Avant-propos de la Présidente

Conformément à la loi sur les télécommunications et à son ordonnance, la fondation ombudscom a pour but d'utilité publique de mettre à la disposition des clients de fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée un organe de conciliation indépendant, impartial, transparent et efficace. Elle exerce son activité depuis le 1er juillet 2008 sur mandat de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Durant l'année sous revue, 1'866 personnes au total se sont adressées à l'Organe de conciliation pour des réclamations et des demandes générales (1'753 en 2022). Cela correspond à environ 155 clients par mois. Ce ne sont pas moins de 781 procédures de conciliation qui ont été menées avec des clients de fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. Avec 625 procédure de conciliation menées l'année précédente, on constate une augmentation de 156 procédures de conciliation au cours de l'année sous revue. Cela correspond à une augmentation de 25%. Les raisons de cette augmentation sont multiples. Les cas dans le domaine des services à valeur ajoutée non souhaités (SMS payants) ainsi que les contestations relatives aux augmentations de prix des abonnements de l'année dernière ont notamment augmenté. En y regardant de plus près, il s'est avéré qu'un tarif garanti à vie, par exemple, portait sur seulement 720 mois. Les exemples cités dans le rapport montrent que la connaissance des éléments du contrat, et notamment des conditions générales, constitue un avantage.

L'année dernière, le conseil de fondation a discuté du développement du domaine d'activité de la fondation ombudscom à plusieurs reprises, car il estime que des offres de conciliation sont nécessaires dans certains domaines de la communication électronique. Il suit en particulier l'évolution de la réglementation à ce sujet au sein de l'UE et les futurs projets législatifs en Suisse.

Le 8 septembre 2023, j'ai signé un nouveau contrat de droit administratif pour l'exercice de l'activité de conciliation par la fondation ombudscom pour une nouvelle période de délégation de cinq ans (2024-2028), avec le vice-président du conseil de fondation, le professeur Michele Lanza, et le directeur de l'OFCOM, Bernard Maissen. Je tiens à remercier chaleureusement toutes les personnes concernées pour la confiance que l'OFCOM accorde à la fondation ombudscom et en particulier à l'activité de l'Organe de conciliation.

Le conseil de fondation remercie tout particulièrement l'Ombudsman, Dr. Oliver Sidler, qui dirige l'Organe de conciliation depuis maintenant 15 ans et qui a toujours veillé à exercer sa mission de conciliation de manière indépendante, impartiale, transparente et efficace. L'équipe de l'Organe de conciliation mérite également un grand merci, car sans la participation active de ses juristes et de ses collaborateurs, les nombreuses demandes et les procédures de conciliation ne pourraient pas être traitées et suivies de manière si professionnelle.

Corina Casanova