Questions-clés
Les sujets qui ont le plus préoccupé les clients des fournisseurs de services de télécommunication et à valeur ajoutée en 2023 n'ont pas changé par rapport à l'année précédente. Il s'agit toujours des services à valeur ajoutée, des problèmes généraux de facturation ainsi que du blocage et de l'annulation de services et de la résiliation de contrats.
Blocage, annulation, résiliation de contrat
Les 426 (2022 : 356) demandes et cas, dont 246 cas, concernent principalement des litiges en rapport avec une résiliation et ses modalités, comme par exemple le délai de résiliation et les frais pour une résiliation anticipée. En outre, les litiges concernant le blocage du raccordement pour non-paiement d'une facture relèvent également de ce motif de plainte.
Services à valeur ajoutée
Par rapport à l'année précédente, avec un total de 430 demandes et cas concernant les services à valeur ajoutée, l'Organe de conciliation a été sollicité à 493 reprises durant l'exercice 2023, ce qui a donné lieu à 98 cas.
Dans le domaine des services à valeur ajoutée, la plupart des demandes et des cas concernaient des abonnements à des services à valeur ajoutée (SMS de numéros courts sur la facture des fournisseurs de services de télécommunication). Souvent, Les clients se sont renseignés une première fois par téléphone auprès de l'Organe de conciliation et ont voulu comprendre les raisons pour lesquelles leur facture avait augmenté. Dans de nombreux cas, des numéros courts figuraient sur la facture. Après une réclamation préalable auprès du fournisseur de services de télécommunication, les clients ont été très souvent dirigé vers l'Organe de conciliation, sans que le fournisseur de services de télécommunication n'indique le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné et n'informe les clients de la suite de la procédure.
Cas d'exemple
Appels coûteux vers un numéro commençant par 0900
Le client conteste les frais de services à valeur ajoutée d'un montant de 243,50 CHF qui lui ont été facturés par son opérateur téléphonique. Dans la proposition de conciliation, l'Ombudsman a retenu qu'un appel vers un numéro 090x crée une relation contractuelle entre la personne qui appelle et le fournisseur de services à valeur ajoutée, pour autant que les parties soient d'accord sur le service fourni ainsi que sur le tarif applicable. Bien que le client n'ait eu que des demandes de rendez-vous et des questions générales sur le nouveau système de comptabilité, il a été invité à composer le numéro 090x payant destiné à un service d'urgence. Par conséquent, et étant donné que le fournisseur de services à valeur ajoutée n'a pas été en mesure de prouver les services facturés, l'Ombudsman a suggéré que le fournisseur de services à valeur ajoutée rembourse intégralement le montant facturé au client (exemple de cas).
Facturation
Dans le domaine de la "facturation", l'Organe de conciliation a reçu durant l'année sous revue 437 (2022 : 374) demandes et cas, dont 188 cas, sur les thèmes les plus divers.
De nombreux cas concernaient les frais facturés pour une résiliation anticipée du contrat. Les frais de rappel et de blocage ont également fait l'objet de multiples réclamations. Dans de nombreux cas, les clients ont simplement estimé que la facture n'était pas être correcte, mais n'ont pas concrétisé plus précisément les prétendues erreurs. Cela a conduit à des propositions de conciliation laborieuses, pour lesquelles d'innombrables factures ont dû être examinées et vérifiées. La facturation des frais de raccordement au réseau câblé a également souvent fait l'objet de demandes téléphoniques et de propositions de conciliation. De nombreux cas concernaient également les frais d'abonnement prévus par contrat ou les rabais qui n'avaient pas été dûment enregistrés par le fournisseur.
Cas d'exemples
Les frais supplémentaires cachés sont contraires à la loi sur la concurrence déloyale (LCD)
Monsieur X conteste les frais de raccordement au câble de 34,70 CHF qui lui ont été facturés, en plus des frais d'abonnement de 59.- CHF. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a reconnu que la publicité et l'aperçu du contrat étaient muets sur l'exigence d'un raccordement au câble payant. Les conditions générales indiquaient la nécessité d'un raccordement au câble, mais pas son coût. L'Ombudsman a considéré que la seule disposition des conditions générales n'était pas suffisante et a estimé que cette disposition était abusive au sens de l'article 8 de la LCD. Le client était appâté par l'abonnement avantageux, sans être au courant des frais supplémentaires. L'Ombudsman a conclu qu'il n'y avait pas de contrat valable, de sorte que le fournisseur devait annuler les factures (exemple de cas).
