contrat pendant la durée contractuelle minimale

Monsieur X souhaitait résilier son contrat, dont la durée minimale courait jusqu’en décembre 2025, de manière anticipée et sans frais en raison d’une augmentation de prix annoncée à partir du printemps 2025. L’Ombudsman a conclu que, pour les contrats à durée minimale fixe, les conditions contractuelles ne pouvaient être modifiées unilatéralement, ni par le fournisseur ni par le client. Par conséquent, l'augmentation de prix pratiquée par le fournisseur Y n'était pas correcte. Le fournisseur doit facturer à Monsieur X les frais d'abonnement initialement convenus jusqu'à l'expiration de la durée minimale du contrat. Le client est par conséquent libre de résilier le contrat à l'expiration de la période de préavis convenue (droit de résiliation ordinaire). Une résiliation anticipée pendant la durée minimale du contrat n'est pas non plus autorisée et entraînerait la facturation des frais de résiliation convenus contractuellement (Exemple de cas).

Annulation de la résiliation suite à une demande de portage

Madame X a résilié son contrat auprès du fournisseur Y dans les délais convenus contractuellement, en respectant le délai de préavis de deux mois. Après la résiliation de son contrat, elle a chargé son nouveau fournisseur Z de déposer une demande de portage de son numéro à une date postérieure à la date de résiliation annoncée au fournisseur Y. Ce dernier a interprété cette demande de portabilité du numéro comme une nouvelle résiliation du contrat, annulant ainsi la demande de résiliation déposée précédemment, avec pour conséquence le début d'un nouveau délai de préavis de deux mois. L’Ombudsman a estimé que la demande de résiliation constituait une déclaration de volonté unilatérale et irrévocable que le fournisseur ne pouvait refuser ni révoquer de sa propre initiative. La déclaration de résiliation effectuée avant le portage était donc valable et les frais de résiliation anticipée facturés en raison du portage devaient être annulés (Exemple de cas).

Autres exemples tirés de la pratique de l’Organe de conciliation

Responsabilité en cas d'envoi de colis

Monsieur X était client du fournisseur Y et a commandé des écouteurs d'une valeur de CHF 399.-. Le fournisseur a envoyé le colis contenant les écouteurs au client par courrier simple et non par courrier recommandé. Le colis a été livré, mais a vraisemblablement été dérobé par un tiers, de sorte que les écouteurs ne sont pas parvenus à Monsieur X. Le fournisseur Y n’était pas disposé à rembourser le prix d’achat ni à livrer de nouveaux écouteurs au client. L’Ombudsman a estimé que le fournisseur Y avait manqué à son devoir de diligence requis dans l’exécution du contrat en effectuant l’envoi par courrier simple. Conformément à l'art. 158 al. 2 CO, le risque lié à une chose générique (comme notamment des écouteurs) est transféré à l'acheteur dès la remise de l'envoi. En principe, Monsieur X est donc tenu de payer le prix d'achat des écouteurs, qu'il les ait effectivement reçus ou non. Selon le Tribunal fédéral, il n'est toutefois pas justifié que l'acheteur doive supporter un risque qui échappe à son contrôle, comme l’est le vol de colis dans le cas d’espèce. L’Ombudsman a donc proposé que Monsieur X puisse soit être dispensé du paiement, soit que le fournisseur Y lui livre de nouveaux écouteurs (Exemple de cas).

Résiliation du contrat de vente pour cause d'incapacité de discernement

Le 4 novembre 2024, Monsieur X a conclu un contrat d'abonnement mobile ainsi qu’un contrat d’achat d’un appareil en paiement échelonné auprès du fournisseur Y, dont la validité a été contestée par sa représentante, Madame Z, en raison de l'incapacité de discernement de Monsieur X. L’Ombudsman a estimé qu'en l'absence de certificats médicaux détaillés ou d'autres informations complémentaires, qu’il n'était pas possible de déterminer avec certitude qu’une incapacité de discernement existait lors de la conclusion du contrat. Cependant, l’Ombudsman a estimé que les explications de Madame Z étaient crédibles et a ainsi présumé l'incapacité de discernement de Monsieur X : il a donc proposé que le contrat d’abonnement mobile et que le contrat d’achat en paiement échelonné qui y est lié soient déclarés nuls. Compte tenu d'un éventuel enrichissement illégitime du client, il a en outre proposé que celui-ci paie un certain nombre de factures mensuelles liées à l’achat de l'appareil ainsi que les frais d'abonnement facturés jusqu'à la résiliation matérielle des contrats (Exemple de cas).