Chiffres et faits

Procédures de conciliation (cas) et requêtes

Au cours de l'année sous revue, 1'866 personnes au total se sont adressées à l'organe de conciliation (2022 : 1'753). Cela correspond à environ 155 clientes et clients par mois. Il en a résulté 781 cas (2022 : 625) et 1'085 demandes (2022 : 1'128). Par rapport à l'année précédente, cela correspond à une augmentation d'environ 6% des demandes et des cas.

Conformément à l'art. 48, al. 4bis, OST, l'Organe de conciliation peut publier des statistiques sur le nombre de cas par fournisseur de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. La statistique publiée à la fin de ce chapitre mentionne les fournisseurs par ordre alphabétique avec le nombre de demandes traitées et de procédures de conciliation menées (cas) durant l'année 2023. Il n'est guère possible de tirer des conclusions qualitatives de cette statistique, car les chiffres ne présentent aucun lien avec le nombre de clients des différents fournisseurs. Des statistiques, notamment sur les parts de marché des différents fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée, peuvent être consultées dans le recueil de données statistiques de l'Office fédéral de la communication (OFCOM).

Procédure de conciliation (cas)

Le contact d'un client avec l'Organe de conciliation est enregistré statistiquement comme un cas lorsque les conditions de recevabilité sont remplies conformément à l'art. 8 du règlement sur la procédure et portant sur les émoluments. La procédure de conciliation est engagée et le fournisseur concerné est invité à prendre position.

Par rapport à l'année précédente (625 cas), on constate une augmentation de 156 cas au cours de l'année sous revue. Cela correspond à une augmentation de 25% et est supérieur à l'augmentation de 6% de tous les cas et demandes.

A la fin de la période sous revue, 555 cas ont été clôturés et 226 cas étaient encore pendents.

Procédures de conciliation en suspens (cas)

A la fin de l'année sous revue, 226 procédures de conciliation sur un total de 781 étaient encore en cours. Les cas pendents concernaient surtout des procédures de conciliation pour lesquelles les propositions de conciliation ont été rédigées et envoyées aux parties pour examen en décembre 2023 ou des procédures de conciliation pour lesquelles, après l'envoi des propositions de conciliation, les parties ont soumis des contre-propositions et les négociations ultérieures étaient en cours. Enfin, les procédures dans lesquelles aucune facture n'a encore été adressée au soumissionnaire en font également partie.

Procédures de conciliation réussies

Dans 555 cas, l'Organe de conciliation a élaboré une proposition de conciliation ou a retenu la solution négociée par les parties elles-mêmes dans le cadre de la procédure. Sur ces 555 propositions de conciliation et solutions négociées, 509 ont été acceptées par les parties et 42 ont été rejetées par l'une ou les deux parties. Dans ce dernier cas, cela signifie que la procédure de conciliation a dû être clôturée comme ayant échoué.

Quatre demandes de conciliation ont été retirées par les clients.

Demandes

Sur les 1'183 demandes, 1'068, soit environ 90%, ont pu être clôturées au 31 décembre 2023. Les demandes ont été clôturées suite au retrait de la demande de conciliation par les client-e-s avant l'ouverture de la procédure, à la non-transmission de documents, pour caise d'incompétence ou suite à l'ouverture de la procédure de conciliation.

Les demandes purement téléphoniques ont représenté environ 50% de toutes les demandes durant l'année sous revue. Ces 538 demandes, auxquelles il a été possible de répondre par un renseignement sur la procédure de conciliation, ont été immédiatement clôturées en tant que demandes téléphoniques, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

128 personnes se sont adressées à l'Organe de conciliation par écrit - par lettre ou via le formulaire de contact sur le site Internet. Ces demandes écrites ont également été clôturées immédiatement après la fourniture des informations et des renseignements, car il n'a pas été nécessaire de prendre d'autres dispositions.