Le dossier des spams doit également être vérifié.
Monsieur X s'est plaint de ne recevoir que des rappels par courriel, mais pas de factures pour ses abonnements. Suite au blocage des services durant 2 jours par le fournisseur, il a demandé une résiliation anticipée. Lors de la procédure de conciliation, il s'est avéré que les factures envoyées par e-mail se trouvaient dans le dossier spam du client. L'Ombudsman estime qu'il était du ressort du client de vérifier également le dossier des spams. L'Ombudsman a également rappelé que des frais de rappel pouvaient être facturés dans la mesure où leur montant avait été convenu par contrat. Le relevé de compte indiquait que les factures n'étaient payées que partiellement ou en retard. Étant donné qu'un jour d'échéance précis avait été précisé pour chaque facture, Monsieur X était en retard de paiement dès l'échéance du délai de paiement, sans qu'aucun rappel ne soit nécessaire. En outre, les conditions générales autorisaient le fournisseur à interrompre les services en cas de retard de paiement. Par conséquent, tant la facturation de rappels que la suspension ont été correctement effectués par le prestataire. Concernant la demande de résiliation du client, l'Ombudsman a rappelé que les contrats de durée, comme par exemple un contrat d'abonnement, peuvent être résiliés à tout moment pour un motif grave. Cela suppose une rupture de la confiance par une partie qui rend la poursuite de la relation contractuelle inacceptable pour l'autre partie. L'Ombudsman n'ayant pas pu identifier d'illégalité dans les actions du prestataire Y, il n'a pas pu donner suite à la demande de résiliation du client. (exemple de cas).
Ligne fixe soudainement payante
Madame X payait chaque mois 49.- CHF pour son abonnement à Internet, au réseau fixe et à la télévision. En août 2022, elle a constaté que le prix avait augmenté à 54.- CHF par mois. Madame X a contesté la facture et le fournisseur lui a fait indiqué avoir introduit une taxe supplémentaire de 5.- CHF par mois pour le service de téléphonie fixe. Madame X n'était pas d'accord avec cela. Elle ne se souvenait pas avoir été informée de l'introduction de cette taxe supplémentaire. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion que l'opérateur avait certes informé la cliente de l'introduction de la taxe supplémentaire pour le réseau fixe, mais qu'il ne l'avoir pas chiffrée. Ainsi, la modification du contrat n'a pas été communiquée de manière claire et précise à la cliente, de sorte que l'augmentation de prix n'aurait pas dû être appliquée. Le prix convenu initialement entre les parties devrait donc resté en vigueur. (exemple de cas).
Roaming
Les abonnements forfaitaires, les unités incluses dans l'abonnement ainsi que la réglementation plus stricte (p. ex. limites de coûts) font que le nombre de demandes et de cas a à nouveau légèrement diminué au cours de l'année sous revue. Cette statistique est réjouissant. Il n'y a eu que 43 demandes et cas (2022 : 54), dont 27 cas. Il s'agissait principalement de l'utilisation non souhaitée de données à l'étranger. Par exemple, certains clients qui se trouvaient à l'étranger pensaient surfer via une connexion WLAN ou avoir désactivé le roaming de données, mais il étaient en réalité connectés au réseau mobile étranger.
Cas d'exemple
Roaming de données - Voyage à l'étranger avec un mauvais réveil
Après son voyage à l'étranger, Madame X a été confrontée à des frais élevés de roaming de données. Elle a été surprise, car selon ses propres dires, elle n'avait pas utilisé son téléphone portable à l'étranger. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a souligné que la responsabilité des clients dans le domaine du roaming. Comme l'Organe de conciliation des télécommunications ne dispose pas des mêmes possibilités d'analyses qu'un tribunal, il n'a pas pu vérifier comment les connexions de données ont été établies, ni quels sites Internet ont été consultés. L'ombudsman a supposé que les paramètres d'itinérance du téléphone portable n'avaient pas été correctement définis par la cliente. Il a vérifié si l'opérateur respectait les prescriptions légales. L'Ombudsman a constaté que l'opérateur avait certes informé la cliente par un SMS des tarifs en vigueur dans le pays concerné, mais que les frais d'itinérance dépassaient la limite de 250.- CHF. Le montant dépassant la limite de coûts avait déjà été remboursé par l'opérateur avant la procédure de conciliation. L'Ombudsman a recommandé à la cliente d'abaisser la limite de coûts et a estimé que la proposition de l'opérateur de ne facturer à la cliente que les coûts d'une option de roaming était appropriée. Ainsi, Mme X a été traitée comme si elle avait acheté une option de données pour les pays visités. (exemple de cas).
