Déroulement de la procédure de conciliation
Conditions préalables à remplir
En plus d'une description des faits, il est nécessaire que les clients et les clientes démontrent qu'ils ont tenté, sans succès, de trouver un accord avec le fournisseur concerné. Le dernier contact concernant le litige ne doit pas remonter à plus de 12 mois. En outre, aucun tribunal ou tribunal arbitral ne doit traiter ou avoir traité l'affaire et la demande de conciliation ne doit pas être manifestement abusive.
En règle générale, la procédure de conciliation se déroule par écrit. S'il n'est pas possible de résoudre le litige par écrit et que les circonstances le permettent, les parties peuvent également être invitées par l'Organe de conciliation à une audience en présentiel. Ni le client ni le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné n'ont toutefois droit à une audience en présentiel.
Remplir le formulaire
Le formulaire peut être rempli en ligne sous Demande de conciliation. Il peut également être commandé en format papier à l'adresse suivante:
ombudscom
Spitalgasse 14
3011 Berne
Téléphone: 031 310 11 77 (du lundi au vendredi, de 9h à 13h)
Fax: 031 310 11 78
Ouverture de la procédure de conciliation
Après réception du formulaire de conciliation dûment rempli, l'Organe de conciliation examine la demande de conciliation ainsi que les conditions de recevabilité et invite le fournisseur de services de télécommunication ou le fournisseur de services à valeur ajoutée concerné à prendre position. Le prestataire dispose d'un délai de 15 jours pour prendre position. Après réception de la prise de position du fournisseur, l'Organe de conciliation élabore une proposition de conciliation.
Proposition de conciliation ou solution négociée et clôture de la procédure
Après avoir reçu la prise de position du prestataire, l'Organe de conciliation élabore une proposition de conciliation. Si les deux parties acceptent la proposition de conciliation, la procédure de conciliation se termine avec succès. Si l'une ou les deux parties n'acceptent pas la proposition de conciliation, une contre-proposition peut être soumise. Cela conduit à une renégociation. Si un accord peut être trouvé lors de la renégociation, la proposition de conciliation est adaptée et envoyée aux parties pour signature. Dans ce cas, la procédure de conciliation peut être clôturée avec succès. Si aucun accord n'est trouvé, la procédure de conciliation doit être clôturée comme ayant échoué. Les éventuels processus de rappel peuvent reprendre et une éventuelle procédure de recouvrement et/ou de poursuite peut être poursuivie. Le cas renoue donc avec la situation qui prévalait avant l'introduction de la procédure.
Si, après l'introduction de la procédure de conciliation, le fournisseur contacte directement le client ou la cliente en vue de trouver une solution et qu'un accord est ainsi trouvé, l'organe de conciliation est informé en conséquence par les parties. Dans ce cas, le prestataire ne fournit pas d'avis sur le litige. L'accord trouvé est consigné par écrit par l'organe de conciliation dans une solution négociée et envoyé aux parties pour signature. La procédure peut ensuite être menée à bien.
La procédure de conciliation peut également être clôturée par le retrait de la demande de conciliation ou par l'introduction d'une procédure judiciaire ou d'arbitrage portant sur le même litige.
L'Organe de conciliation des télécommunications facture aux clients les frais de traitement de CHF 20.- après la réception de la demande de conciliation. En cas de procédure de conciliation engagée de manière abusive, l'Organe de conciliation peut exiger des frais pouvant aller jusqu'à CHF 500.-. Ces frais sont calculés en fonction des dépenses occasionnées.