84 demandes clôturées sont dues à des documents non transmis. Souvent, les clients estiment que les conditions à l'introduction d'une procédure de conciliation sont trop contraignantes. Le simple fait de remplir un formulaire spécialement prévu pour la procédure de conciliation a donné du fil à retordre à certaines personnes. Souvent, ils pensaient aussi à tort que l'Ombudsman défendrait leurs intérêts face aux fournisseurs ou qu'il pourrait résoudre immédiatement l'affaire litigieuse (p. ex. en téléphonant au fournisseur concerné). En outre, ils ont parfois été mal informés par des services renvoyant à l'Organe de conciliation sur la fonction et les tâches de l'Organe de conciliation. Les collaborateurs de l'Organe de conciliation ont expliqué aux clients l'activité de l'Organe et les ont informés des conditions d'entrée en matière : avant qu'une procédure de conciliation puisse être engagée, la partie requérante doit remplir le formulaire "Demande de conciliation" en indiquant les faits et l'objectif, et démontrer de manière crédible qu'elle sa tenté, sans succèss de résoudre le problème au cours des 12 derniers mois. S'il ne ressortait pas de la demande que la cliente ou le client avait déjà tenté de trouver une solution avec le fournisseur, l'Organe de conciliation recommandait d'adresser une plainte écrite au fournisseur concerné. Pour de nombreux clients, cette démarche était trop lourde. Comme nous l'avons déjà mentionné, ils partaient du principe que l'Organe de conciliation pouvait défendre leurs intérêts et qu'ils ne devaient rien entreprendre de plus dans cette affaire. Ils n'ont donc pas cherché à engager de procédure de conciliation et les demandes ont été clôturées faute de documents.

Pour 123 des demandes écrites clôturées, les conditions de recevabilité étaient remplies, de sorte que les procédures de conciliation ont pu être formellement engagées et facturées.

Les autres demandes ont été classées sans suite, soit pour cause d'incompétence (62), soit suite au retrait de la demande par la partie requérante (133).

Le nombre de requêtes ouvertes au 31 décembre 2023 s'élève à 15.

Langue

Sur l'ensemble des demandes et des cas, 76% ont été adressés à l'Organe de conciliation en allemand, 21% en français et 3% en italien.

Les procédures sont menées dans les trois langues officielles selon le choix des clientes et clients.

Type de clients et clientes

118 demandes ou cas provenaient d'entreprises (6%), tous les autres de particuliers.

Valeur litigieuse

La valeur litigieuse a augmenté au cours de l'année sous revue par rapport à 2022, passant de CHF 396.- CHF à CHF 533.-.

Frais de procédure et de traitement

Les émoluments de procédure pour les procédures de conciliation ont été facturés aux fournisseurs de services de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée concernés à l'issue des procédures.

Les émoluments de procédure ont été facturés aux clients au cours de la procédure de conciliation. Ils trouvent leur fondement à l'art. 12c alinéa 2 de la loi sur les télécommunications (LTC).

Au cours de l'année sous revue, le Tribunal administratif fédéral a reçu un recours d'un fournisseur de services à valeur ajoutée contre une décision de l'Organe de conciliation relative aux émoluments. Cette procédure est encore pendente auprès du Tribunal administratif fédéral. Les arrêts du Tribunal administratif fédéral relatifs aux procédures en matière d'émoluments peuvent être consultés sur le site Internet du Tribunal administratif fédéral.

Contacts avec les médias

Au cours de l'année sous revue, l'Organe de conciliation a été contacté par divers médias qui lui ont demandé des renseignements et des interviews. Divers articles sur l'activité de l'Organe de conciliation ont été publiés dans des journaux et des services en ligne. Des interviews ou des citations ont également été diffusées dans des émissions de radio et l'existence de l'Organe de conciliation a été mentionnée.

L'équipe de l'Organe de conciliation

En 2023, l'équipe de l'Organe de conciliation était composée des collaborateurs et collaboratrices suivants (par ordre alphabétique) :

• Beatrix Carelli, collaboratrice spécialisée (80%)
• Daria Fässler, juriste (40%)
• Irina Müller, juriste (40%, à partir du 1.11.2023)
• Eleonora Rhyn, juriste (30%, à partir du 1.8.2023)
• Sophia Schork, juriste (50%, jusqu'au 31.10.2023)
• Oliver Sidler, docteur en droit, avocat (60% ; ombudsman)
• Coline Steullet-Scherrer, juriste (20%)
• Mara Vassella, juriste (50%, jusqu'au 30.4.2023)

Il me tient à cœur de remercier l'équipe de l'Organe de conciliation pour son excellent travail au cours de l'année sous revue. Sans la motivation de ses collaborateurs et collaboratrices, il n'aurait guère été possible de mener à bien cette mission lourde de responsabilités.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsman

ANNEXE : Statistique des demandes et des cas par fournisseur (par ordre alphabétique)