Changement de fournisseur
65 demandes et cas (14 en 2021) ont été reçus sur le thême "changement de fournisseur" durant l'année sous revue, dont 35 cas. Pour l'Organe de conciliation, les procédures de conciliation relatives à la question de la portabilité du numéro se sont révélées assez complexes. L'Ombudsman a traité de nombreuses plaintes concernant la non-portabilité ou la portabilité tardive des numéros. Dans chacune de ses propositions de conciliation, il a rappelé les conditions à respecter pour que la portabilité soit réussie. Ainsi, les données figurant sur le formulaire de portage doivent correspondre aux données du titulaire du contrat chez l'opérateur d'origine et le numéro à porter doit être actif chez l'opérateur d'origine. En outre, l'Ombudsman a fait remarquer que lors d'un changement d'opérateur avec reprise du numéro, la résiliation du contrat auprès de l'opérateur d'origine se fait par la remise du formulaire de portage. Ainsi, les résiliations auprès de l'ancien opérateur sont en principe inutiles.
Cas d'exemple
Portabilité du numéro - une promesse en l'air ?
Madame X a rempli deux formulaires de portage et a souhaité faire porter ses deux numéros chez le fournisseur Y, sans toutefois s'y être abonnée. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a fait référence aux art. 34 ss. de l'Ordonnance sur les services de télécommunications (OST), selon lesquels les clients doivent expressément charger le nouvel opérateur de porter le numéro. Il a également précisé qu'un portage sans conclusion de contrat préalable auprès du nouvel opérateur n'était pas possible. Dans le cas d'espèce, le nouvel opérateur a confirmé par téléphone à Madame X que seuls les formulaires de portage devaient être remis. L'Ombudsman a donc estimé qu'il était compréhensible que Madame X ait supposé avoir fait tout le nécessaire pour le changement de fournisseur avec portage. Pour le conseil insuffisant et les désagréments, l'Ombudsman a proposé le remboursement d'une taxe mensuelle. (exemple de cas).
Modifications unilatérales du contrat
Lors des procédures de conciliation sur le thème des modifications unilatérales du contrat, il a été démontré que les parties contractantes ne peuvent procéder à des modifications unilatérales que si les modifications sont annoncées à temps et si des clauses d'adaptation suffisamment précises ont été convenues dans le contrat. En d'autres termes, l'événement attendu ainsi que l'étendue de l'adaptation doivent être déterminés à l'avance et de manière contractuelle. De nombreux fournisseurs ne prévoient pas de clauses d'adaptation suffisamment déterminées dans leurs conditions générales, de sorte que les clients doivent se voir accorder un droit de résiliation anticipé à la date de la modification du contrat. Dans certains cas, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion qu'il n'y avait pas d'erreur de la part du fournisseur et que les clients devaient résilier le contrat s'ils n'étaient pas d'accord avec la modification. Dans d'autres cas, les clients ont été informés, mais ces informations étaient incomplètes. Ainsi, ils n'ont pas été informés d'un droit de résiliation avant l'introduction d'une augmentation de prix. L'Ombudsman a estimé que cette pratique, ainsi que les augmentations de prix pendant la durée minimal de contrat n'étaient pas correctes.
Cas d'exemples
Lorsque l'opérateur téléphonique se base sur une espérance de vie de 720 mois
Monsieur Y a conclu un contrat avec la société Y, dont une partie prévoyait un tarif à vie et l'autre une remise à vie. En mai 2023, le fournisseur a annoncé une augmentation de tarif. Le client a contesté la modification unilatérale du tarif. Le fournisseur a affirmé que le rabais accordé restait le même, que seul le tarif de base du contrat etait revu à la hausse. Le prestataire s'est basé sur ses conditions générales, lesquelles prévoient la possibilité d'adapter les tarifs de manière unilatérale. Selon l'Ombudsman, la clause des conditions générales n'est pas suffisamment précise, car l'étendue de la possibilité de modification unilatérale par le fournisseur n'est pas indiquée. En outre, le client a signé une offre proposant un tarif garanti à vie. Toutefois, dans la confirmation écrite du fournisseur, le tarif n'est garanti que pendant 720 mois. Le fournisseur ne semble pas être conscient du fait que la durée de vie d'un être humain est bien plus longue que 720 mois. Selon l'Ombudsman, l'offre viole l'article 3 de la loi contre la concurrence déloyale (LCD). L'offre acceptée par le client mentionne un tarif garanti à vie. Il ne peut donc pas être revu à la hausse. L'Ombudsman estime que le tarif convenu lors de la conclusion du contrat doit être garanti jusqu'à la résiliation du contrat ou la modification des prestations par le client. Dans ses nouvelles conditions générales, le fournisseur ne permet plus au client de résilier le contrat en cas de modification du tarif en raison du renchérissement. Là encore, l'Ombudsman estime que cette clause est inhabituelle, car l'ampleur de la modification tarifaire n'est pas définie avec précision. De plus, le fournisseur pourrait augmenter ses tarifs chaque année sans que le client puisse se retirer du contrat. Cela entraînerait une augmentation considérable des coûts pour le client. (exemple de cas).
Augmentation des prix pendant la durée minimale du contrat
Monsieur X a conclu plusieurs contrat avec le fournisseur Y, en novembre 2022. Tous les contrats ont été conclus pour une durée minimale de 24 mois et à un prix fixe. Dans une facture datée de mai 2023, le client a été informé d'une augmentation de prix. L'Ombudsman estime que le fournisseur ne peut pas, pendant la durée minimale du contrat, modifier de manière unilatérale un élément essentiel du contrat, à savoir le prix, même si les conditions générales le prévoient. De l'avis de l'Ombudsman, il est précisément dans la nature de ces contrats de ne pas pouvoir être modifiés unilatéralement pendant la durée minimale du contrat. L'augmentation de prix ne pouvait donc pas s'appliquer aux contrats de Monsieur X (exemple de cas).
Une durée de vie à prix fixe ?
Monsieur X a souscrit un abonnement en juin 2022. Dans la publicité, l'abonnement était présenté comme : "Abonnement mobile illimité 2022 à vie" à un prix fixe à vie. Un an seulement après la conclusion du contrat, Monsieur X a reçu une communication indiquant que le prix de l'abonnement serait augmenté de 0,90 CHF. Monsieur X a contesté la modification du tarif. On lui a vendu un abonnement à prix fixe à vie et, au bout d'un an seulement, le prix de l'abonnement a changé. Monsieur X s'est donc adressé à l'Organe de conciliation des télécommunications. L'opérateur a expliqué que le prix annoncé comme "à vie" devait être compris comme signifiant que le rabais ou le prix bas annoncé n'était pas limité dans le temps et se distinguait donc de telles offres où le client ne profite d'un prix plus bas que pour les 12 ou 24 premiers mois par rapport aux années suivantes. L'Ombudsman ne suit pas le même raisonnement. Il estime que l'offre ne peut être comprise que dans le sens où le prix spécial de l'abonnement est valable à vie et ne sera jamais adapté. (exemple de cas).
Autres exemples de cas tirés de la pratique de l'Organe de conciliation
Les packs de données ont une date d'expiration
Madame X a acheté un pack de données de 500 Mo et a reçu un an plus tard une notification du fournisseur indiquant que le pack de données allait bientôt expirer. Comme elle n'avait pas encore utilisé toutes ses données, elle a demandé que le volume de données restant soit converti en crédit de communication. Madame X a également demandé un dédommagement pour ses démarches. L'opérateur a fait référence à la durée de validité de 12 mois, après laquelle le volume de données restant expirait. L'Ombudsman a considéré que la durée de validité de 12 mois était usuelle. Un remboursement du crédit restant n'était pas prévu dans les accords contractuels et ne pouvait être accordé. (exemple de cas).
Utilisation non souhaitée de données à des fins de marketing
Monsieur X a fait valoir qu'il avait reçu à plusieurs reprises des appels publicitaires, des e-mails et des SMS de la part du fournisseur Y. Après plusieurs tentatives infructueuses de faire effacer ses données de la liste de marketing, il a déposé une demande de suppression. Conformément à l'art. 8 aLPD (aujourd'hui : art. 25 LPD), toute personne a le droit de savoir quelles données personnelles la concernant sont enregistrées et - si nécessaire - de les faire effacer ou corriger. Après l'introduction de la procédure de conciliation, le fournisseur Y a confirmé avoir bloqué le numéro et l'adresse e-mail de Monsieur X à des fins de marketing. L'information sur les données doit en principe être fournie dans un délai de 30 jours, selon l'art. 8, al. 5 aLPD (aujourd'hui : art. 25, al. 6 LPD). Comme des dysfonctionnements internes au prestataire ont entraîné un retard dans le traitement des demandes de Monsieur X, l'ombudsman a proposé un crédit de 60.- CHF. (exemple de cas).
Services de base pour tous
Au domicile de Monsieur X, le réseau fixe a été démantelé et remplacé par une antenne de téléphonie mobile. Depuis lors, ses voisins et lui-même ont constaté une mauvaise réception. Les appels téléphoniques s'interrompaient au milieu de la conversation ; certains jours, il n'était même pas possible d'établir une communication. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a expliqué que le service universel comprend un service de téléphonie fixe, un service d'accès à Internet et des services pour les personnes handicapées. L'Ombudsman a considéré que l'accès à Internet et à la téléphonie fixe n'était plus garanti en raison du dysfonctionnement de la connexion mobile et a imposé au fournisseur un délai pour résoudre le problème. En outre, il a proposé le remboursement des frais d'abonnement pour la période pendant laquelle la connexion mobile présentait des perturbations (exemple de cas).
Données illimitées avec vitesse Internet réduite
Madame X a souscrit pour son fils l'abonnement "AB" avec utilisation de données illimitée en Suisse et à l'étranger. La facture reçu après des vacances à l'étranger indiquait plusieurs achats d'une option à l'étranger. L'Ombudsman a considéré que la terminologie "illimité" de l'abonnement était trompeuse au sens de l'art. 3, al. 1, let. b. LCD. Les informations sur la limitation de la vitesse se trouvaient cachées dans une fiche d'information. L'Ombudsman a considéré que les informations cachées sur la limitation de la vitesse de transmission des données posaient juridiquement un problème, car on ne pouvait pas exiger de Madame X de cliquer sur différentes pages internet. Le prestataire Y a donc dû annuler tous les frais des options achetées à l'étranger (exemple de cas).
Les pièges du changement de technologie
En juillet 2023, le fournisseur Y a changé par erreur la technologie du client X en passant de la fibre optique à la technologie du câble (câble coaxial). Ce changement est intervenu après une modification contractuelle opérée par le client. Le changement de technologie a eu pour conséquence que sur les trois numéros fixes que le client X possédait jusqu'alors en tant que PME, un seul fonctionnait encore. Dans sa proposition de conciliation, l'Ombudsman a indiqué que les parties contractantes doivent s'informer mutuellement en cas de perturbations dans l'exécution du contra. En cas de défauts ou de retards dans les prestations, l'une des parties contractantes peut également se voir accorder la possibilité d'améliorer la prestation ou de remédier aux erreurs. Dans le cas d'espèce, l'Ombudsman a considéré qu'une qu'une absence de plus d'un tiers de des services justifiait une réduction de l'abonnement ou une résiliation anticipée sans frais. En outre, l'Ombudsman a proposé un dédommagement de 400.- CHF pour les désagréments liés à l'absence de services. (exemple de cas).
Il suffit d'un coup de téléphone pour empêcher un blocage
Monsieur X s'est indigné lorsque le prestataire Y lui a bloqué sa carte SIM prépayée sans l'avertir. Le prestataire s'est contenté de le renvoyer aux conditions générales de vente (CGV). Les conditions de blocage d'une carte SIM prépayée sont réglées dans les conditions générales de la plupart des opérateurs. Ainsi, le point X des conditions générales stipulait que la carte SIM serait bloquée si elle n'était pas utilisée pendant une période de plus de 150 jours. Au préalable, le client devait toutefois être averti et disposer d'un délai de 30 jours pour utiliser la carte SIM pour éviter ainsi son blocage. Monsieur X a fait valoir qu'il n'avait jamais été informé du blocage et qu'il avait passé des appels pendant la période demandée. Ce dernier point étant également visible sur le compte-client, l'Ombudsman est arrivé à la conclusion que la carte SIM de Monsieur X devait être réactivée sans frais et qu'un crédit de 10.- CHF devait être accordé au client pour les désagréments occasionnés (exemple de cas).